Optimaliseer de customer experience met waardevolle inzichten en live ondersteuning via SMS

Wat houdt een goede klantenservice in? Toegankelijk zijn voor je klanten? Vragen oplossen? Informatie delen? Helpen bij problemen? Persoonlijke gesprekken voeren? Is het misschien al het bovenstaande?

Een goede klantenservice bieden betekent een goede klantervaring bieden. Ongeacht de reden waarom klanten contact opnemen, de ervaring die ze met jouw bedrijf hebben moet moeiteloos, snel, effectief en persoonlijk zijn. Zet de juiste tools in, verkort de afhandeltijden en wees bereikbaar voor klanten via de kanalen van hun voorkeur.

Waarom SMS?

SMS is een van de oudste messaging-kanalen. Het werd gelanceerd in de jaren 1990 en is vandaag de dag nog steeds populair. In 2023 zijn er wereldwijd bijna 8,9 mobiele telefoonabonnementen, dat is meer dan de wereldbevolking! Dit komt omdat steeds meer mensen meer dan één abonnement hebben, vaak om verschillende redenen. Bijvoorbeeld een werk- versus een privé telefoonabonnement. Dit creëert een enorme kans voor SMS messaging, dat alleen afhankelijk is van een mobiele verbinding om berichten te versturen. Bovendien hebben de meeste - zo niet alle - mobiele telefoons een ingebouwde sms-app, waardoor sms een groot wereldwijd bereik heeft. Dit maakt SMS een van de meest betrouwbare communicatiekanalen.

Wees toegankelijk voor klanten

Bij het bieden van klantondersteuning is het belangrijk om daar te zijn waar je klanten zijn. Dat betekent dat je bereikbaar moet zijn via de kanalen die je klanten al gebruiken en waarmee ze vertrouwd zijn.

Hoewel de nieuwere sociale messaging-apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram Messaging ongelooflijk populair zijn, zijn er nog steeds plaatsen waar men de voorkeur geeft aan SMS. In Zweden is SMS het meest gebruikte kanaal en in de VS en Canada wordt SMS ook nog steeds veel gebruikt als de nummer één messaging-service. 92 miljoen mensen gebruiken SMS in Noord-Amerika, dat is 80% van de totale bevolking daar. De meeste mensen die SMS'en in de wereld, bevinden zich in China en India. China staat op de eerste plaats met 1.081 miljoen mensen en India op de tweede plaats met 730 miljoen. Hoewel SMS in die landen misschien niet als het favoriete kanaal wordt beschouwd, zijn dit nog steeds aantallen om rekening mee te houden.

Betekent dit dat SMS alleen nuttig is voor die doelgroepen? Helemaal niet! SMS heeft het extra voordeel dat het een native app is op bijna alle telefoons, waardoor het een enorm bereik heeft. Ook al is het misschien niet het favoriete kanaal van je doelgroep - niet iedereen heeft WhatsApp of Facebook Messenger, of toegang tot internet. SMS is een geweldig kanaal om ervoor te zorgen dat je klantenservice toegankelijk is voor de overgrote meerderheid van je publiek, zelfs degenen zonder betrouwbare internettoegang.

SMS Klantenservice

Nu hoor ik je al denken: Klantenservice via SMS? Hoe werkt dat eigenlijk? SMS is toch een eenrichtingskanaal? SMS wordt vaak gebruikt als een eenrichtings- of notificatiekanaal, maar het ondersteunt ook tweerichtingscommunicatie op dezelfde manier als de andere kanalen dat doen. Voor klantenondersteuning kan SMS waarde toevoegen als zowel een eenrichtings- als een tweerichtingskanaal.

SMS notificaties

De populairste use case van SMS is eenrichtingscommunicatie: meldingen. Het versturen van aankondigingen, waarschuwingen en accountupdates is een waardevolle aanvulling op elke klantenservicestrategie. Laat je klanten weten wanneer er iets verandert in hun account(instellingen) en houdt ze op de hoogte van nieuwe releases, beveiligingsrisico's, en storingen - alles wat relevant kan zijn voor je klanten. Op deze manier kan SMS klanten op grote schaal informeren, hen geruststellen en de druk op je andere klantenservicekanalen verlichten.

Live chat via SMS

Klantcontact via SMS is toegankelijk en snel. Maar hoe regel je dit zonder het overzicht te verliezen? Chatten met klanten via SMS wordt vaak gedaan via een integratie tussen een SMS-oplossing en Customer Relationship Management (CRM). Onze Mobile Service Cloud oplossing is hier een goed voorbeeld van. Door SMS als kanaal te integreren in een bestaand platform, wordt het beheren van de verschillende chats eenvoudig.

Live chat via SMS heeft een informeel en persoonlijk karakter, mede dankzij de chat-achtige User Interface (UI) van SMS berichtjes. Zorg er dus voor dat je jouw klanten een gepersonaliseerde ervaring biedt om dit kanaal echt tot zijn recht te laten komen.

Met sms waren onze klanten via een direct kanaal verbonden met ons bedrijf. Het voelde meer als een conversatie dan als een reeks losse berichten.”
- Norm Schneider, oprichter van Cash for Gold USA

Feedback via SMS

Wil je als bedrijf blijven groeien? Dan moet je leren van feedback. Stuur SMS-enquêtes naar klanten en verzamel waardevolle inzichten in hoe ze je bedrijf en je diensten ervaren.

Wat maakt SMS het perfecte kanaal voor feedback-enquêtes? Het heeft een open rate van 98% in vergelijking met e-mail, wat betekent dat de enquêtes niet alleen de telefoons van jouw publiek bereiken, maar ook worden gelezen! Maar liefst 45% van de mensen geeft toe dat ze in zullen gaan op sms'jes of enquêtes met een merknaam die ze ontvangen.

Met onze SMS-oplossing kun je feedback pagina's maken en de link delen via SMS. De ontvangen input wordt direct toegevoegd aan je Customer Data Platform, zodat je alles in één overzicht hebt!

Verbeter jouw klantenservice met SMS

Is SMS nog steeds een veelgebruikt en populair kanaal onder jouw doelgroep? Wil je persoonlijke ondersteuning bieden in een informele en persoonlijke stijl? Is internet een onbetrouwbare factor voor (delen van) jouw doelgroep? Wil je inzicht in de meningen en ervaringen van klanten? Wil je ervoor zorgen dat je diensten toegankelijk zijn?

Heb je één of meer van bovenstaande vragen met 'ja' beantwoord? Overweeg dan SMS als onderdeel van je communicatie- en klantenservicestrategie. Bekijk hieronder de SMS Messaging oplossingen van CM.com en neem gerust contact op met een van onze experts om de mogelijkheden voor jouw bedrijf te bespreken.