Terug naar blog
In gesprek gaan met klanten is altijd goed - tenzij hun vragen al beantwoord hadden kunnen zijn voordat ze gesteld waren.
In principe zou een klant liever niet met je praten. Ze zouden veel liever alle antwoorden op hun vragen op je site zelf vinden. Klanten houden van self-service. En zou je niet liever je middelen daar inzetten waar je het meeste waar voor je geld krijgt?
Dat is waar sterke content om de hoek komt kijken.
Wij hebben support content onderverdeeld in vier secties:
Je productpagina’s — vaak de bron van de (vermijdbare!) vragen die in je inbox belanden.
Je supportpagina’s of FAQ — vaak de eerste plek waar een klant heengaat als hij het antwoord op een specifieke vraag niet op een productpagina kan vinden. Ook de eerste pagina die een klant raadpleegt als hij meer wil weten over je verzendmogelijkheden, je retour- of ander beleid, en/of bepalingen en voorwaarden.
Je kennisbank (of community, als je er een hebt) — waar mensen een antwoord zoeken op lastiger of meer gedetailleerde vragen en klanten ervaringen uitwisselen.
Je blog — waar mensen graag waardevolle product en merk gerelateerde content bekijken, om meer details te weten te komen over je nieuwe producten, je merk en je mensen.
En waarom is het goed inrichten van deze informatiebronnen zo belangrijk? We zijn ervan overtuigd dat je dat al weet, maar hier is een kort overzicht van Forbes om je geheugen op te frissen:
96% van klanten hecht waarde aan klantenservice om loyaal te worden aan een merk.
77% van de consumenten zegt dat inefficiënte klantervaringen de kwaliteit van hun leven beïnvloeden.
Customer-first bedrijven zijn 60% winstgevender dan bedrijven die zich niet op klanten richten.
Als je je middelen goed beheert, kun je de churn rates verlagen, klanten tevreden houden en winstgevender worden.
We zullen nu achtereenvolgens naar elk van de onderdelen van de supportcontent kijken. En dan - aan het eind van dit artikel - voegen we ze samen in één gemakkelijke takenlijst die ervoor zal zorgen dat jouw support content de allerbeste is.
De productpagina's zijn waarschijnlijk de belangrijkste pagina's van je website. Dit is waar je klanten verwachten alles te weten te komen over het product. Hoe ziet het eruit, hoe werkt het, hoe groot is het, hoe zal het eruit zien bij mij? Voor elk product zullen klanten andere vragen hebben. Zorg ervoor dat je antwoorden opneemt op je PDP (Product Detail Page) - in de tekst of met visuele begeleiding zoals video of afbeeldingen. Als er nog twijfels of vragen zijn, kan dat de klant ervan weerhouden om te kopen.
Om te controleren of je productpagina alle vragen beantwoordt, is het een goed idee om een klantreis na te spelen. Zo kunnen we beter begrijpen welke vragen je klanten hebben en wanneer..
Speel de customer journey na in een rollenspel
Heb je al een customer journey in kaart gebracht? Super! Als je er een wilt ontwerpen, vind je hier een voorbeeld van een e-commerce klantreis die je als sjabloon kunt gebruiken. In de afbeelding hierboven zie je een gesimplificeerde versie van een customer journey, waarbij tijdens elke fase verschillende vragen kunnen opkomen. Houd in gedachten dat niet één customer journey hetzelfde is.
Nu is het tijd voor een rollenspel.
De eerste stap is om naar je website te gaan. Probeer een lijst te maken van de belangrijkste vragen die je als consument zou hebben. Als je op een bepaald punt niet snel en gemakkelijk de antwoorden kunt vinden, dan weet je waar je moet verbeteren.
Als je het moeilijk vindt om volledig objectief te zijn, waarom vraag je dan niet aan een vriend of vriendin om het rollenspel voor je te doen? Op die manier weet je zeker dat je een eerlijk perspectief hebt.
Dit zijn de vijf stadia die je als online koper doorloopt:
Research en planning — Stadium waarin klanten categorieën, producten, specificaties, prijzen en aanbiedingen bekijken. In dit stadium verlaten mensen vaak je website om later terug te keren en je producten of prijzen te vergelijken met die op andere sites..
Product ontdekking — Waarin klanten hun zoektocht terugbrengen tot een of twee items, controleren op verborgen kosten, reviews lezen en vaak je verzend- en betaalmogelijkheden nagaan of je FAQ raadplegen.
Bestelling plaatsen — Waarin mensen tot aankoop besloten hebben, de verzend- en betaalmogelijkheden nalopen en het product vlak voor het afrekenen aan hun winkelwagentje toevoegen (en dus wachten tot hun product wordt afgeleverd)!
Verzending en levering — Je klanten zitten nu in hun wachtpatroon. Ze checken hun bestelstatus op je site of nemen zelfs contact op omdat ze van mening zijn veranderd, extra bevestiging zoeken of aanvullende informatie nodig hebben.
Retourzendingen en terugbetalingen — Na ontvangst van hun product, voldoet deze niet altijd aan hun verwachtingen. Klanten gaan je restitutie- en retourbeleid nauwkeuriger bestuderen, nemen contact met je op of maken je zelfs deelgenoot van hun teleurstelling.
Vond je op al je vragen antwoorden tijdens je customer journey rollenspel?
Laten we nu eens kijken naar je supportpagina's en FAQ-sectie. Hierin bespreken we de zes basisprincipes die je als webshop voor elkaar moet hebben.
Supportpagina’s en FAQ
Als klanten voor het eerst op jouw webwinkel stuiten, doen ze hetzelfde als bij een fysieke winkel: ze kijken of de winkel ze aanstaat en betrouwbaar is. Je supportpagina’s en FAQ kunnen daarbij helpen.
De meeste webwinkels hebben een supportpagina waarop de hoofdlijnen van hun beleid wordt toegelicht. Daarnaast heeft bijna iedere webwinkel een FAQ sectie. Dit bevat alleen de meest frequent gestelde vragen over jouw merk of product.
Toch zal het je verbazen bij hoeveel webwinkels de informatievoorziening van deze pagina’s niet aansluit bij de verwachtingen van de consument. Hierdoor zal je vele vermijdbare vragen in je inbox krijgen. Om ervoor te zorgen dat jou dat niet overkomt, moet je uitgaan van de volgende zes beleidsbeginselen:
Product FAQ — Vermeld duidelijk alle belangrijke ingrediënten, materialen, productiemethoden, of garanties waarover klanten vragen kunnen hebben. Je kunt ook op elke productpagina een sectie met veelgestelde vragen (FAQ) opnemen.
Status Bestelling — Of ze hun bestelling nu kunnen volgen via track and trace, of ze een geautomatiseerde orderstatus via e-mail ontvangen, je moet duidelijk communiceren hoe je je klanten helpt hun bestellingen te volgen. Dit geeft hen het gevoel dat ze in goede handen zijn.
Betaling en afhandeling — Een transparant overzicht van al je betalingsmogelijkheden en eventuele specifieke bepalingen en voorwaarden die ermee samenhangen. Vergeet ook niet te vermelden hoe je beveiling waarborgt. Denk ook aan je SSL-certificaat.
Verzending — Geef exact aan naar welke landen je verzendt, van welke bezorgingsbedrijf je gebruik maakt, de leverdatum, de verpakking (inclusief toeslagen voor opties als je die biedt) en wat er gebeurt als het item niet in voorraad is; en vermeld bijzonderheden over spoedbestellingen indien mogelijk.
Retourneren — Beschrijf je retourbeleid tot in detail. Geef de termijn aan waarbinnen retourneren mogelijk is en de voorwaarden voor restitutie. Betrek ook de verpakking in je retourbeleid.
Privacy — Vermeld in je privacygedeelte dat je alle gegevens als privé en vertrouwelijk behandelt en dat je in geen geval gegevens (betaling, adres, enz.) met wie dan ook zult delen. Vermeld alle maatregelen die je neemt en aan welke richtlijnen (denk aan GDPR) je voldoet. Dit helpt vertrouwen op te bouwen.
Zodra je al deze onderwerpen duidelijk hebt behandeld en ervoor hebt gezorgd dat ze gemakkelijk toegankelijk zijn met één enkele klik, heb je het goed voor elkaar. Ontbreekt er nog iets, dicht dat gat dan nu!
Kennisbank en community
De meerderheid van de webshopeigenaren hebben geen kennisbank (knowledge base) beschikbaar. En dat is niet erg. Je behoort alle vragen van je klanten duidelijk te beantwoorden op je product-, support, of FAQ-pagina’s.
Er zijn winkels die kennisbanken gebruiken als een groot kleed om vragen van klanten onder te vegen. En dan mag de consument zelf naar het antwoord op zijn vraag gaan zoeken. Dat is het soort “self-service” dat je ten koste van alles moet zien te vermijden!
“Behandel je kennisbank als een levend organisme dat voortdurend aandacht behoeft. Leg data vast voor periodieke herzieningen voor elk onderwerp en pas zo nodig aan!”
Bedenk dat 52% van de klanten het antwoord niet kan vinden waar ze naar zoeken! Dus als je een ingewikkeld product verkoopt dat een kennisbank vereist, dan zijn hier vijf hints om je te helpen ervoor te zorgen dat je kennisbank in goede, competitieve staat verkeert!
Help klanten de goede antwoorden te vinden. Orden je kennisbank bijvoorbeeld op populairste onderwerp. Of voeg waarderingscijfers van de community toe. Automatisch aanvullen kan ook handig zijn — voor de klant is het immers een waardevolle tijdsbesparing!
Herzie je artikelen regelmatig. Behandel je kennisbank als een levend organisme dat voortdurend aandacht behoeft. Leg data vast voor periodieke herzieningen voor elk onderwerp en voer zo nodig aanpassingen door.
Zorg voor nieuwe kennisbankartikelen op basis van nieuwe vragen, maar ook wanneer je nieuwe producten, bepalingen en voorwaarden, betaalmethoden e.d. introduceert. Voeg ze toe voor je de veranderingen doorvoert; op die manier weet je van tevoren welke vragen van klanten je kunt verwachten.
Optimaliseer je kennisbank voor alle platforms. Inclusief mobiel en de zoekmachines! Een kennisbank die getoond wordt in de zoekresultaten, zal ook bijdragen aan je marketingdoelstellingen.
Betrek je hele team erbij — met name je eerstelijns klantenservice medewerkers. Door te delegeren en je klantenserviceteam de verantwoordelijkheid te geven voor het aanmaken en herzien van artikelen als het op nieuwe vragen stuit, kun je erop vertrouwen dat je de juiste koers volgt.
Het beheer van een kennisbank kan complex zijn, maar als het goed wordt gedaan, met zorg en aandacht, kan het ook helpen om beter aan de behoeften van de klant te voldoen - en ook je contactkosten te verlagen. Een dynamische, AI-ondersteunde kennisbank, kan de inspanningen verminderen en zou een goede oplossing kunnen zijn.
Dan nu het laatste deel van de vier customer support content secties: het blog.
Blog
De blog van je webwinkel kan een krachtig instrument zijn om ontevreden klanten te vermijden. Waarom? Een blog kan veel van de eerste vragen van klanten beantwoorden tijdens de onderzoeks- of productontdekkingsfase van hun beslissingsproces. Het kan ook helpen bij het opbouwen van die emotionele band die zo belangrijk is voor de online shoppers van vandaag.
Door te schrijven over de zorgen van klanten en over vragen die het klantenserviceteam tegenkomt, laat je zien dat je om ze geeft. Klanten zullen hun problemen herkennen en erop vertrouwen dat je hen kunt helpen.
Als je een blog hebt, is dit je kans om luid en trots te spreken over je merk en producten. Wanneer het geoptimaliseerd is voor zoekmachines en sociale media, kan je blog een waardevolle marketing bron worden. Maar vandaag gaan we niet in op marketing.
Wel willen we je drie richtlijnen meegeven om je blog naar een hoger niveau te tillen. Door deze richtlijnen te volgen, help je klanten door de productontdekkingsfase van hun aankoopbeslissing met de content op je blog.
1. Stel productgerelateerde content-thema's vast
Als je biologische gezondheidsproducten verkoopt, is het logisch dat je gezonde recepten of fitnesstips aanbiedt. Als je in de mode zit, kun je misschien lokale mode-evenementen verslaan, modetips samenstellen, influencers uitnodigen en/of outfitinspiratie delen. Als je actief bent in huis en tuin, overweeg dan om gerelateerde meubels, accessoires en meer te verkennen.
Uiteindelijk gaat het erom dat je aansluit bij de aspiraties en levensstijl van je klanten. Laat zien hoe je product gebruikt kan worden en hoe het in hun levensstijl past. Dit zal niet alleen je merkpositionering ondersteunen, maar mensen ook triggeren om je content te delen.
2. Toon product in context
Video's zijn een geweldige manier om je product te laten zien. Ze geven mensen de kans om het product in een meer relateerbare omgeving te zien. Het hoeft niet veel te kosten om een video te maken. Met een beetje montage en een logo erop kan zelfs een eenvoudige smartphonevideo mensen helpen zich veel dichter bij je product te voelen.
Als video een stap te ver is, dan werkt het misschien om in te zetten op het sociale aspect. Waarom stimuleer je je klanten niet om hun eigen foto's van je producten te delen? User-generated content helpt klanten bij hun beslissing. Zien hoe een staande lamp eruit ziet in iemands woonkamer geeft een andere indruk dan een productafbeelding.
Kies het beste van het beste en maak een wekelijkse post waarin je die foto's op je blog deelt. Op die manier houd je je kosten laag (en profileer je ook je klanten). Dat is een win-win situatie!
3. Geef je mensen een stem
Je team introduceren in je blog is een prima manier om je te differentiëren van je concurrentie. Het is iets wat grote webwinkels nooit goed zullen kunnen doen. Door je teamleden te vragen elk een kort profiel van zichzelf te schrijven, met een foto erbij, en dit alles te delen op je blog, kun je het vertrouwen winnen van klanten-in-spe én van bestaande klanten. Het is altijd prettig te weten met wie je te maken hebt.
Heb je je teamprofielen geplaatst en leren je klanten je teamleden kennen, dan kun je beginnen jezelf te positioneren als een autoriteit, niet alleen wat je producten betreft, maar ook als het gaat om nieuwe, veelbelovende trends. Het delen van je inzichten en je passie zal hun enthousiasme aanwakkeren voor jouw merk.
Kortom, een blog kan een geweldig hulpmiddel zijn. Als je je content relevant houdt voor je klanten, en je producten in context laat zien, zul je niet alleen potentiële vragen afwenden, maar ook mensen verder brengen in hun beslissingsproces richting jou en je merk.
Nu gaan we kijken hoe we alle support content samen kunnen brengen.
Vier support content secties
Door de adviezen voor elk van de vier onderdelen op te volgen en rekening te houden met de customer journey, zou je nu klaar moeten zijn om de klantverwachtingen beter te managen - en eraan te voldoen.
Om ze nog eens snel door te nemen, de tips voor de klantenservice content zijn als volgt:
Product pagina's — Analyseer je supportvragen om ervoor te zorgen dat alle meest gestelde vragen op je site duidelijk worden beantwoord op je productpagina's.
Supportpagina's en FAQ — Belicht alle zes de basisprincipes: Product FAQ. Bestelstatus. Betaling en veiligheid. Verzending. Retourzendingen. Privacy.
Kennisbank en community - Sorteer onderwerpen op meest populair. Herzie regelmatig. Creëer nieuwe artikelen op basis van nieuwe vragen. Optimaliseer voor iedere device, voor ieder persoon en voor iedere zoekmachine. En betrek zeker je team erbij!
Blog — Stel duidelijke productgerelateerde thema's vast. Toon je product in context via video of beelden. Geef je mensen een stem. Publiceer, promoot en wees sociaal!
Je support content is nu versterkt, maar er zijn nog andere manieren om je website en je winkel verder te verbeteren. Waar het allemaal op neer komt, is begrijpen wat de klant nodig heeft vóórdat hij of zij er om vraagt. Door het verlenen van persoonlijke klantenservice leer je je klant steeds beter begrijpen.
*Dit artikel is gebaseerd op een eerder verschenen artikel in het ROBIN Handvest Klantenservice voor E-commerce
+32 (0) 2 255 66 11
