previous icon Terug naar blog
Jul 20, 2022
6 minutes read

Zo bouw je een omnichannel-strategie voor een betere klantervaring

Wat je ook probeert te bereiken, er halsoverkop naartoe rennen zonder een strategie, is niet de weg naar succes. En als het om je klantervaring gaat, dan kan de schade groot zijn. Denk aan reputatieverlies, minder goodwill vanuit je klant, en in het ergste geval minder sales.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

In de eigenlijk niet zo good old times, was er vaak maar één interactie-punt tussen een klant en een bedrijf. Het moment dat een klant die ene fysieke winkel binnenliep.  

Maar dat is lang verleden tijd. Klanten hebben tegenwoordig op ontelbaar veel manieren contact met bedrijven voor en ná een conversie. Om jouw klanten blij te maken met al deze contactmomenten, heb je een goede klantervaring-strategie nodig. Een die rekening houdt met wie je klanten zijn, en wat ze willen. Gebruik hiervoor de juiste tools en tover je klantervaring om in een omnichannel succes. 

Laten we eens kijken wat een klantervaring-strategie is, hoe je een omnichannel-strategie voor je bedrijf opzet, en welke tactieken je moet toepassen om je klant blij te maken. 

Wat is een klantervaring-strategie?

Een klantervaring-strategie is een plan om de kwaliteit van elke interactie die je klant met je merk heeft, te verbeteren. Het lijken misschien losse stappen, maar elke stap is met elkaar verbonden. Het doel is de hele 'customer journey' lang een geweldige klantervaring te bieden. 

Waarom? Klanten hebben tegenwoordig hoge verwachtingen. Zijn ze niet blij? Voor jou tien anderen. Het is dus belangrijk dat jij precies biedt wat je klant wenst. 

manager visual

Hoe creëer je een omnichannel-strategie voor je klantervaring? 

Een strategie voor de klantervaring moet duidelijk worden geformuleerd. Hierbij hou je rekening met jouw bedrijf en jouw klanten. Je kunt een strategie dus niet copy-pasten. Helaas. Om een goede strategie op te zetten is het belangrijk dat je weet: 

  • hoe klanten met jouw bedrijf omgaan; 
  • hoe tevreden ze zijn over de interacties; 
  • wat eventuele wrijvingen zijn bij de contactpunten. 

Deze drie samen zorgen ervoor dat je goed weet hoe het klantcontact gaat, en waar ruimte is voor verbetering. 

Hoe weet je hoe je er nu voorstaat? Luister naar je klant. Het kan heel simpel. Vraag het na je live chatgesprek, of voeg een enquête-link toe in je emailhandtekeningen. Dit is een gemakkelijke, maar effectieve methode om feedback te krijgen.  

Je kunt ook onafhankelijke mystery shoppers inschakelen, die zich als klanten voordoen. Zo ervaar je de klantreis uit de eerste hand.  

Als je je huidige status in kaart hebt, kun je een strategie formuleren: Wat moet er gebeuren om jouw klanten via elk kanaal de beste ervaring te bieden? 

Zes tips voor een effectieve omnichannel klantervaring-strategie 

Hierboven zeiden we het al: Niet één strategie is hetzelfde. Toch zijn er een aantal zaken die iedereen kan gebruiken als startpunt voor een omnichannel klantervaring-strategie. Deze tips kunnen je helpen: 

1. Begrijp je doelgroep

Alles wat je doet, draait om je klant. En op basis van wat zij belangrijk vinden en willen, bepaal jij je activiteiten. Van productontwikkeling tot marketing – en natuurlijk de klantervaring. 

Probeer zoveel mogelijk gegevens te verzamelen van de mensen in je doelgroep, zoals: 

  • geslacht; 
  • leeftijdscategorie en demografische gegevens; 
  • doelen en ambities; 
  • behoeften en pijnpunten. 

Als je doelgroep breed is, segmenteer potentiële klanten dan op basis van bepaalde gemeenschappelijke kenmerken. Zo kun je gericht verbeteringen aanbrengen in de klantervaring, want het liefst bied je jouw klanten de meest persoonlijke ervaring. Dus hoe meer informatie, hoe beter. 

2. Train het personeel dat contact heeft met jouw klanten

Automatisering is overal. Bij een efficiënte klantenservice wordt een deel van het klantcontact steeds vaker afgehandeld door een slimme chatbot.  

Maar hoe slim chatbots ook zijn, klanten willen vaak nog steeds communiceren met menselijke medewerkers. Blijf je medewerkers (en je chatbots) trainen om een zo persoonlijke mogelijke service te bieden. Zorg dat ze de verschillende kanalen begrijpen, en de verwachtingen van de klant per kanaal. Pas je SLA’s hierop aan en blijf bij met de laatste ontwikkelingen. 

digitalcx-chatbot-image

3. Optimaliseer je klantgegevens

Waarschijnlijk heb je veel interessante klantgegevens, waarmee je het klantcontact beter kunt vormgeven. Maar gegevens komen vaak uit verschillende bronnen – live bezoeken, mailings, kortingsacties, en meer. Zorg daarom voor een integratie met je marketing- en serviceoplossingen. Dit kan met Mobile Service Cloud, Mobile Marketing Cloud en Conversational AI Cloud.  

De gegevens kunnen hierdoor gebruikt worden in klantenservicegesprekken, marketingboodschappen, en in de chatbot. Door je klantgegevens op deze manier te optimaliseren, kan je bedrijf je klanten beter begrijpen (zie tip 1 hierboven) en de klantervaring beter vormgeven. 

4. Maak gebruik van Artificial Intelligence

Kunstmatige intelligentie of (AI)-technologie klinkt misschien ingewikkeld, maar het is echt geen ver-van-je-bedshow meer. Het is zelfs heel makkelijk toe te passen binnen je bedrijf. Een bekend voorbeeld zijn AI-chatbots voor het verbeteren van gebruikerservaringen. 

AI-chatbots achterhalen wat de klant bedoelt met een vraag door middel van diverse AI-technologieën. Hierdoor kunnen ze een passend antwoord geven.  

Dit in tegenstelling tot een scripted chatbot die vaak op basis van zoekwoorden werkt. Dat hoeft bij een AI-chatbot niet meer, want die begrijpt namelijk volledige zinnen waardoor specifieke keywords niet meer nodig zijn. 

5. Personaliseer je marketing

Zoals het Global Customer Experience Excellence Research 2021 van KPMG laat zien, is personalisatie een belangrijke pijler bij merkloyaliteit. Bedrijven die gepersonaliseerde content inzetten, kunnen de klantervaring verbeteren en meer omzet genereren. 

Het hoeft niet eens heel lastig te zijn. Heb je een webshop, dan kun je het zoekgedrag van je klant op je site volgen, en ze meteen gerelateerde producten aanbevelen. Of pas je communicatie aan op basis van de pagina waar de klant zich bevindt. Medewerkers kunnen dit namelijk zien, en hier meteen op inspelen. 

Je kunt dezelfde zoekgegevens ook gebruiken voor retargeting-campagnes voor bezoekers die je producten hebben bekeken. Ze zijn vaak sneller geïnteresseerd in deze advertenties dan in andere, willekeurige producten. 

6. Gebruik omnichannel communicatie-tools

Voor een indrukwekkende klantervaring, bied je customer support via de kanalen waar jouw klant zich graag op bevindt. Denk aan WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram en meer. 

Maar het kan een uitdaging zijn om al deze platformen te beheren. Omnichannel-klantenservicesoftware zoals Mobile Service Cloud kan de workflow voor je klantenserviceteam verbeteren. Chats van alle kanalen komen samen in één omnichannel-inbox. 

Je klantenservicemedewerkers kunnen vervolgens vanuit één centrale plek chatten met klanten, terwijl ze makkelijk samenwerken met collega's om vragen snel op te lossen. 

messaging-channels

Een indrukwekkende omnichannel klantervaring begint met de juiste strategie 

Je klantervaring kan altijd beter. Het is een eindeloos proces van experimenteren met nieuwe tactieken, je resultaten behouden, en optimaliseren voor nog weer betere prestaties.  

Maar voordat je stappen onderneemt om je klantervaring te verbeteren, werk je een strategie uit waarbij je rekening houdt met: 

  • de wensen en het gedrag van je klanten; 
  • kansen voor verbetering; 
  • de beschikbare omnichannel-oplossingen waarmee je de klantervaring op elk contactpunt kan verbeteren. 

Voor een effectieve omnichannel klantenservice is Mobile Service Cloud een goede oplossing. Help je klanten gemakkelijk op de kanalen waar zij graag zitten. En achter de schermen werkt jouw team samen in één centrale inbox. 

Gebruik Mobile Service Cloud om je klanttevredenheid te vergroten en je omnichannel-strategie tot in de perfectie uit te voeren. 

Lees meer over Mobile Service Cloud en waarom het bijdraagt aan een positieve klantervaring. 

Kunnen we meedenken over jouw omnichannel-strategie?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Van content strategie tot social post - Brechtje deelt het verhaal van CM.com waar ze maar kan. Ze is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'.

Laatste artikelen

blackfriday-2024-blog-featured-global
Oct 16, 2024 • Conversational AI

De kracht van eenvoud: hoe je jouw klanten kan helpen om snel te beslissen deze Black Friday

Black Friday 2024 staat voor de deur en biedt retailers een uitgelezen kans om hun verkoop te maximaliseren. Opvallen in zo'n concurrerend evenement is echter niet eenvoudig. Consumenten verwachten aantrekkelijke aanbiedingen, snelle leveringen en uitstekende klantenservice. In dit artikel laten we je zien hoe je het aankoopproces tijdens Black Friday kunt vereenvoudigen door alles te optimaliseren, van promoties tot logistiek en 24/7 klantenservice. Ontdek de beste strategieën om een naadloze ervaring te garanderen en de klantloyaliteit te verhogen. Loop niet achter deze Black Friday!

engage-platform-effect-customer-service
May 27, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

Utilities Telco blog
Nov 20, 2023 • Customer Experience

3 vragen om het klantverloop te verminderen

Worstel je met hoge opzeggingspercentages? Als je in de nuts- of telecomsector zit, dan ben je waarschijnlijk altijd op zoek naar nieuwe manieren om je klanten aan je te binden. Beide sectoren hebben nou eenmaal te maken met relatief hoge opzeggingspercentages. De telecommunicatie-industrie heeft een gemiddeld opzeggingspercentage van 30% tot 35%. Bij nutsbedrijven ligt dit tussen 30% en 35% voor de Amerikaanse markt en 12-15% voor de Europese markten.

Acquisition and retention in marketing engage platform
Nov 20, 2023 • Conversational AI

Ontcijfer de uitdagingen van acquisitie en retentie

In het dagelijks leven zeggen ze wel eens dat percentages niet altijd het belangrijkste zijn, maar in de wereld van marketing spelen ze een cruciale rol. De klantreis, die begint bij de eerste kennismaking en doorloopt tot en met het behouden van klanten, is een complex pad met talloze mogelijkheden waarop het succespercentage kan wijzigen. Een verwarrende ervaring het ene moment, een slecht getimede communicatie op een ander moment, en voor je het weet zie je het conversiepercentage dalen.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Oct 23, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice verbetert

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

Jouw festival als eyecatcher
Sep 04, 2023 • Customer Experience

Jouw festival als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle festivallandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een festival met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

customerservice-channels-blogimage
Jul 03, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 30, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

whatsapp-business-girl-on-phone
Jun 28, 2023 • Mobile Service Cloud

Eenvoudig servicevragen behandelen via WhatsApp

WhatsApp is jaar na jaar met meer dan 60% gegroeid als kanaal voor klantenservice. Het kanaal groeit snel, maar wat zijn nou precies de voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice? En hoe kunnen klantenservicemedewerkers omgaan met de toenemende inkomende vragen via WhatsApp? In deze blog bespreken we waarom WhatsApp Business voordelig is voor de klantenservice en hoe je inkomende berichten efficiënt kunt afhandelen met de Mobile Service Cloud van CM.com.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon