7 tips om je eCommerce customer experience te verbeteren

Naar verwachting zal de totale eCommerce sales in 2021 4,5 biljoen dollar bedragen, wat laat zien dat het retaillandschap voortdurend in beweging is. De grote toename van online shoppen heeft van klantenservice een topprioriteit gemaakt voor vele bedrijven.

Uit onderzoek van PwC blijkt dat 73% van alle mensen customer experience als een belangrijke factor beschouwt bij hun beslissing tot aankoop. Een ondermaatse klantenservice ervaring kan eCommerce bedrijven dus ook hard raken.

Door je klantenservice, en de manier waarop klanten contact met je kunnen opnemen, te optimaliseren, kun je je eCommerce customer experience verbeteren. We geven je 7 handige tips:

I. Investeer in klantrelaties

De relatie met je klanten vormt de basis van je eCommercebedrijf. Door prioriteit te geven aan klantrelaties, kun je retentie verbeteren en merkloyaliteit vergroten.

Klantenservice is meer dan ooit een belangrijk onderdeel van de volledige customer experience. Er wordt zelfs geschat dat het vijf keer meer kost om nieuwe klanten aan te trekken dan bestaande klanten te behouden. De relatie tussen je merk en klanten heeft dus een hele grote impact. Als je het probleem van een klant kunt oplossen en de klant ook in de toekomst kunt behouden, bespaart je veel tijd en geld en behoud je tegelijkertijd de reputatie van je merk.

II. Wees 24/7 bereikbaar

Één van de belangrijkste voordelen van online shopping is dat klanten op elk moment van de dag vrij kunnen rondkijken en hun aankopen kunnen doen. Maar dit betekent ook dat veel klanten support verwachten wanneer ze dit nodig hebben, op ieder moment.

Om de customer experience te verbeteren, bieden veel online bedrijven een 24/7 klantenservicelijn, of het nu een telefoonnummer is of een live-chat optie die klanten met een klantenservicemedewerker verbindt.

Om deze service effectiever en minder tijdrovend te maken, kun je bijvoorbeeld een chatbot gebruiken om gesprekken te automatiseren.

III. Automatiseer, Automatiseer, Automatiseer

Hoewel veel klanten een snelle e-commerce customer service experience verwachten, geven ze er ook vaak de voorkeur aan om tijdens een gesprek in real-time vragen te stellen en problemen op te lossen. Maar de verwachting van 24/7 klantenservice betekent dat het voor een merk niet altijd mogelijk is om live contact aan te bieden wanneer klanten hulp nodig hebben.

Maak daarom gebruik van chatbots, die aan te passen zijn dat ze direct antwoord kunnen geven op veelgestelde vragen of kunnen reageren op vragen van klanten buiten de normale kantooruren. Hierdoor kunnen klanten hun aankopen sneller afronden in plaats van hun online winkelmandje te verlaten.

AI chatbots kunnen de ervaring nog verder verbeteren, door je klanten echt te helpen bij het voltooien van taken. Je kunt de database koppelen aan je bestaande bronnen, zoals FAQ's of kennisbankartikelen, om vragen van klanten te beantwoorden en problemen op te lossen 24 uur per dag. Bedrijven kunnen AI chatbots zelfs trainen om een specifieke tone-of-voice te leren die hun merkimago kan versterken. Met Conversational AI Cloud kun je chatbots en voicebots maken om de eerste verzoeken via chat, telefoon of een ander kanaal af te handelen. Allemaal op basis van dezelfde gegevens en technologieën.

Door klantenservice te automatiseren met een AI chatbot, kunnen bedrijven chatbots eenvoudige vragen laten oplossen, zodat hun klantenservicevertegenwoordigers zich kunnen richten op complexere vragen en een efficiënt e-commerce klantenserviceteam kunnen opbouwen.

IV. Track relevante klantenservice KPI's

Voor e-commercebedrijven die hun klantenservice serieus nemen en willen verbeteren, is het van groot belang om de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) bij te houden, zoals de gemiddelde afhandeltijd en het retentiepercentage.

Door de klantenservice-ervaring te meten met objectieve maatstaven, kun je trends en pijnpunten identificeren, zodat je een datagestuurd plan kunt opstellen om je customer experience te verbeteren.

Het bijhouden van je klanttevredenheidsscore (CSAT) kan bijvoorbeeld zo eenvoudig zijn als het vragen van feedback aan klanten na een supportgesprek of het sturen van een korte online enquête waarin je vraagt de ervaring te beoordelen.

V. Ga voor Multichannel

Voor kwalitatieve klantenservice is één enkele telefoonlijn voor support vaak te weinig. Door een multichannel e-commerce klantenservicestrategie te ontwikkelen, kunnen e-commerce bedrijven overal zijn waar klanten ze nodig hebben, of dat nu via Facebook Messenger, WhatsApp, live chat op de webshop, of zelfs via Direct Messaging op Twitter is.

Uit een studie is zelfs gebleken dat bedrijven met de sterkste strategieën voor multichannel-klantenservice gemiddeld 89% van hun klanten behouden, vergeleken met gemiddeld 63% in retail.

Chat dus met klanten waar ze al tijd doorbrengen. Populaire Instant Messaging kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger zijn niet alleen een manier om in contact te blijven met vrienden en familie, maar zijn ook geweldige tools voor klantenservice. Klanten verwachten ook dat ze bedrijven via deze kanalen onmiddellijk kunnen bereiken.

Pro-tip: Gebruik één klantenservicetool om gesprekken vanuit verschillende kanalen te beheren.

VI. Maak het persoonlijk

Een gepersonaliseerde shopping ervaring is de standaard geworden in e-commerce. Uit gegevens van Accenture blijkt dat 91% van de consumenten eerder geneigd is te winkelen bij merken die gepersonaliseerde aanbiedingen en aanbevelingen doen. De meest succesvolle e-commercebedrijven verzamelen klantgegevens om slimme klantprofielen op te bouwen waarmee toekomstige interacties met de klantenservice kunnen worden verbeterd.

Met Mobile Service Cloud bijvoorbeeld, kunnen online bedrijven hun gesprekken met de klantenservice integreren met hun bestaande CRM of CDP om rijke klantprofielen op te bouwen. Met deze gegevens kun je vervolgens gepersonaliseerde productaanbevelingen en speciale aanbiedingen promoten in je gesprek. Dit kan klantenloyaliteit vergroten en zelfs aankopen stimuleren, terwijl retourzendingen worden verminderd.

VII. Bied proactieve e-commerce support

Een uitzonderlijke klantenservice-ervaring is ook bijna altijd een proactieve ervaring, waarbij een merk inspeelt op mogelijke problemen en deze oplost voordat ze zich voordoen. Voor e-commerce merken, die meestal beperkt zijn tot virtuele interacties met klanten, kan proactieve ondersteuning helpen een positievere relatie op te bouwen tussen een webshop en haar klanten.

Stuur bijvoorbeeld proactieve berichten om websitebezoekers uit te nodigen een live chat te starten, of help bij het navigeren tijdens het co-browsen.

Verbeter je customer service experience met Mobile Service Cloud

Om je customer experience te kunnen verbeteren, moet je eerst beginnen met het verbeteren van je customer service. Met Mobile Service Cloud, een alles-in-één klantenservicesoftware, ben je bereikbaar daar waar klanten hun tijd doorbrengen.

Mobile Service Cloud maakt gebruik van slimme datasegmenten en automatisering om de druk op personeel te verlichten en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen. Met een Agent Inbox om alle klantgesprekken te beheren, een chatbot om 24/7 direct antwoorden te geven, en de mogelijkheid om samen te werken met interne en externe teams, kunnen bedrijven hun klantenservice optimaliseren met één gebruiksvriendelijke oplossing.

Neem contact met ons op voor meer informatie over Mobile Service Cloud.