Terug naar blog
Consumenten zijn bij verzekeringen nog niet gewend om online en mobiel verzekeringszaken te regelen. Toch geven ze er de voorkeur aan. Dat betekent dat verzekeraars overal en altijd bereikbaar moeten zijn, maar daar nog onvoldoende op inspelen. Uit onderzoek van KPMG onder 70 bestuurders van internationale verzekeraars blijkt dat ze dit maar al te goed weten. Ze verwachten zelfs een groot deel van hun omzet te verliezen aan InsurTech- of FinTech-bedrijven. Dit is echter eenvoudig te voorkomen zonder dat het hele IT-landschap op de schop hoeft. Met de slimme oplossingen van CM.com zetten verzekeraars namelijk makkelijk en snel stappen in digitalisering. In dit blog lees je welke stappen dat zijn.
In de klantreis van verzekeraars valt nog veel te optimaliseren. Dat merken wij aan gesprekken met verschillende partijen in de markt. Verzekeraars krijgen veel consumentenvragen en streven naar frictieloze communicatie. Ze willen actief zijn op de voorkeurskanalen van hun klanten en zo een optimale klantbeleving garanderen.
De communicatie met consumenten verbeteren op een efficiënte manier, vraagt om automatisering. Ons advies: automatiseer wat je kunt en wilt automatiseren, maar behoud de persoonlijke touch waar dat voor je klanten belangrijk is. Met slimme communicatieoplossingen is schakelen tussen automatisering en persoonlijke communicatie trouwens makkelijker dan vaak wordt gedacht.
De klantreis bij verzekeraars begint vaak online. Hier gaat een consument namelijk op zoek naar de verzekeraar of adviseur die bij hem past. Daarna neemt hij of zij contact op. Bijvoorbeeld door zich aan te melden op de website, telefonisch of via WhatsApp, sms of chat. Via welk kanaal de consument contact opneemt, is aan de ene kant afhankelijk van de voorkeur van de consument. Aan de andere kant ligt het ook aan welke kanalen de verzekeraar aanbiedt. Onderzoek welke kanalen de voorkeur van de consument hebben en zorg dat je daar aanwezig bent.
Gebruiken veel consumenten chat om contact te zoeken? Dan is een chatbot een slimme manier om je klantcontact te optimaliseren. Consumenten krijgen sneller en makkelijker antwoord op hun vragen. Veel grote verzekeraars hebben samen met CM.com al een chatbot gebouwd. Zo grijpen deze verzekeraars technologische kansen aan om traditionele bedrijfsprocessen om te vormen. Een goed voorbeeld is de gebruiksvriendelijke chatbot van a.s.r.. Door de implementatie van deze chatbot vindt 85% van de gebruikers van de website een antwoord op hun vragen. Bovendien is de NPS van a.s.r. met 40 punten toegenomen.
Een volgende stap in het verbeteren van de klantreis, is digitale conversiemomenten toevoegen. Zoekt je (potentiële) klant contact via bijvoorbeeld WhatsApp? Dan wil je tijdens het gesprek uiteraard ook een verzekering kunnen afsluiten. Dan is het wel zo handig als je in hetzelfde kanaal een digitale offerte of betaallink kunt delen. Zo maak je het de klant makkelijk en bind je deze direct aan je.
Een eenvoudige en slimme oplossing hiervoor is Sign van CM.com. Hiermee kun je offertes, contracten en documenten direct rechtsgeldig ondertekenen. Dit geeft beide partijen sneller zekerheid en een betere ervaring. Bovendien bespaar je hiermee veel kosten op bijvoorbeeld arbeidsuren en materialen. Dat het werkt, blijkt uit de ervaring met Sign van Maandag®. Zij sturen veel contracten en documenten niet meer per post, maar digitaal. Professionals en klanten vinden het fijn om digitaal contracten te ondertekenen en te verzenden, blijkt uit onderzoek. Alles gaat nu een stuk sneller.
Ook in het portefeuillebeheer leveren digitale conversaties een aanzienlijke kosten- en tijdsbesparing op. Een groot voordeel van digitale communicatie is dat je de gesprekshistorie en klantdata centraal kunt opslaan en kunt combineren. Je hebt dus de mogelijkheid om alle data van de klantenservice en marketingdata in hetzelfde customer data platform te zetten. Zo kun je bijvoorbeeld opslaan welke voorkeurskanalen een klant heeft of heb je de juiste gegevens al paraat als een klant een chat of gesprek start. De klant hoeft niet bij elk contact met de verzekeraar alle gegevens opnieuw door te geven. Met deze data kun je de klantreis verbeteren en naadloos schakelen tussen geautomatiseerde en persoonlijke communicatie. Oftewel: het streven naar frictieloze communicatie wordt realiteit.
Kun je bestaande data van bestaande systemen dan combineren? Jazeker, onze communicatiesoftware kan in bestaande systemen worden geïntegreerd. De oplossingen van CM.com zijn geschikt voor alle organisaties, ongeacht de grootte of volumes. Zo automatiseer je een deel van het proces en hoeven je medewerkers niet meer in verschillende tools informatie op te halen. Dit scheelt kostbare tijd die ze beter aan klantcontact kunnen besteden. Lange, dure implementaties behoren trouwens ook tot het verleden. Bovendien zijn cloud-oplossingen eenvoudig in gebruik te nemen.
Geef klanten de mogelijkheid om hun verzekeringen in een veilige digitale omgeving te regelen, maar behoud de persoonlijke touch. Omarm de beschikbare technologieën en verbeter de klantreis in elke stap. Zo wordt digitalisering de oplossing voor een optimale klantbeleving.
Select a region to show relevant information. This may change the language.
+32 (0) 2 255 66 11
