Wat is een WhatsApp chatbot, en hoe bouw je er een in WhatsApp Business?

Wat is een WhatsApp chatbot?

Een chatbot is, kort door de bocht, een computerprogramma waarmee je kunt chatten. De robot simuleert een menselijk gesprek via tekst of voice, en kan kan worden geïntegreerd in messaging kanalen (zoals WhatsApp), websites, en apps. Op websites en apps kan een chatbot vaak worden aangepast aan de huisstijl van het bedrijf., maar op WhatsApp is de interface onveranderlijk. De chatbot erachter echter? Die kan zo geavanceerd zijn als je zelf wilt!

Chatbots kunnen overal worden ingezet: Externe communicatie zoals klantenservice, lead-generatie, assisted sales, en zelfs interne communicatie zoals HR-ondersteuning en onboarding. Ze worden vaak gebruikt om repetitieve taken te automatiseren, direct antwoord te geven en persoonlijke service te bieden.

Sommige chatbots zijn beperkter dan andere, maar vooral AI-chatbots maken gebruik van NLP-technieken (Natural Language Processing) om gebruikersinput te begrijpen en te interpreteren en passende antwoorden te geven.

Maar waarom moet je nou een chatbot op WhatsApp zetten? Wat zijn daar de voordelen van? En hoe begin je er überhaupt aan? Dat gaan we eens haarfijn uitleggen.

Wat zijn de voordelen van een chatbot op WhatsApp Business?

Het doel van een chatbot is gebruikers op een interactieve en conversationele manier informatie geven, helpen met (repetatieve) taken, of een gesprek laten voeren op menselijke wijze. Zo kan een berdijf:

• 24/7 beschikbaar zijn voor klanten

• Direct antwoord geven op vragen van klanten

• De behoefte aan live contact verminderen

• Personeel vrijmaken voor waardevollere, tijdrovende taken

• Chatbots aanpassen en opschalen voor meerdere use cases; service, verkoop of HR

• De algehele klantervaring verbeteren

WhatsApp Business Platform heeft een lange lijst voordelen voor een chatbot:

Populariteit

We zeiden het hierboven ook al: twee miljard actieve gebruikers in meer dan 180 landen! De populariteit van WhatsApp zorgt ervoor dat jouw chatbot jouw publiek zal bereiken.

Vertrouwdheid

Veel van jouw klanten zullen WhatsApp al kennen en vertrouwen. Dit zorgt er ook voor dat de chatbot gemakkelijk in gebruik is, aangezien deze zich achter de interface van WhatsApp bevindt.

Bereik

Een WhatsApp chatbot verbindt je met jouw klanten dankzij de hoge delivery- én response rates van WhatsApp.

Veiligheid

WhatsApp Business biedt end-to-end encryptie, wat het platform veilig en betrouwbaar maakt.

Rich media

Klanten kunnen via een WhatsApp chatbot foto's uploaden, video demonstraties bekijken, facturen betalen, en meer. Zelfs locatie delen wordt ondersteund!

• Met WhatsApp Chatbots kun je vragen van klanten 60% sneller beantwoorden dan via telefoon of e-mail.

• Meer dan 61% van de klanten communiceert het liefst met bedrijven via WhatsApp.

• Meer dan 65% van de online shoppers wil WhatsApp gebruiken voor service of hulp.

Use cases voor WhatsApp chatbots

Wanneer WhatsApp Business en chatbots hun krachten bundelen, ontstaan er een aantal interessante use cases die je als bedrijf kunt gebruiken om jouw klantervaring te optimaliseren:

24/7 klantenservice

In de zakenwereld van vandaag verwachten klanten onmiddellijk antwoord. Een WhatsApp Chatbot is een veelzijdig klantenplatform dat vragen, klachten, bestellingen, terugbetalingen en meer behandelt. Door reacties te automatiseren en complexe vragen door te sturen, bespaar je tijd en kunnen werknemers zich richten op andere taken. De WhatsApp Chatbot is een virtuele klantenservice die 24/7 beschikbaar is.

Automatiseer processen

Bepaalde processen, zoals het terugbetalen of vervangen van een product of het invullen van lange formulieren, kunnen delicaat en mogelijk frustrerend zijn voor zowel klanten als bedrijven. Door een WhatsApp Chatbot te implementeren, kun je antwoorden op veelgestelde vragen over terugbetalingen, vervangingen en formulieren automatiseren en zo zorgen voor een snelle, efficiënte en probleemloze ervaring voor jou en je gewaardeerde klanten.

Verzamel feedback

Feedback van klanten is cruciaal in het bedrijfsleven en zorgt voor een betekenisvolle band tussen kopers en verkopers. Feedback van hoge kwaliteit verzamelen kan echter een uitdaging zijn. Gelukkig bieden geautomatiseerde WhatsApp Chatbot-templates uitkomst. Zo kun je klanten moeiteloos beknopte vragen sturen, zodat ze snel kunnen reageren zonder e-mails of externe websitelinks nodig te hebben. Deze aanpak distilleert hun antwoorden automatisch tot essentiële informatie en bespaart je het gedoe van het doorspitten van lange enquêtes om te snappen wat je klanten je vertellen.

Lead generatie

WhatsApp Chatbots helpen het genereren van leads te vereenvoudigen door eenvoudig een gesprek te beginnen. Bedrijven kunnen een telefoonnummer of click-to-chat-functie delen in online advertenties, waardoor direct een chatvenster wordt geopend. Dit vergemakkelijkt gepersonaliseerde communicatie, waardoor vreemden worden omgezet in klanten. Met een WhatsApp Chatbot kun je het bereiken van potentiële klanten automatiseren, leads koesteren via gepersonaliseerde berichten en waardevolle informatie verzamelen om aan een verkoopmedewerker te geven.

Notificaties en tijdgevoelige berichten

WhatsApp Chatbots kunnen klanten direct voorzien van beknopte meldingen, zodat tijdgevoelige berichten niet worden gemist. Chatbots blinken uit in snelle waarschuwingen, van herinneringen voor afspraken tot evenementmeldingen en kortingsaanbiedingen. Ze automatiseren ook uitnodigingen voor evenementen en geven evenement-gerelateerde informatie. In de huidige dynamische omgeving zijn chatbots van cruciaal belang om een groot publiek te bereiken met directe updates.

Hoe bouw je een WhatsApp Chatbot?

Hoe bouw je een WhatsApp Chatbot voor je bedrijf? Het is relatief eenvoudig, maar je hebt wel een WhatsApp Business Platform-account nodig. Hiermee kun je via WhatsApp communiceren met klanten die hiervoor een opt-in hebben gegeven, inclusief het automatiseren van deze gesprekken indien nodig met een chatbot.

1. Meld je aan bij WhatsApp Business Platform

De eerste stap is WhatsApp Business Platform aanvragen. Dit kun je direct doen bij WhatsApp Business, maar het wordt je aangeraden om dit via een WhatsApp Business Service Provider of BSP zoals CM.com te doen. De kans is dan namelijk groter dat je aanvraag wordt ingewilligd.

2. Bepaal je doelen

Voordat je je in het WhatsApp Chatbot-avontuur stort, moet je je zakelijke doelen goed op een rijtje hebben. Wat wil je bereiken, en hoe kan WhatsApp je daarbij helpen? Bepaal ook je publiek. Met wie wil je communiceren? En waarover? Hebben je klanten hulp nodig bij het navigeren op een site, of bij een procedure? Of help je ze een afspraak te maken, of tickets te reserveren?

Zie je WhatsApp-chatbot niet alleen als een eenvoudige FAQ-tool. Het kan (en moet) zoveel meer zijn dan dat. Als je eenmaal het gesprek bent aangegaan met je klant, moet je ernaar streven hen te helpen hun doel te bereiken binnen hetzelfde platform.

Definieer de volgende elementen:

• In welke bedrijfssectoren zal de WhatsApp Chatbot actief zijn?

• Wie is je publiek?

• Met welke systemen wordt de WhatsApp Chatbot geïntegreerd?

• Welke beveiligingsfuncties wil je gebruiken?

• Welke gegevens zijn beschikbaar voor integratie?

3. Creëer het gesprek

Jouw WhatsApp Business Solution Provider helpt je bij het instellen van de gespreksparameters tussen je bedrijf en je klanten.

Geplande Q&A's behoren tot de meest eenvoudige maar effectieve chatbot-opties . Ze bestaan uit een eenvoudige vraag en een vooraf gedefinieerd antwoord.

Een gesprek kan er bijvoorbeeld als volgt uitzien:

WhatsApp Chatbot: Ben je een bestaand lid?

Opties: Ja | Nee

Indien Ja, WhatsApp-chatbot: Voer je lidmaatschapsnummer in.

Indien Nee, WhatsApp-chatbot: Wil je met een lid van ons team spreken?

De antwoorden op de vragen leiden de gebruiker naar de volgende stap in de flow. Interactie is snel en verbazingwekkend eenvoudig.

4. Integreer met jouw CRM

Jouw WhatsApp chatbot verbinden met je software voor klantrelatiebeheer (CRM) is een match made in heaven en betekent dat je bedrijf de communicatie met klanten écht kan personaliseren.

Wil je klant de status van zijn bestelling zien? Of zijn dataverbruik? Laat ze het antwoord direct zien in de WhatsApp Chatbot-conversatie in plaats van ze door te sturen naar je website en ze mogelijk te verliezen.

De integratie van WhatsApp Chatbot met je CRM neemt het giswerk weg bij het identificeren van een klant. Met een CRM in beeld weet je precies met wie je praat en dat kun je in je voordeel gebruiken.

5. Schakel naar een live agent

Chatbots zijn ongelooflijk veelzijdig, maar ze blijven gebonden aan de regels waarop ze zijn gebouwd. Daarom zal je WhatsApp-chatbot vragen tegenkomen die hij niet kan beantwoorden, input die hij niet herkent of vragen krijgen over onderwerpen die live menselijk contact vereisen. Als dit gebeurt, zorg er dan voor dat je WhatsApp Chatbot zo is geprogrammeerd dat de klant wordt doorverbonden met een medewerker die de communicatie onmiddellijk kan overnemen (of 's ochtends als de werktijden weer beginnen).

Agenten kunnen gesprekken van de bot oppikken die relevant zijn voor hun afdeling en onmiddellijk helpen, waarbij ze alle klantinformatie binnen handbereik hebben. De chatbot kan supporttickets openen voor problemen die extra input vereisen en deze informatie naar alle partijen sturen, waarbij alle interacties onderweg worden geregistreerd.

Het routeren van klanten is van groot belang en als het goed wordt gedaan, neemt het de frustratie weg van het van de ene afdeling naar de andere worden doorgeschoven. Klanten beantwoorden een paar kwalificerende vragen via de bot en komen precies terecht waar ze moeten zijn.

WhatsApp chatbot succes verhaal: KFC

KFC Zuid-Afrika legde de lat voor klantcommunicatie hoger door in contact te komen met consumenten via een baanbrekend WhatsApp-chatbestelkanaal. Om prioriteit te geven aan de jongerenmarkt moest KFC jongeren bereiken op een platform waar ze al dol op waren: WhatsApp!

Voor de allereerste keer kunnen Zuid-Afrikaanse consumenten hun maaltijden kiezen en hun KFC-bestellingen plaatsen via WhatsApp. Het bestelproces is geautomatiseerd via een WhatsApp-chatbot. De stappen bestaan uit het toevoegen van KFC als contactpersoon, "Hoi" zeggen op WhatsApp, een maaltijdoptie kiezen, een restaurant selecteren dat de service aanbiedt en vervolgens je bestelling betalen en ophalen in de winkel.

Lees hier het verhaal van KFC >

Bouw vandaag nog je eerste WhatsApp Business chatbot

Met WhatsApp Business Platform en onze chatbotoplossing(en) kun je de communicatie met jouw klanten naar een hoger niveau tillen. We helpen je met het bouwen van je eerste WhatsApp chatbot, en we zijn van alle markten thuis! Alle technische aspecten, de installatie en de naleving van gegevens kunnen we samen met je afhandelen. Neem vandaag nog contact op met ons team van experts om aan de slag te gaan met WhatsApp Chatbots.