Eenvoudig servicevragen behandelen via WhatsApp

De voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice

Als klantenservicekanaal is WhatsApp ongeëvenaard; 57% van de gebruikers communiceert regelmatig met een bedrijf via WhatsApp en 69% van de respondenten is eerder geneigd om bij een bedrijf te kopen als ze deze kunnen contacteren via WhatsApp. Waarom? Omdat klanten dan via hun favoriete messaging kanaal contact kunnen leggen met een bedrijf voor snelle en effectieve klantenservice. WhatsApp Business vereenvoudigt klantinteracties met innovatieve functies, zoals Quick Replies, waarmee klanten een antwoord kunnen selecteren in plaats van het handmatig in te typen, en Contactlabels, waarmee klantinteracties efficiënter worden gecategoriseerd en beheerd.

WhatsApp Business heeft een aantal innovatieve functies om je te helpen een superieure customer experience te bieden:

Feedback

Verzamel feedback van jouw klanten via WhatsApp, zonder dat ze daarvoor extra hoeven te klikken naar jouw website of feedbacktool. Zo houd je ze betrokken en kunnen ze op hun gemak vragenlijsten invullen zonder extra gedoe.

Bestelstatus en updates

Klanten op de hoogte houden is essentieel. Met WhatsApp kun je belangrijke informatie delen, zoals statusupdates en leveringsbevestigingen, zodat je klanten weten waar ze aan toe zijn.

FAQ en service-automatisering

Een WhatsApp FAQ-chatbot kan de druk op je klantenserviceteam verlichten door antwoorden op terugkerende vragen te automatiseren. Dit betekent snellere, effectievere service voor je klanten, ongeacht het tijdstip van de dag (of nacht).

Klantvragen beheren in WhatsApp

Je kent de voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice. Maar hoe werkt het nou in de praktijk? Hoe gaan jouw agents een toestroom van extra vragen via WhatsApp kunnen afhandelen? Kunnen ze direct reageren in WhatsApp of heb je een alternatieve oplossing nodig om de vragen juist te kunnen beantwoorden?

Om te beginnen moet je je afvragen hoeveel berichten je wilt gaan beantwoorden. Krijgt jouw bedrijf een klein aantal berichten? Dan volstaat de WhatsApp Business App. Groeit jouw bedrijf en krijg je (steeds) meer berichten van klanten? Dan loop je al snel tegen de beperkingen van de app aan. Voor een grote toestroom van servicevragen is het WhatsApp Business Platform noodzakelijk, omdat het een onbeperkt aantal gebruikers en apparaten kan ondersteunen. Kortom, als één of twee mensen niet in staat zijn om het volume aan vragen van de klantenservice via de WhatsApp Business App te beheren, heeft je bedrijf het WhatsApp Business Platform nodig.

Dus wat houdt je tegen om direct het WhatsApp Business Platform te installeren?

WhatsApp Business is waarschijnlijk niet het enige messaging kanaal dat wordt gebruikt voor de klantenservice. E-mail, live chat en zelfs sociale media zoals Facebook Messenger, en Instagram zijn populaire kanalen voor klanten om contact te zoeken met een bedrijf. Dit kan complexiteit en extra werk opleveren voor je servicemedewerkers, omdat ze moeten schakelen tussen meerdere tools, apps en kanalen om de klantenservice te beheren.

Uit ons onderzoek bleek dat 36% van de respondenten meerdere kanalen tegelijk gebruikt, waaronder WhatsApp en Facebook Messenger. Met aparte servicekanalen kunnen agents niet zien of een klant via meerdere kanalen contact opneemt voor hetzelfde probleem.

Je hebt dus één oplossing nodig om inkomende vragen van WhatsApp en andere messaging kanalen te beheren. Zo neem je de complexiteit weg en kun je de efficiëntie voor je agents verhogen. Let bij het zoeken naar een oplossing op of de software alle converaties op één plaats verzamelt, want alleen zo houdt je het overzicht.

Met Mobile Service Cloud van CM.com, een alles-in-één oplossing voor klantenservice, kunnen bedrijven de voortdurend toenemende vragen van klanten via WhatsApp en andere kanalen eenvoudig beheren. Agents kunnen eenvoudig conversaties volgen in één omnichannel-inbox, prioriteit geven aan conversaties op basis van urgentie en communiceren met collega's over individuele kwesties om een probleem snel op te lossen. Als erkend aanbieder van het WhatsApp Business Platform ondersteunt Mobile Service Cloud ook de belangrijkste functies van WhatsApp voor klantenservice.

De voordelen van WhatsApp via Mobile Service Cloud

• Geef prioriteit aan gesprekken die eerst aandacht nodig hebben. Als je wordt geconfronteerd met een ernorme golf aan servicevragen, kan het lastig zijn om te weten welke je moet beantwoorden. Daarom kiezen de meeste agents de eerste in de 'wachtrij'. Met slim inboxbeheer kan deze prioritering bijvoorbeeld gebaseerd worden op kanaal SLA's.

• Routeer klanten naar het juiste team(lid). Klanten kunnen geïrriteerd raken als ze van collega naar collega worden doorverwezen totdat ze uiteindelijk bij de juiste afdeling terechtkomen. Met routing op basis van vaardigheden spreken klanten onmiddellijk met het juiste team om een probleem af te handelen op basis van locatie, vaardigheden, of taal.

• Begrijp jouw klanten. Als klanten verkeerd begrepen worden, of misschien te maken hebben met een steeds terugkerend probleem, voelen ze zich vaak gefrustreerd door antwoorden die niet helpen. Met een gespreksgeschiedenis kunnen je medewerkers de volledige geschiedenis van elk klantcontact zien, ongeacht via welk kanaal het gesprek plaatsvond, zoals WhatsApp of Instagram. Dit biedt je klantenservice agents relevante en essentiële context om op een behulpzame en informatieve manier te reageren. Het is ook handig als klanten van kanaal wisselen.

• Maak samenwerking mogelijk. Klantenservice is teamwerk, dus verschillende afdelingen moeten kunnen samenwerken. Zo kunnen medewerkers taken toewijzen aan verschillende teamleden, anderen op de hoogte stellen wanneer een taak is voltooid en zelfs met collega's spreken vanuit hetzelfde venster. Als een klant via WhatsApp een vraag stelt over een bepaalde winkel, kan de serviceagent bijvoorbeeld contact opnemen met een collega in die winkel om de juiste informatie te vinden. Samenwerking is essentieel wanneer meerdere medewerkers of afdelingen nodig zijn om de vraag van een klant op te lossen.

• Geef de juiste informatie om snel een oplossing te vinden. Klanten willen liever niet in herhaling vallen wanneer ze met verschillende medewerkers spreken. Met klantprofielen hebben jouw agents toegang tot alle gegevens over een specifieke klant zodra ze contact opnemen, wat betekent dat ze tot de kern van het probleem komen zonder dezelfde vragen te stellen die de klant waarschijnlijk al heeft beantwoord. Uit ons onderzoek bleek dat klanten contact opnemen met de klantenservice op het werk of in de auto. Dus als een klant onderweg is en contact opneemt via WhatsApp, kan hij of zij snel antwoord krijgen en verder gaan met zijn of haar dag.

Al deze functies leiden uiteindelijk tot een efficiëntere klantenservice, omdat jouw medewerkers zo alle informatie binnen handbereik hebben; ze kunnen sneller de juiste antwoorden vinden en deze sneller aan klanten doorgeven. Met Mobile Service Cloud kun inkomende vragen via WhatsApp snel te beantwoorden, de productiviteit van het team te verhogen en de klantenservice te verbeteren.

Succesverhaal: Hoe Radius Payment Solutions WhatsApp Business via MSC inzet

Radius Payment Solutions gebruikt Mobile Service Cloud voor het afhandelen van inkomende WhatsApp-verzoeken van zijn uitgebreide en groeiende klantenbestand. Dit betekent dat medewerkers van de klantenservice slechts één klik verwijderd zijn wanneer dat nodig is. Radius kan daardoor gemakkelijk communiceren via WhatsApp, proactief reageren op klanten en de toenemende inkomende berichten in de gaten houden.

Start vandaag nog met WhatsApp via Mobile Service Cloud

Met Mobile Service Cloud is jouw team in staat om uitstekende klantenservice bieden via WhatsApp, en proactief reageren op inkomende vragen. Klantenservice is al complex genoeg zonder het mentale beheer van een groot aantal verschillende platforms en gebruikersinterfaces. Houd het simpel en eenvoudig!

Bekijk de video hieronder en ontdek hoe eenvoudig het is om een klant te helpen via WhatsApp in Mobile Service Cloud:

Wil je meer weten en/of een demo zien van WhatsApp via Mobile Service Cloud? Neem dan (vrijblijvend) contact op met een van onze experts! Dan plannen we een gesprek om al jouw wensen te bespreken.