WhatsApp Business Platform conversatiecategorieën

WhatsApp Business Platform heeft een prijsmodel op basis van conversaties, waarmee meer diepgang wordt gegeven aan de verschillende conversaties die je met klanten kunt hebben tijdens de customer journey. Binnen dit model introduceren ze vier conversatiecategorieën:

1. Utility (op initiatief van het bedrijf)

2. Authenticatie (op initiatief van het bedrijf)

3. Marketing (op initiatief van het bedrijf)

4. Service (op initiatief van de gebruiker)

Laten we deze vier categorieën en hun use cases eens uitlichten.

WhatsApp Business conversatiecategorieën

WhatsApp onderscheidt twee verschillende benaderingen voor klantgesprekken: gesprekken op initiatief van het bedrijf (business-initiated) en gesprekken op initiatief van de klant (customer-initiated). Gesprekken op initiatief van de klant vinden plaats wanneer een klant contact opneemt met je bedrijf, vaak met een verzoek om hulp, ondersteuning of informatie.

Business-initiated conversaties zijn de conversaties die je proactief kunt starten, door berichten te sturen naar klanten die hiervoor een opt-in hebben gegeven. Deze door bedrijven geïnitieerde conversaties beginnen altijd met een vooraf goedgekeurde message template.

Het gebruikte message template bepaalt de gesprekscategorie. Het is mogelijk om tussen categorieën te wisselen door tijdens de conversatie een template van een andere conversatiecategorie te sturen.

Als je bijvoorbeeld een bericht verstuurt om de verkoop van je nieuwe producten te stimuleren, zul je waarschijnlijk een marketing template gebruiken en een Marketing gesprek starten. Halverwege het gesprek heeft de klant echter behoefte aan ondersteuning. Je kunt er dan voor kiezen een template voor een utility te verzenden en zo een Utility conversatie te starten.

Alle bestaande message templates in WhatsApp Business Platform worden op 1 april ingedeeld in de vier nieuwe categorieën.

Utility

Utility conversaties zijn door business-initiated conversaties, die vaak betrekking hebben op specifieke, overeengekomen updates, verzoeken of transacties. Denk aan het versturen van berichten na aankoop, orderbevestigingen en terugkerende factureringsoverzichten. Omdat Utility-gesprekken geïnitieerd worden vanuit jouw bedrijf, beginnen ze altijd met een WhatsApp message template die behoort tot de Utility categorie

Utility use cases

1. Afspraak herinneringen en updates

"Herinnering: Jouw afspraak bij CMKliniek staat gepland voor volgende week woensdag, om 13:00. Vergeet niet om een geldig ID bewijs mee te nemen."

2. Aankoopbevestigingen en updates

"Bedankt voor jouw aankoop! Jouw bestelnummer is 0123."

"Helaas, jouw bestelling loopt vertraging op. We sturen het zo snel mogelijk naar je op!"

3. Betalingen en updates

"We hebben jouw betaling ontvangen en gaan aan de slag met jouw pakketje!"

"Bedankt voor je bestelling! Klik de betaallink hieronder om de aankoop af te ronden."

4. Account updates

"Jouw account balans is €5,-. Wil je opwaarderen?"

5. Verzendherinneringen en updates

"Morgen staan we voor je deur tussen 14:00 en 18:00 met jouw pakketje! Bestelling 0123"

Authenticatie

In Authenticatie gesprekken staat beveiliging centraal. Met authenticatie templates kun je gebruikers authenticeren met One Time Passwords op meerdere touchpoints tijdens het aanmeldings- of verificatieproces, zoals accountregistratie, accountherstel en andere situaties waarin de identiteit van de klant moet worden bevestigd. De conversaties in deze categorie zijn ook door business-initiated.

Authenticatie use cases

1. Account registratie

"Het wachtwoord voor jouw nieuwe account is Welcome01!. Verander dit wachtwoord direct na jouw eerste inlog via instellingen>wijzig wachtwoord en deel dit wachtwoord nooit met derden voor jouw eigen veiligheid. "

2. Tweestapsverificatie

"Jouw login code is 01234."

Lees meer over WhatsApp One Time Passwords (OTPs)

Marketing

Zoals de naam al doet vermoeden, zijn Marketing conversaties business-initiated gesprekken met als doel een product of service marketen. Stuur relevante aanbiedingen, goedkope deals, en informatie over de voorraad van producten naar al jouw klanten met een opt-in.

Let op: WhatsApp categoriseert alle business-initiated gesprekken die niet in aanmerking komen voor Authenticatie of Utility als Marketing conversaties.

Marketing use cases

1. Promoties

"Bekijk onze nieuwe zomercollectie en rock deze nieuwe look als eerste!"

"We hebben een speciale aanbieding voor onze trouwe klanten. Ga naar onze webshop en claim jouw 15% korting met de code TrouweKlant23!"

2. Terug-op-voorraad updates

"Goed nieuws! De blauwe sneakers zijn er weer in jouw maat! Grijp ze snel, voordat ze weg zijn! Er zijn er nog 3 beschikbaar!"

3. Openingstijden updates

"We zijn gesloten met de feestdagen. In januari staan we weer voor je klaar met de beste deals!"

4. Verlaten winkelwagen herinneringen

"Niets vergeten? We hebben je favoriete producten voor je bewaard. Klik hier om ze te bestellen!"

Service

Service conversaties zijn alle gesprekken die door de klanten worden geïnitieerd (customer-initiated). Vaak gaat het om een verzoek tot hulp of informatie. Dit kan variëren van vragen aan de klantenservice, tot aan het helpen met betalingen. Het ligt er maar net aan hoe het gesprek verloopt. Grote kans dus, dat deze catagorie met de andere categorieën (en bijbehorende use cases) zal overlappen. Het grootste verschil, is dat deze gesprekken starten vanuit de klant (en dus ook gunstiger geprijsd zijn).

Start vandaag nog met WhatsApp Business Platform

Spraken sommige (of misschien alle) use cases van de verschillende gesprekscategorieën je aan? Kun je niet wachten om aan de slag te gaan met het WhatsApp Business Platform? Praat met een van onze experts om een demo aan te vragen en alles te weten te komen over prijzen, implementatie of iets anders dat je nodig hebt.