Voorbij de hype: zet voicebots in voor je service

Beweeg mee met de klant 

Ken jij je klant en de voorkeuren van je klant? Het kanaal en de manier van communiceren is afhankelijk van de klantwens. Demografie, branche of zelfs product of prijs kan van invloed zijn. Zo geven Millennials de voorkeur aan een snel berichtje via Live Chat of een self-service oplossing, maar Babyboomers pakken liever de telefoon.  

De nieuwe generatie klanten, Gen Z, is de meest tech-savvy doelgroep ooit. Ze gaan mee met de laatste hype en hebben contact met vrienden en familie via meerdere kanalen tegelijk. Videochat en voice mogelijkheden zijn zeer populair onder deze doelgroep. Een snel spraakbericht via WhatsApp of even videobellen met een vriendin. Want wie heeft er nog tijd om te typen?  

Begrijp de voorkeuren van jouw klanten en speel daar op in.  

Omnichannel klantinteractie 

Tegenwoordig is klantinteractie echt niet meer toe te kennen aan één kanaal. Met alleen e-mail en telefoon als contact opties, laat je niet zien echt open te staan om te helpen. Omarm een omnichannel klantenservice strategie om goede service te blijven verlenen.  

Dit betekent niet dat een traditioneel kanaal als telefoon niet relevant is voor klantinteractie. Dit betekent dat je alle kanalen aan moet bieden, waar je klanten je via willen bereiken. Vaak communiceert één klant al via meerdere kanalen met je. Eerst een berichtje via Facebook Messenger, vervolgens toch nog even bellen om iets meer te weten. Hoe fijn is het, als je inzicht hebt in klantcontact vanuit ieder communicatiekanaal? 

Een organisatie kan niet steunen op één kanaal. Niet alleen omdat klantcontact vaak via meerdere kanalen loopt, maar ook omdat het niet schaalbaar is.  

Klantverwachtingen blijven groeien 

Consumenten worden steeds veeleisender; de verwachtingen blijven stijgen. Ze omarmen nieuwe technologieën in een hoog tempo, en bedrijven worden verwacht dit ook te doen. Gemak, persoonlijke aandacht en met name snelle reacties zijn onmiskenbare elementen voor klantenservice. Voldoe je hier niet aan? Dan gaat jouw klant de volgende keer rustig naar de concurrent. 

Bovendien zijn verwachtingen ook sterk veranderlijk. De Covid-19 pandemie heeft dit in 2020 al laten zien. Prioriteiten veranderen, maar ook klantwensen en -verwachtingen. Consumenten geven de voorkeur aan lokaal of online winkelen, maar houden tegelijkertijd ook meer rekening met risico's en emoties. Hier kun je op inspelen door meer empathische klantenservice te bieden.  

Conversational oplossingen 

Het is duidelijk dat je als organisatie een uitdaging hebt om op een schaalbare, werkbare manier te voldoen aan de wensen en verwachtingen van je klanten.  

Een oplossing voor deze uitdaging is ‘conversational’. Het kanaal is ondergeschikt, het gesprek staat voorop. Denk eens aan de mogelijkheden van een chatbot. Deze kun je inzetten op ieder communicatiekanaal; op je website, in je app of in messaging channels. Een oplossing die een groot volume klantvragen aan kan, en op een zeer snelle, contextuele en persoonlijke service kan verlenen. Technologieën als AI, Machine Learning en NLP maken de gesprekken steeds beter en persoonlijker. Begrijpt de bot de klantvraag toch niet? Dan kan het gesprek eenvoudig worden voortgezet met een medewerker.  

Beste van twee werelden 

Als je de karakteristieken van chatbots en voice combineert, kom je bij een voicebot. Met een voicebot gaan snelheid, gemak en personalisatie hand in hand. De technologieën van een chatbot, met de persoonlijkheid van een 'stem’. Klantinteractie wordt zo nog dynamischer en sneller.   

Voor je klant wordt het mogelijk om even snel te bellen. Voor jou wordt telefonie schaalbaar. De voicebot kan eenvoudige vragen beantwoorden en het gesprek doorzetten naar een klantenservicemedewerker waar nodig. Door middel van NLP en spraakherkenning begrijpt de bot steeds meer. Waar je voorheen een keuzemenu kreeg wanneer je de tandarts belde, helpt de voicebot van vandaag je de beste verzekering af te sluiten.  

Techniek 

De technologie van een voicebot noemen we ook wel 'Conversational IVR'. Met Speech Synthesis Markup Language (SSML) help je een spraakcomputer een zo natuurlijk mogelijke spraak te realiseren. Deze techniek vertelt hoe zinnen uitgesproken moeten worden. Zo kun je met kleine aanpassingen spraak verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan het toevoegen van een korte adempauze, of de nadruk op een zin of woord te leggen om een boodschap beter over te brengen. Service wordt met deze bot technologie op een schaalbare manier steeds menselijker, waardoor klanten een zo echt mogelijk gesprek ervaren. 

Ook spraakherkenning wordt steeds geavanceerder. Spraakbesturingssystemen zoals Google Home of Amazon's Alexa zien we steeds vaker terug in huizen. Deze slimme assistenten werken met dezelfde technologie, waarbij spraak omgezet wordt in tekst. Zo begrijpen zij, en de voicebot aan de telefoon, wat jij bedoelt.

5 redenen om voicebots in te zetten voor klantenservice 

Twijfel je nog om een voicebot in te zetten? We hebben 5 redenen voor je opgesomd om een voicebot te overwegen voor je klantenservice.  

1. Toegankelijkheid en bereikbaarheid  
2. Snelheid in interacties 
3. Input voor technologie
4. Kostenbesparing
5. Innovatie als concurrentievoordeel

1. Toegankelijkheid en bereikbaarheid  

In een Omnichannel klantenservicestrategie, mag telefonie niet ontbreken in de mix van kanalen. Ieder bedrijf wil bereikbaar zijn via telefoon. Met een voicebot wordt dit mogelijk. Zoals eerder benoemd, is telefonie en voice populair onder verschillende doelgroepen. De jonge Gen Z generatie, maar ook de Babyboomers en 65+’ers. Met een voicebot stel je je organisatie beschikbaar voor nog meer mensen, op een werkbare manier. 

2. Snelheid in interacties 

Iedereen weet: “een beller is sneller". Helaas blijkt een traditioneel telefoongesprek vaak niet te voldoen aan de verwachtingen van consumenten. Met een voicebot is de interactie met je klant nog sneller, omdat vertragende factoren geen rol meer spelen. Klantenservicemedewerkers hoeven niet in diverse systemen data op te zoeken, de bot heeft alles bij de hand. Je kanten hoeven niet meer te wachten tot je het antwoord hebt gevonden. Bovendien hoeven ze niet naar een site te navigeren, een bericht te typen of op knoppen te drukken. 

3. Input voor technologie 

Bot technologie kan initieel worden ingezet om servicemedewerkers te ondersteunen, waardoor het tegelijkertijd veel kan leren. Een bot, of het nu een chatbot of een voicebot is, kan altijd eenvoudig ingericht worden om repeterende vragen op te pakken. Hiermee ontlast je je servicemedewerkers en kunnen zij zich op complexere klantvragen richten die meer aandacht vragen. 

Als consumenten praten zijn ze minder voorzichtig en wordt er veel gezegd. Je bot krijgt dus enorm veel input. Je kennisbank wordt op een hoge snelheid gevoed en wordt daardoor veel slimmer. Hoe meer vragen je voicebot krijgt, hoe meer vragen beantwoord kunnen worden. Hoe meer input, hoe slimmer, hoe beter je service. Een win-win situatie. 

4. Kostenbesparing 

Met een voicebot help je meer klanten in minder tijd, terwijl je de klantervaring verbetert. Eenvoudige, herhalende vragen worden snel en effectief beantwoord. Je klantenservicemedewerkers kunnen zich focussen op klanten en vragen die meer uitleg of aandacht vragen.  

5. Innovatie als concurrentievoordeel 

Service is een onderscheidende factor in een sterk concurrerende markt. Door een oplossing als een voicebot te adopteren ga je het verschil maken. Je klanten en potentiële klanten zijn niet alleen nieuwsgierig, maar zullen je innovatieve service waarderen. 

Een voicebot kan klinken als veel werk, maar dat hoeft het niet te zijn. Probeer altijd een stapje vooruit te denken en te blijven innoveren om het verschil te maken. Onthoud, je klant is altijd al een stapje verder.