Wat is Agentic AI?

Agentic AI kan denken, leren en zich aanpassen zonder dat er constant ingegrepen of bijgestuurd hoeft te worden door menselijke agents. 'Agentic' verwijst naar 'gedrag dat lijkt op dat van een agent, zoals zelf controle of invloed uitoefenen'.

Het draait allemaal om autonomie.

Hoe kan een virtuele assistent zelfstandig handelen? Door een combinatie van geavanceerde algoritmes en machine learning te gebruiken kan het data interpreteren, beslissingen nemen en acties uit voeren. Dit terwijl het continu leert en zich aanpast om taken te voltooien en doelen te bereiken.

Agentic AI of Generative AI?

Agentic AI is niet hetzelfde als Generative AI. Agentic AI richt zich vooral op zelfstandig beslissingen nemen en het uitvoeren van taken, terwijl Generative AI zich specialiseert in het creëren van nieuwe inhoud op basis van patronen waarin het leert van bestaande data, vaak als antwoord op een vraag of verzoek.

Wat zijn AI Agents?

Een belangrijk onderdeel van Agentic AI zijn AI-agents. Deze AI-agents dienen als virtuele medewerkers met een zekere mate van autonomie binnen het Agentic AI-kader, ontworpen om taken uit te voeren namens het bedrijf.

Er zijn veel soorten AI-agents, van agents die transacties automatiseren tot agents die helpen bij het monitoren van data en processen, elk afgestemd om hun taak autonoom uit te voeren. AI-agents kunnen bijvoorbeeld helpen bij orderbeheer om diensten te stroomlijnen, winkeladvies geven om conversies te verhogen, en nog veel meer. Er is eigenlijk geen limiet aan wat AI-agents binnen een bedrijf kunnen creëren - behalve de limiet van beschikbare middelen.

Hoe beheers je de output van AI-agents?

Sommigen maken zich zorgen dat AI-technologieën een 'eigen wil' krijgen en moeilijk te beheersen zijn. Bij het inzetten van meerdere AI-agents tegelijk, is er ook het risico dat ze elkaar in de weg gaan zitten. Dus, hoe houd je al je AI-agents onder controle? Het begint met een platform dat over governance- of kwaliteitsborgingsopties beschikt, door duidelijke doelen te stellen en role-based toegangsrechten in te stellen. Dit zorgt ervoor dat er geen ongeautoriseerd gebruik mogelijk is met de AI-hulpmiddelen. Daarnaast is het belangrijk om de prestaties van de AI-agents actief te monitoren. Gebruik dashboards om gedrag en resultaten bij te houden, en pas de AI-agents aan zodat alles soepel blijft werken en de resultaten blijven verbeteren.

Wat zijn de use cases van Agentic AI-agents?

Customer Service

Met een Agentic AI-agent kan een bedrijf 24/7 ondersteuning bieden, niet alleen voor het beantwoorden van veelgestelde vragen, maar ook door self-service mogelijk te maken zodat klanten de hulp krijgen die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben. Hierdoor hebben jouw echte klantenservicemedewerkers hun handen vrij om zich te concentreren op taken waarbij menselijk ingrijpen echt waarde toevoegt.

Op het gebied van klantenservice kan Agentic AI een positieve invloed hebben op klanttevredenheid door vragen te behandelen, directe ondersteuning te bieden met data-gedreven en objectieve antwoorden, feedback te analyseren en self-service opties te faciliteren. Denk aan het aanmaken en verzenden van tracking links, retouren registreren in het systeem, en klachten efficiënt verwerken.

Marketing

Agentic AI kan helpen bij het automatiseren van klantsegmentatie, het personaliseren van inhoud, het plannen, lanceren en beheren van marketingcampagnes, en het analyseren van consumentengegevens voor geoptimaliseerde marketingstrategieën. Het opzetten van marketingcampagnes kan moeiteloos met een beetje hulp van de slimme AI-agent. En dat is nog niet alles!

Elke stap van de klantreis kan worden geautomatiseerd, met de focus op tweerichtingscommunicatie met klanten om die belangrijke verbinding te creëren. Op deze manier kunnen bedrijven klanten dezelfde ervaring bieden in online kanalen alsof ze in de winkel staan met een winkelmedewerker, reisadviseur of accountmanager. Verzamel informatie, verminder frictie en zie jouw conversie- en klanttevredenheid stijgen doordat klanten op een natuurlijke en betrokken manier de juiste producten en/of diensten kunnen vinden.

En het beste van alles? Het is allemaal georganiseerd vanuit één centraal punt: Agentic AI. Er is dus geen behoefte aan meerdere data- en marketingtools om alle losse eindjes aan elkaar te knopen.

De Ethiek en Veiligheid van AI

Het inzetten van (Agentic) AI voor bedrijven roept natuurlijk enkele belangrijke vragen en discussies op. Is het veilig? Is het onpersoonlijk en kil? Heeft het invloed op de banen van werknemers? We laten deze kwesties een voor een aan bod komen.

Beveiliging

Het beschermen van gebruikersgegevens en het waarborgen van de veiligheid van AI-systemen is cruciaal om ongeautoriseerde toegang en manipulatie te voorkomen. Agentic AI-systemen vereisen vaak toegang tot grote hoeveelheden persoonlijke en gevoelige informatie. Het is essentieel om gepaste gegevens beschermende maatregelen te nemen, zoals versleutelen en anonimiseren, om de privacy van gebruikers te waarborgen. Het is ook verstandig om systematisch te testen op kwetsbaarheden en ervoor te zorgen dat de systemen veilig blijven, vooral met het oog op de nieuwste evoluties van cyberdreigingen.

Tegelijkertijd moeten gebruikers worden geïnformeerd over hoe hun gegevens zullen worden gebruikt, zodat ze toestemming kunnen geven of kunnen weigeren. Transparantie over gegevensverzameling, verwerking en gebruik is cruciaal om het vertrouwen van klanten te behouden en te voldoen aan regelgeving zoals de AVG.

Governance en kwaliteitsborging zijn ook belangrijk bij het gebruik van (Agentic) AI. Governance biedt controle over wie AI-agenten kan creëren of beheren, en er moet altijd een niveau van menselijk toezicht zijn om ervoor te zorgen dat AI in lijn blijft met menselijke waarden en belangen. Het instellen van controlemiddelen helpt ongewenst gedrag te voorkomen.

Gedrag

De toon, voorkeurstaal en acties van Agentic AI kun je aanpassen zodat ze perfect bij jouw bedrijf passen. Agentic AI-agents zijn in staat om de conversatiestijlen van echte klantenservicemedewerkers na te bootsen, waardoor de interactie niet onpersoonlijk of robotachtig aanvoelt, tenzij dat specifiek is ingesteld.

Uiteraard zijn er momenten dat menselijk contact beter is, en in die situaties kan de AI-agent soepel het gesprek overdragen aan een menselijke collega. Hoewel AI-systemen beslissingen nemen op basis van trainingsgegevens, is het essentieel dat deze processen zorgvuldig beheerd worden. Op deze manier kunnen eventuele vooroordelen worden geïdentificeerd, verminderd en gemonitord, zodat alle gebruikers eerlijk behandeld worden, ongeacht hun demografische kenmerken.

Werkgelegenheid

Een veelgestelde vraag over AI is of het mensen zal vervangen en banen overbodig zal maken. Hoewel het klopt dat Agentic AI het banenlandschap aanzienlijk kan veranderen door taken te automatiseren, zal het waarschijnlijk eerder ondersteuning bieden door routinematige taken over te nemen. Hierdoor krijgen mensen de kans zich te richten op strategisch en creatief werk. Het fungeert meer als een aanvulling dan als een vervanging. Hoewel sommige banen misschien verdwijnen, zullen er ook nieuwe ontstaan. Een ethisch gebruik van Agentic AI houdt rekening met de impact op werkgelegenheid en zet in op omscholing en bijscholing van werknemers die hierdoor worden getroffen.

CM.com's HALO

HALO is de Agentic AI-oplossing van CM.com. Met HALO kun je eenvoudig je eigen AI-agents creëren, bedrijfsspecifieke kennis uploaden, de toon bepalen en de kwaliteit van de agents beheren.

HALO is jouw gids bij het ontwerpen en implementeren van AI-agents die elke bedrijfstaak kunnen uitvoeren en coördineren.

HALO herdefinieert de AI-ervaring door eenvoud, transparantie en veiligheid te prioriteren, zodat gebruikers succesvol zijn in dit nieuwe digitale tijdperk.

Voordelen van HALO

1. Verhoog de productiviteit en schaalbaarheid . Automatiseer repetitieve taken, zodat je menselijke medewerkers zich kunnen concentreren op strategischere activiteiten. Hierdoor wordt het eenvoudiger om operaties op te schalen zonder een proportionele toename van personeel of kosten. HALO is onderdeel van het engagementplatform van CM.com en kan dus gebruikmaken van de multichannel mogelijkheden, wat het zowel flexibel als schaalbaar in gebruik maakt.

2. Verbeter de klantervaring . Met 24/7 servicebeschikbaarheid, multichannel betrokkenheid en gepersonaliseerde klantinteracties, kan je bedrijf topklasse klantenservice bieden. Er zijn veel toepassingen voor AI-agents om taken in klantenservice uit te voeren.

3. Behoud de controle . Realtime monitoring stelt je in staat om de prestaties van AI-agents te volgen, met directe inzichten (en snel ingrijpen indien nodig) en ingebouwde kwaliteitsborging. CM.com test AI-agents ook grondig in verschillende scenario's vóór implementatie om betrouwbare en effectieve prestaties te garanderen.

4. Geen technische vaardigheden vereist . HALO is ontworpen om gebruiksvriendelijk te zijn, met een natuurlijke taalinterface en naadloze integratie. De natuurlijke taalinterface maakt het mogelijk om AI-agents te creëren door prompts te schrijven, vergelijkbaar met hoe je iets in een gesprek zou uitleggen.