Wat is Conversational Commerce?

Conversational Commerce is de combinatie van messaging apps en commerce. De term Conversational Commerce is eigenlijk helemaal niet zo nieuw. Al in 2015 noemde Uber's Chris Messina Conversational Commerce het 'raakvlak tussen messaging apps en shopping'. Uber's interpretatie hiervan was om hun klanten de mogelijkheid te geven hun Uber-chauffeur te vinden en te bestellen zonder het gesprek te verlaten. Daarvoor werden er integraties gemaakt om conversie binnen het messaging kanaal Facebook Messenger mogelijk te maken.

Hoe werkt Conversational Commerce?

De fundering van Conversational Commerce zou zijn dat klanten via hun favoriete messagingkanaal contact kunnen opnemen met een bedrijf en binnen datzelfde kanaal het pad naar aankoop kunnen afleggen. Elke klant heeft zijn eigen favoriete kanaal, wat betekent dat je er niet mee wegkomt om alleen Facebook Messenger te gebruiken.

Je moet aanwezig zijn op alle belangrijke messagingkanalen zoals onder andere WhatsApp, Viber, Telegram, RCS, WeChat, Apple Business Chat, Facebook Messenger en natuurlijk de altijd betrouwbare SMS voor die momenten waarop internet schaars is.

Voordelen van Conversational Commerce

Conversational commerce vereenvoudigt de online winkelervaring en verkort de responstijd van de klantenservice. Consumenten profiteren van snelle, gepersonaliseerde interacties terwijl bedrijven hun conversiepercentage en omzet verhogen.

Hier zijn nog een paar manieren waarop bedrijven en consumenten kunnen profiteren van conversational commerce:

• Personaliseer klantinteracties op schaal

Door gebruik te maken van geavanceerde AI-chatbots kunnen merken één-op-één-klantondersteuning bieden zonder het aantal medewerkers te verhogen. Een klant kan bijvoorbeeld je bedrijf een bericht sturen met de vraag om cadeau-ideeën voor iemand die van het buitenleven houdt en wil gaan kamperen.

Traditioneel zouden verkoopmedewerkers zich ermee moeten bemoeien om gepersonaliseerde suggesties te doen. Met conversational commerce kunnen AI-chatbots worden geprogrammeerd om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen en klanten sneller naar een relevante aankoop te leiden.

• 24/7 klantenservice en kortere reactietijden

De consument van vandaag verwacht een snelle en gemakkelijke klantenservice. Het is zelfs zo dat 79% van de consumenten de voorkeur geeft aan chatten met de klantenservice omdat ze dan bijna onmiddellijk antwoord krijgen.

Chatbots geven klanten direct antwoord - lange wachttijden zijn niet nodig. Met conversational commerce kun je snel vragen beantwoorden, problemen oplossen en een reputatie van uitmuntende klantenservice opbouwen.

• Snelle, gestroomlijnde betaalervaring

Bijna 70% van de online winkelwagentjes wordt weer achtergelaten. Conversational commerce verplaatst klantinteracties online, zodat je gemakkelijk problemen kunt oplossen die klanten ervan zouden weerhouden een aankoop te doen.

Een van de eenvoudigste conversational commerce integraties is de Send to Messenger optie van Facebook Messenger. Wanneer je deze functie op je website activeert, hebben klanten de mogelijkheid om via Facebook Messenger contact met je op te nemen op productpagina's en de winkelwagenpagina.

De meeste e-commercebedrijven verzamelen alleen e-mailadressen van klanten tijdens het afrekenproces, zodat je geen contact kunt leggen met shoppers die hun aankoop niet hebben voltooid. Via conversational commerce kun je gemakkelijk contact opnemen met klanten die hun online winkelkarretje hebben achtergelaten en eventuele vragen beantwoorden.

• Handigere winkelervaring

COVID-19 heeft meer merken en consumenten in de richting van online commerce geduwd. Door deze verschuiving zullen de verwachtingen van consumenten voor snelheid en gemak blijven groeien. Door shoppers onmiddellijk antwoord te geven op productgerelateerde vragen, wordt de winkelervaring gemakkelijker en frictieloos.

Aan de slag met Conversational Commerce

Conversational Commerce maakt het mogelijk om een natuurlijk gesprek te voeren met je klant op mobiel, zonder enige technologische belemmering. Hoewel conversational commerce misschien klinkt als de verre toekomst, kun je het vandaag al implementeren voor je bedrijf. CM.com kan alle messaging en betalingskanalen faciliteren vanuit één enkel platform.