Wat is een voicebot?

Voicebots maken gebruik van spraakherkenning en -vertaling (ook wel speech-to-text of STT genoemd) naast een text-to-speech (TTS) engine om menselijke spraak te begrijpen en te beantwoorden in spreektaal.

Als je aan voicebots denkt, denk je misschien gelijk aan AI-spraakassistenten zoals Alexa of Siri. Maar in de wereld van klantenservice wordt deze technologie ook gebruikt om de telefoon op te nemen. Conversational Interactive Voice Response (IVR) is snel aan het uitgroeien tot een van de meest gebruikte vormen van Conversational AI.

Conversational IVR de technologie achter een voicebot, waarmee bellers door te praten in contact kunnen komen met een selfservice-oplossing. In tegenstelling tot traditionele IVR is er geen statisch menu en hoeven bellers geen nummers in te toetsen. Conversationele IVR kan volledige gesproken zinnen begrijpen en kan zelfs de context begrijpen. De voicebot antwoordt vervolgens ook in volle zinnen, waardoor de beller het gesprek kan leiden.

Met een voicebot kun je niet alleen klanten naar de juiste agent routeren, maar ook echt service aanbieden. Je kunt bijvoorbeeld Conversational IVR gebruiken om vragen van klanten te beantwoorden, om klanten te informeren over de status van een bestelling of om klanten te helpen bij het aanpassen van persoonlijke informatie, zoals een adres of telefoonnummer.

Voorheen moesten bellers bij IVR nummers intoetsen (zogeheten touch-tone user inputs) om naar de juiste persoon of afdeling te worden doorverbonden. Conversational IVR biedt een snellere, vlottere en meer persoonlijke ervaring voor klanten.

Voicebots vs Chatbots

Net als een voicebot is een chatbot een geautomatiseerde assistent, die je kunt gebruiken voor het automatiseren en stroomlijnen van bijvoorbeeld de eerste interacties met de klantenservice.

De woorden zeggen het eigenlijk al: het grootste verschil zit in 'voice' en 'chat'. Met een voicebot communiceer je met je stem, terwijl je met een chatbot praat via chat. Voor een chatbot is een scherm nodig, maar met een voicebot kun je overal in gesprek.

Toch gebruiken beide bots veelal dezelfde technologieën. Een voicebot zet spraak om in tekst, en tekst in spraak, om te communiceren. Zo kunnen beide bots dezelfde database gebruiken.

Voicebots en chatbots hebben allebei hun voordelen, en je kunt ze allebei gebruiken om klanten service aan te bieden die passen bij hun communicatievoorkeuren.

Wat zijn de voordelen van voicebots?

Voicebots kunnen klantenserviceteams verschillende voordelen bieden. Laten we eens kijken naar een paar van de grootste:

• Creëer soepele klantenservice-ervaringen

De touch-tone methode (het menu), waarbij bellers specifieke nummers moeten indrukken om met de juiste afdeling of agent verbonden te worden, kan voor klanten irritant en tijdrovend zijn.

Conversational IVR daarentegen biedt een soepelere vorm van communicatie, waarbij bellers op basis van hun vraag kunnen worden doorverbonden met de juiste agent of afdeling en de informatie krijgen die ze nodig hebben.

Omdat je dezelfde database en dialogen kunt gebruiken als voor alle andere Conversational AI-oplossingen, kun je hetzelfde antwoord op ieder kanaal geven. Of een klant nu een vraag stelt aan je chatbot, iets opzoekt op je dynamische FAQ pagina, of deze stelt aan de voicebot; het antwoord zal hetzelfde zijn. Als je een standaard antwoord wilt wijzigen, zoals openingstijden, hoef je dit maar één keer te doen en al je bots zijn up-to-date.

• Bied 24/7 klantenservice

Klanten hebben een hekel aan wachten. Maar je klantenservicemedewerkers zijn niet altijd beschikbaar. Of je medewerkers nu overspoeld worden door grote aantallen telefoontjes of dat klanten buiten kantooruren bellen - de beschikbaarheid van je medewerkers en de behoeften van klanten komen niet altijd overeen.

Gelukkig kan Conversational IVR snelle self-service ondersteuning bieden aan klanten, 24 uur per dag. Zo kunnen klanten 24/7 een antwoord krijgen op hun vragen en problemen, zonder dat ze in de wacht hoeven te staan.

• Maak self-service opties mogelijk

Autonome klanten zijn tevreden klanten. Je kunt Conversational IVR goed gebruiken om klanten te helpen informatie op te vragen en zelf wijzigingen door te voeren, zoals oud wachtwoord aanpassen of een abonnement opzeggen. Klanten waarderen deze zelfvoorzienendheid en kunnen zo tijdrovende gesprekken met klantenservice-medewerkers vermijden.

• Verbeter medewerkerstevredenheid

Bovendien kunnen voicebots helpen de werkdruk van klantenserviceteams te verlagen, stress te verminderen en de tevredenheid van werknemers te verhogen. Conversational IVR neemt de stress en druk weg bij je klantenservicemedewerkers door een groot aantal vragen van klanten te behandelen. Hierdoor kunnen je medewerkers zich richten op complexere of uitdagendere aspecten van klantenservice.

• Schaal op zonder de kosten

Het is duur om een groot aantal klantenservicemedewerkers aan te nemen en op te leiden om 24 uur per dag vragen van klanten te beantwoorden. Voicebots kunnen veel vragen en problemen van klanten al aanpakken, waardoor het aantal langdurige en kostbare gesprekken tussen klanten en agenten wordt verminderd.

Conversational IVR biedt bedrijven de mogelijkheid om op te schalen en op een kosteneffectieve manier aan de behoeften op het gebied van klantenservice te voldoen.

Hoe ga jij aan de slag met voicebots?

Voicebots bieden klanten een consistente, natuurlijke manier om te communiceren met technologie. Doordat voicebots de werkdruk van klantenservicemedewerkers verlagen, 24/7-support bieden en de mogelijkheid bieden om te schalen zonder dat het veel geld kost, zijn voicebots een slimme manier om in te spelen op de verwachtingen van je klanten.