Wat is Two-Way Messaging

Two-Way SMS verandert het eenvoudigste en bekendste kanaal voor mobiele berichten in een kanaal voor klantgesprekken. Het breidt de functionaliteit van SMS-berichten enorm uit door gebruikers een platform te bieden voor tweerichtingscommunicatie met klanten. In plaats van SMS te behandelen als enkel een uitgaand kanaal, kunnen bedrijven SMS-berichten verzenden, maar ook een antwoord ontvangen op hetzelfde nummer. Dit allemaal tegen minimale kosten.

Two-Way SMS combineert inkomende en uitgaande SMS-berichten

Een dergelijk berichtenplatform lost een groot probleem op voor bedrijven die klanten willen bereiken. Door bedrijven zowel SMS-berichten naar duizenden mensen tegelijkertijd te laten sturen als de mogelijkheid te geven consumenten vrijwel onmiddellijk antwoord te geven, kunnen marketeers klanten betrekken in doelgerichte en servicegerichte gesprekken per SMS.

Two-Way SMS Messaging biedt de specifieke tools en methodes om die communicatie werkelijk interactief te maken en klanten uit te nodigen om gesprekken te voeren met behulp van trefwoorden, aanbiedingscodes, antwoordkeuzes en zelfs gesprekken in natuurlijke taal.

Net zoals bij een chatvenster of instant messaging-applicatie, laat het marketeers en klanten met elkaar praten via eenvoudige SMS-berichten. Dit wordt gerealiseerd door gebruik te maken van de enige methode van mobiele communicatie die bijna iedereen op de planeet kent: SMS.

Hoe werkt Two-Way SMS?

Two-Way SMS biedt verschillende opties, elk met een andere business case. Je hebt vast wel eens short codes gezien, iets dat breed wordt gebruikt. Ze zijn gemakkelijker te onthouden dan een telefoonnummer, maar zelfs short codes zijn er in verschillende varianten. Terwijl long numbers, die eruitzien als traditionele telefoonnummers, juist weer handig zijn als je een wereldwijd publiek wilt bereiken. Je hoeft je in ieder geval niet bezig te houden met de complexiteit van SMS-berichten per markt al je Two-Way SMS gebruikt via een professionele SMS Gateway provider.

SMS short codes

SMS short codes worden vooral gebruikt voor voting in bijvoorbeeld tv-competities, interesse te tonen in een aanbieding of om contact op te nemen met een klantenservice. Neem bijvoorbeeld het starten van een probleem ‘ticket’. Het aanbieden van een short code, als een manier voor klanten om contact met je op te nemen, heeft een bonus: met slechts vier of vijf cijfers lang is het veel makkelijker te onthouden dan een telefoonnummer. De meeste mensen hoeven het niet eens eerst op te schrijven.

Er zijn twee soorten short codes. De eerste – en duurste! – optie is een Dedicated Short Code: je eigen privé SMS-channel. Alles wat naar die code wordt gestuurd, gaat rechtstreeks naar je bedrijf en geen ander bedrijf kan dat nummer gebruiken; het is zelfs mogelijk om het nummer aan te passen aan iets dat je klanten makkelijk kunnen onthouden. Dat noemen we een zogenaamde Vanity Short Code. Als je het niet zo gepersonaliseerd wilt, krijgt je van je provider een willekeurig vijfcijferig nummer.

Een iets ander bedrijfsscenario is de Shared Short Code. Hoewel berichten aan je bedrijf net zo privé kunnen blijven als met een dedicated code (zie de trefwoorden hieronder), kan het werkelijke vijfcijferige nummer door veel bedrijven worden gebruikt. Omdat de provider de kosten van die code tussen veel klanten kan delen, zijn de prijs concurrerend.

SMS Long Numbers

Er is één probleem met Short Codes: ze zijn meestal binnen één land actief, opgezet voor klanten in die markt en nergens anders. Daarvoor is een reden: elke SMS kost geld. Het wereldwijd inschakelen van een Short Code opent het risico van dure inkomende en uitgaande communicatie met klanten met weinig of geen waarde. Long numbers lossen dit op.

Lees meer: ​​Kiezen tussen een Short Code of Long Number? >

Long numbers werken op dezelfde manier als Short Codes. Stuur een SMS naar het nummer, krijg een antwoord terug - maar ze zijn opgesteld als normale telefoonnummers, zodat klanten overal ter wereld berichten kunnen ontvangen (en verzenden). Daarmee geef je ze ook een idee van de kosten, aangezien internationale klanten een internationale toegangscode moeten gebruiken.

Ervaren providers zoals CM.com gaan nóg een stapje verder: ze bieden klanten de keuze uit lokale nummers in veel landen, zodat elke marketeer zich in-market voelt voor zijn publiek. Dit kan een positief verschil maken voor responspercentages en conversies.

SMS Keywords

Als veel marketeers dezelfde Short Code delen, hoe 'sorteert' de SMS-infrastructuur dan de inkomende SMS-berichten om er zeker van te zijn dat ze naar het juiste bedrijf gaan? Dit gebeurt door middel van SMS Keywords.

SMS Keywords zijn de instructies die je ziet wanneer je een uitgaande marketingcommunicatie ontvangt van een bedrijf waarvoor je je hebt aangemeld. Zo kan een fastfoodbedrijf een gedeelde Short Code gebruiken en aanbiedingen sturen zoals ‘Beantwoord met FREEBURGER voor je voucher van €5’. Waar een autodealer precies diezelfde Short Code kan gebruiken, maar met ‘Beantwoord met USEDCARS’. Dit trefwoord identificeert voor welk bedrijf de inkomende tekst is en de messaging provider stuurt deze dienovereenkomstig door.

Geautomatiseerde Acties

Zodra een klant een reactie terugstuurt, moet je er natuurlijk iets mee doen. Dat is waar geautomatiseerde acties van pas komen. Dit is hoe Two-Way SMS eenvoudige SMS-berichten verandert in iets dat meer lijkt op een echt gesprek. De keywords die gebruikers typen resulteert in een ​​automatische reeks acties die ze verder brengen in het gesprek, zonder dat menselijke tussenkomst zoals een klantenservicemedewerker, nodig is.

Geautomatiseerde acties combineren een vaste set invoergegevens met nauwkeurige regels die bepalen wat ermee moet worden gedaan. Klanten die ‘YES2OFFER’ terug sms'en, willen misschien allemaal je voucher, maar misschien wil je nieuwe klanten (mobiele telefoonnummers die niet in je database staan) anders behandelen dan de klanten die je al kent. Misschien wil je meerdere aanbiedingen tegen elkaar testen in een enkele campagne. Bijvoorbeeld: werkt ‘50% KORTING’ beter dan ‘2FOR1’?

Dergelijke gegevens kunnen marketeers helpen bij het plannen van campagnes en het stroomlijnen van aanbiedingen. En natuurlijk kunnen ze ook klantinformatie verzamelen: als het zoekwoord dat je op billboards plaatst ‘OFFER99’ is terwijl je ‘OFFER66’ op webadvertenties zet, kun je bepalen welk advertentiekanaal het beste presteert.

Opt-In en Double Opt-In

Met verschillende bedrijfsmodellen die kosten met zich meebrengen voor één of beide partijen, is het natuurlijk belangrijk om voorzorgsmaatregelen te nemen. Zo kunnen marketeers met Short Codes bijvoorbeeld €5 of meer van de klant afschrijven. Opt-in is de methode om te bevestigen dat een klant je uitgaande SMS-berichten graag ontvangt, vaak door ‘JA’ of ‘SUB’ te versturen naar een Short Code.

Alle SMS providers gebruiken tegenwoordig opt-in om te bevestigen dat een klant ook daadwerkelijk communicatie wil ontvangen; veel landelijke voorschriften vereisen wettelijk een dubbele opt-in waarbij een specifiek antwoord nodig is voordat ze aan de database worden toegevoegd.

Two-Way Messaging Use Cases

Door verschillende keywords en geautomatiseerde acties te combineren, wordt een onbeperkte reeks aan mogelijkheden voor klantinteractie geopend. Waarmee marketeers erg creatief kunnen zijn. Hier zijn enkele veelvoorkomende use cases voor Two-Way SMS.

Verzenden van Speciale Aanbiedingen en Vouchers

Eén van de meest voorkomende scenario’s, is ook direct de eenvoudigste: uitgaande berichten die klanten informeren hoe ze van aanbiedingen kunnen profiteren en hen stimuleren door kortingen en vouchers aan te bieden. Als de klant met ‘JA’ antwoordt, is de volgende uitgaande SMS een aangepaste code die kan worden gebruikt tijdens het winkelen. Ultra-savvy marketeers personaliseren deze codes zelfs per individu, zodat ze weten welke klanten deze hebben ingewisseld.

Aanbiedingen targeten per business unit

Een handig kenmerk van keywords is de manier waarop ze kunnen worden gecombineerd. Bedrijven vanaf MKB-grootte zullen veel business units hebben die verschillende diensten aanbieden. Zo kan een bouwbedrijf bijvoorbeeld verschillende afdelingen hebben voor keuken-, badkamer- en ovenreparaties. Dat bedrijf kan een hoofdzoekwoord als ‘REPAIR’ in verschillende responsvarianten gebruiken, zoals ‘REPAIR BAD’, ‘REPAIR KEUKEN’ en ‘REPAIR OVEN’.

A/B-testen

A/B-testen is zo oud als marketing zelf. Formuleer hetzelfde aanbod net even anders bij twee helften van een klantenbestand en kijk welke versie de hoogste conversieratio behaalt. Two-Way SMS Messaging maakt het makkelijk en automatiseerbaar.

Verzamelen van tijdige klantenfeedback

Veel marketeers gebruiken de directheid van Two-Way SMS om erachter te komen wat klanten van ZE vinden, waarbij ze vaak de ‘ultieme vraag’ stellen of je het bedrijf aan je vrienden en familie zou aanraden. Reacties kunnen op verschillende manieren worden beoordeeld, bijvoorbeeld door klanten te vragen terug te SMS'en op een schaal van 0-10, waarbij 0 staat voor ‘je service was verschrikkelijk’ en 10 betekent ‘JE service was geweldig’.

Deze casus, het vinden van de NPS of 'Net Promoter Score' van de marketeer, illustreert hoe eenvoudige ééncijferige punten uiterst nauwkeurige gegevens kunnen geven over de houding van klanten. Terwijl het heel weinig van hun tijd in beslag neemt.

Fondsenwerven voor goede doelen

Voor goede doelen in veel landen kunnen SMS-reacties meer doen dan alleen een toezegging om te doneren: het is de donatie zelf die van de telefoonrekening van de klant wordt afgeschreven. Natuurlijk zijn er strikte wettelijke voorwaarden van toepassing op elke provider die dit aanbiedt. Zorg er dus voor dat de provider die je kiest de serviceniveaus biedt die je wilt.

Klantenservicetickets

Two-Way SMS kan ook dienen als startpunt voor een diepere interactie met een persoon, met behulp van een trefwoord zoals ‘TROUBLE’ dat onmiddellijk de helpdesk waarschuwt. Het is vooral effectief voor bestaande klanten. Door het nummer te herkennen waarvan de SMS afkomstig is, kan de juiste klantenservicemedewerker voor die klant worden geïnstrueerd om actie te ondernemen. Als een klant zich gestrest voelt, kan een vriendelijk telefoontje binnen twee minuten een negatieve ervaring weer positief maken.

Afspraken maken en bevestigen

Wanneer vergaderingen zijn geboekt, is het handig om die afspraak direct te bevestigen. Dit kan met gegevens zoals adres, boekingsnummer en zelfs een link naar een kaart. Omdat telefoons persoonlijke spullen zijn die overal mee naartoe gaan, zijn mobiele berichten de ideale manier om ervoor te zorgen dat informatie de klant op het juiste moment bereikt.

Hoe de klantbetrokkenheid verbeteren met Two-Way SMS?

Misschien wel het grootste voordeel van Two-Way Messaging - zelfs meer dan mobiele berichten in het algemeen - is de onmiddellijke impact. Bijna iedereen kan SMS berichten ontvangen en bijna elke telefoon ter wereld kan het gebruiken. Uit onderzoek blijkt dat het gemiddelde SMS-bericht binnen enkele minuten na ontvangst wordt gelezen. Dit in tegenstelling tot e-mail of voicemail.

Deze directheid maakt het een perfect kanaal voor het opbouwen van klantrelaties. Niet als een methode voor het opbouwen van een merk op zich, maar als ondersteuning. Om klanten op deze manier eraan te herinneren dat je altijd bereikbaar bent.

Waarom Two-Way Messaging gebruiken?

Door consumenten de mogelijkheid te bieden om SMS-berichten van een bedrijf te ontvangen, met de mogelijkheid om onmiddellijk een reactie te sturen, kunnen bedrijven zinvolle gesprekken creëren en een sterke klantervaring opbouwen. Two-Way Messaging gaat verder dan eenvoudige SMS-berichten, omdat de gebruikte applicaties om die campagnes en reacties te beheren, uniform zijn. Met al je codes en keywords geïntegreerd in dashboards en andere software zoals je CRM.

Met alle verzamelde gegevens en tools kunnen managers statistieken over grote aantallen klanten bekijken en acties instellen. Zoals terugbellen, doorschakelen of e-mail verzenden. Welke dan weer aan hun behoeften voldoen op de manier die zij verkiezen. Het is een manier om de eenvoudigste van alle berichtenkanalen te benutten voor een blijvend voordeel voor je organisatie.

Voordelen van Two-Way Messaging

SMS is een lang gevestigde technologie met een enorm gebruikersbestand. Het opent een groot publiek, inclusief wellicht mensen die je nog niet op internet hebben gezien. Dit maakt het een geweldig kanaal voor je acquisitie- en retentiedoelen.

Het aanbieden van SMS als kanaal heeft nog een ander voordeel. Of je nu aanbiedingen uitstuurt of om feedback vraagt. Je verzamelt namelijk vaak het grootste deel van de gegevens in slechts enkele minuten, aangezien duizenden mensen op je SMS reageren zodra ze hun telefoon voelen zoemen.

Two-Way SMS kan ook kosteneffectief zijn. Met een gedeelde short code en meerdere keywords kunnen veel klantenservicetrajecten worden gecreëerd en geautomatiseerd, waarbij klanten zelfs door meerdere fasen worden geleid zonder dat menselijke tussenkomst nodig is.