Customer Story - a.s.r.

“We waren heel goed in het publiceren van dingen die niemand las. 50% van onze online bezoekers bereikte zijn doel niet of kreeg niet het antwoord waar hij naar zocht. En omdat deze klanten ons dan alsnog moesten bellen om hun doel te bereiken, leidde dat tot ongenoegen.”

Met als primair doel hun bestaande klanten op een betere, snellere, digitale manier te helpen, richtte het bedrijf zich op het radicaal omvormen van hun website. Ze kozen voor DigitalCX waarbinnen ze hun eigen dialogen konden ontwerpen en bouwen en bovendien realtime de interacties met hun klanten konden volgen.

Doordat de meest gestelde, standaardvragen nu door de chatbot worden beantwoord, zijn er veel minder overbodige telefoontjes. Dit geeft callcenter medewerkers de kans om meer tijd te besteden aan echt ingewikkelde klantvragen.

“Het grootste voordeel is waarschijnlijk wel het feit dat we (bijna) realtime precies kunnen zien wat de klant wil. De chatbot dwingt onze hele organisatie om te denken in termen van klantreizen. Als gevolg daarvan kunnen we nu onze strategieën en communicatie beter afstemmen door alle afdelingen heen en dat voorkomt organisatorische verzuiling. Onze leercurve is enorm gestegen!”