Voor het toonaangevende online modemerk, Missguided was de chatbot de eerste stap richting een geautomatiseerde klantenservice. Het bedrijf is na de oprichting snel uitgegroeid tot een wereldwijd merk, dat wekelijks meer dan 1000 nieuwe stijlen levert aan millenial vrouwen.
Meer over ChatbotsNeem contact met ons opToen Scott Barker, hoofd van de klantenservice 18 maanden geleden begon in zijn positie, groeiden de live chat- interacties in hoog tempo. Dit resulteerde in wat hij noemt “a double failure”. “Omdat de klant geen oplossing kon vinden, beschouwen wij dit als een mislukking. Uiteindelijk nam de ontevreden klant contact met ons op. Dit heeft de kosten opgedreven, waardoor we voor de tweede keer faalden.” legt Scott uit. De inhoud was onbeheerd en inconsistent. De servicepagina, waar de meeste klanten naartoe zouden gaan om een antwoord te vinden, bestond uit een ongestructureerde lijst van veelgestelde vragen.
Vanuit technisch oogpunt paste deze goed bij de bestaande structuur van het bedrijf. Ze waren niet geïnteresseerd in een transformationeel project, ze wilden een snelle en makkelijke oplossing die in slechts 8 weken in hun bestaande architectuur kon worden geïntegreerd.
In slechts 8 weken ging de chatbot live met contextuele antwoorden op basis van de locatie van de gebruiker. Er werd een interne kennisbank opgezet om de rol van klantenservicemedewerkers te stroomlijnen. Het bedrijf begon met een specifiek doel: het aantal live contactmomenten reduceren. Om dit te meten hebben zij nieuwe statistieken geïntroduceerd.
In de eerste weken na lancering lag het percentage gebruikers van de chatbot op 65%. Na 11 maanden zelfs 80%. Deze hoge mate van betrokkenheid heeft geresulteerd in een vermindering van live contact en kosten met 14%. Bovendien blijft de verhouding tussen contact-servicepagina dalen.
Bij het creëren van het merk, wordt elke beslissing die het bedrijf maakt geïnspireerd op de klanten. Hoewel de resultaten sterk zijn, is Scott het meest trots op de data gedreven aanpak. "Elke beslissing die we voorafgaand en na de implementatie hebben genomen, was data gedreven. Als je data gedreven werkt, zullen de resultaten volgen".
Het hoofd van de klantenservice schrijft het succes van de geautomatiseerde strategie voor digital engagement toe aan verschillende factoren. Hij adviseert daarom ook het volgende aan diegene die een Intelligent Chatbot overwegen:
• Begin klein met specifieke probleemoplossing
• Data Gedreven Besluitvorming – als je data gedreven werkt, zullen de resultaten volgen.
• Implementeer zo snel mogelijk – zo snel en veranderlijk als de mode- industrie is, veranderen ook digital engagement strategieën. Dit modebedrijf heeft besloten om klein te beginnen en in stappen op te bouwen om te voorkomen achterhaald te zijn op de dag van de lancering.
• Benoem de juiste mensen – voorafgaand aan de lancering wijdde het bedrijf een klein intern team van technisch onderlegde en operationeel geïnformeerde collega’s in. Deze hebben training gekregen in het beheren en optimaliseren van de kennisbank van de Intelligent Chatbot.
• Monitor je Return on investment (ROI) - investeren in nieuwe statistieken en het aanvullen van de chatbot met tools zoals Google Analytics, heeft in belangrijke mate bijgedragen aan het meten van de ROI.
In het komende kwartaal is het bedrijf van plan verder te werken aan zijn digitaal klantenbestand dat gericht is op millenials, door het automatiseren van gesprekken binnen de veelgebruikte sociale mediakanalen, zoals Facebook en Twitter.
Wil je meer weten hoe je chatbots kunt gebruiken om efficiëntie te verbeteren binnen je klantenserviceteam?
More about ChatbotsNeem contact met ons opSelect a region to show relevant information. This may change the language.
+32 (0) 2 255 66 11
