Met een duidelijke propositie en open, bijna vriendschappelijk te noemen klantbenadering, is My Jewellery in relatief korte tijd uitgegroeid van hobbyproject naar succesvol online e-commerce bedrijf. Sinds 2015 zijn ook fysieke winkels onlosmakelijk aan de formule verbonden.
Vanuit de ambitie om de online en offline shopervaring exact hetzelfde te laten aanvoelen, gebruikt My Jewellery Mobile Service Cloud van CM.com.
Download Customer StoryHet succesverhaal van My Jewellery begint kleinschalig met de verkoop van sieraden en accessoires via sociale media.
Persoonlijk contact was in de beginperiode al de sleutel tot succes. Vanuit die positie is het balletje gaan rollen en groeide het merk tot een succesvol omnichannel brand, dat in nauw contact staat met haar klanten.
Inmiddels heeft My Jewellery al meer dan 260.000 fans op Facebook en ruim 471.000 volgers op Instagram, is het een succesvolle webshop die vele honderden orders per dag verwerkt naar binnen- en buitenland en heeft het zeventien eigen winkels door heel Nederland.
“Binnenkort openen we ook een filiaal in Antwerpen en we zijn aan het kijken naar een geschikte locatie in Duitsland”, aldus Marieke van Helvoirt, General Manager van My Jewellery.
Voor My Jewellery is met de snelle groei ook klantenservice steeds belangrijker geworden. Waar veel bedrijven dit als een kostenpost zien, ziet My Jewellery het als een waardevolle toevoeging aan de merkbeleving.
Van Helvoirt: “In contact zijn en blijven met onze klanten is voor ons heel belangrijk. We zien ieder contactmoment als leermoment om ons merk en onze service te verbeteren. Onze klantenservice medewerkers zijn stuk voor stuk 'ambassadors' van ons merk en halen iedere dag het beste uit onze customer service."
“Beleving is belangrijk voor My Jewellery en deze moet online en offline identiek zijn. Dit bereiken we door via alle kanalen dezelfde tone of voice te hanteren en veel aandacht te hebben voor hoe we als merk overkomen in online en offline contact met de klant.”
Om die consistente ‘tone of voice’ op elk denkbaar platform consequent uit te kunnen dragen, zet My Jewellery Mobile Service Cloud in. Deze oplossing zorgt voor een optimale bereikbaarheid en is een stevige basis voor een gemaximaliseerde klantervaring.
“De belangrijkste reden van ons succes is dat we veel aandacht hebben voor de mensen die bij ons kopen. We positioneren onszelf in onze communicatie als ‘vriendin van de klant’ en daarin gaan we ver. Dat betekent dat we op ieder platform aanwezig willen zijn waar onze klanten zich bevinden. Dus niet alleen online en op socials, maar ook op WhatsApp, Facebook Messenger, noem maar op. Het feit dat Mobile Service Cloud ons in staat stelt om overal aanwezig te zijn vanuit één tool, maakt het werk voor ons echt heel efficiënt.”, zo vertelt Marieke van Helvoirt.
Gemiddeld reageert My Jewellery binnen 18.2 seconden op een live chat berichtje.
De Happiness Rating is gemiddeld 89%. Dit betekent dat 89% blij is met de uitkomst van hun gesprek.
Gemiddeld heeft My Jewellery 6547 gesprekken per maand via Live Chat op de website.
Mobile Service Cloud bevat een zogenaamde ‘Agent Inbox’, waarin alle berichten vanuit alle kanalen binnenkomen en beantwoord kunnen worden. My Jewellery heeft wat betreft klantencontact drie pijlers met elk een team; offline (telefoon, WhatsApp, mail, direct messages), live chat en social.
Voor al die kanalen kan Mobile Service Cloud integreren met andere systemen, waardoor er meer persoonlijke ervaringen kunnen ontstaan.
Tevens is er de mogelijkheid tot het inzetten van een chatbot. My Jewellery overweegt deze in te zetten voor een self service of FAQ-traject, maar prefereert het daadwerkelijke klantcontact.
Download Customer Story“We overwegen een hybride oplossing voor veel terugkerende vragen. Persoonlijk contact heeft ons bedrijf echter gebracht waar het nu is en wij hechten daar veel waarde aan, daar zullen we dus niet snel vanaf stappen. Met CM.com hebben we die persoonlijke benadering naar een 2.0 level kunnen tillen.”
Door continu diverse KPI’s te meten, houdt My Jewellery strak de vinger aan de pols. Door onder meer te kijken naar de snelheid waarmee klanten worden geholpen, de oplossingsgerichtheid en de efficiëntie, wordt gemeten hoe tevreden de klanten zijn over het contact.
“We houden alle indicatoren goed in de gaten en kijken continu waar we kunnen verbeteren. Een doel is bijvoorbeeld om klachten dusdanig af te handelen, dat een klant met een blij gevoel achterblijft. Dat kan alleen met intensief persoonlijk contact aangepast op de klant waarmee je communiceert. Om dat te kunnen optimaliseren, heb je een 360 graden klantprofiel nodig. Het is daarom heel fijn dat we ons Customer Data Platform naadloos aan Mobile Service Cloud kunnen koppelen en in de dialoog met onze klant data kunnen verzamelen om dat klantprofiel zo actueel mogelijk te houden.”
Van Helvoirt omschrijft het als een soort domino-effect. Door als bedrijf veel aandacht te geven aan de medewerkers, kunnen zij op hun beurt veel aandacht geven aan de klanten. “Het begint dus bij de medewerkers. Die wil je de juiste tools en handvatten geven om hun werk zo goed mogelijk te kunnen doen."
"De klanten zijn op hun beurt leidend in de bepaling waar we heengaan als bedrijf. Wij willen zijn op de plekken waar onze klant is. Dat betekent dat we als bedrijf continu nadenken over de inzet van nieuwe platformen, over specifieke content voor die platformen en de manier waarop we dat kunnen communiceren met onze klanten. Mobile Service Cloud biedt ons de flexibiliteit om altijd voorop te blijven lopen en op elk denkbaar platform met onze klanten te communiceren.”, legt Van Helvoirt uit.
Wil jij ook je klantinteractie verbeteren? Probeer Mobile Service Cloud! De nr. 1 Customer Service Software. Kom meer te weten over de software, of neem contact op met één van onze experts.
Ontdek de softwareSelect a region to show relevant information. This may change the language.
+32 (0) 2 255 66 11
