Customer Story - Stad Geel

Doel: sneller communiceren bij wegenwerken

Stad Geel hecht veel belang aan een goede communicatie bij wegenwerken. Ze informeert buurtbewoners via infomarkten en bewonersbrieven. Ook digitaal kunnen inwoners op de hoogte blijven: werken worden aangekondigd via de website en inwoners kunnen zich abonneren op digitale nieuwsbrieven over de werken in hun buurt. Toch merkt de stad dat in sommige gevallen - bijvoorbeeld bij onverwachte omstandigheden of wijzigingen in de planning- deze kanalen niet volstaan.

Ontwikkeling van de oplossing

Om buurtbewoners nog sneller te informeren bij werken in hun straat koos stad Geel ervoor om WhatsApp en Mobile Marketing Cloud te gebruiken. Dankzij het Customer Data Platform in de Mobile Marketing Cloud kan stad Geel eenvoudig segmenten maken, zodat de juiste burgers de informatie ontvangen. Via WhatsApp krijgen burgers nu regelmatig updates over de werken in hun buurt. Zodoende zijn ze beter en sneller op de hoogte.

WhatsApp gebruik bij bewoners

Uit een algemene communicatiemonitor uitgevoerd door de Thomas More Hogeschool gericht op communicatie met de burgers bleek dat WhatsApp niet alleen geschikt is voor jongere leeftijdsgroepen, maar ook voor oudere burgers die WhatsApp beter kennen dan verwacht. Dit heeft bijgedragen aan het vergroten van de betrokkenheid van ouderen bij de gemeenschap.

Ook bij een rechtstreekse bevraging over het WhatsApp gebruik bij een project in de Dr.-Van de Perrestraat gaven de 71 respondenten de volgende antwoorden over de tevredenheid van de WhatsApp updates.

Resultaten

Als resultaat van de samenwerking met CM.com, verbeterde Geel de informatievoorziening en de snelheid waarmee burgers beschikken over informatie over wegenwerken in hun buurt. Het gebruik van WhatsApp en Mobile Marketing Cloud heeft ervoor gezorgd dat de stad haar inwoners beter kan informeren over het stadsbeleid.

Daarnaast heeft de samenwerking ervoor gezorgd dat men veel klachten kan voorkomen en sneller kan handelen. Als voorbeeld was er een tijd terug een leiding gesprongen. Dit had tot gevolg dat burgers te laat werden geïnformeerd en onnodig hinder ondervonden. Dankzij WhatsApp kunnen inwoners nu sneller en beter worden geïnformeerd over zulke actuele ontwikkelingen. De open rate van WhatsApp ligt bovendien veel hoger dan die van nieuwsbrieven. Dit betekent dat het bericht veel meer wordt gelezen en dat de inwoners sneller op de hoogte zijn van belangrijke zaken.

Take away en toekomstplannen

Sinds de implementatie van de WhatsApp-integratie van CM.com heeft de stad Geel veel succes gezien in hun communicatie met burgers. Met behulp van enkele KPI's hebben ze kunnen vaststellen dat het leveringspercentage van hun berichten zeer hoog is en dat het openingspercentage rond de 90% ligt, wat duidt op een hoge betrokkenheid van hun publiek. De stad heeft ook een hoge klikfrequentie gezien, wat aangeeft dat hun publiek geïnteresseerd is in de inhoud van hun berichten. Er waren slechts ongeveer 30 afmeldingen op 450 abonnees, wat suggereert dat het publiek over het algemeen tevreden is met de inhoud en frequentie van de berichten.

Geel hoopt in de toekomst nog meer gebruik te kunnen maken van WhatsApp voor andere doelgroepen en diensten, en misschien zelfs voor 1-op-1-communicatie. Ze willen alles op één plaats kunnen beheren op een ordelijke manier en zijn van mening dat dit de toekomst van communicatie met burgers zal zijn.

Andere steden kunnen veel leren van Geel als het gaat om het verbeteren van de communicatie met hun burgers.

“Het is belangrijk om de doelgroep goed te bekijken en te bepalen welke berichten relevant zijn voor hen. Door klein te starten met een pilootproject kan er waardevolle ervaring worden opgedaan. Het is ook ideaal om dit te beheren met verschillende diensten, zodat men korter op de bal kan spelen. Het is belangrijk om te erkennen dat je nooit 100% van de doelgroep kunt bereiken, dus een uitgekiende communicatiemix is nodig.”

Geel gelooft dat burgers in de toekomst steeds meer op maat gemaakte informatie zullen ontvangen en dat steden zich daarop zullen moeten aanpassen om aan de verwachtingen van hun burgers te voldoen. Het blijft een uitdaging om iedereen te bereiken, maar de stad heeft bewezen dat WhatsApp een waardevol instrument kan zijn om de communicatie met burgers te verbeteren.