Onderzoek CM.com: “1 op de 3 belt liever met de klantenservice dan met schoonouders”

• Onderzoek CM.com toont aan dat een goed ingerichte klantenservice essentieler is dan ooit

• 74% neemt pas contact op met de klantenservice als er geen andere manier is om antwoorden te krijgen

• 36% gebruikt meerdere kanalen tegelijk om sneller antwoord te krijgen

• Meer dan de helft gaat ervan uit dat ze bij telefonisch contact confronterend moeten zijn

Breda, 29 november 2022 - In de huidige 24/7-wereld zijn klanten het gewend om onmiddellijk antwoord te krijgen. Met een mobiele telefoon in de hand is alle denkbare informatie immers binnen handbereik. Goede klantenservice wordt daarom steeds belangrijker. Dit blijkt uit onderzoek* van CM.com, marktleider in conversational interfaces, dat meer dan 1.000 klanten vroeg naar hun ervaringen met klantenservice. Het onderzoek toont aan dat alle conversaties tussen bedrijven en klanten van groot belang zijn. Of het nu gaat om een heel klein detail of een groot probleem, een snel en duidelijk antwoord is essentieel.

Uit het onderzoek van CM.com blijkt dat ruim twee derde van de respondenten pas contact opneemt met de klantenservice als het niet anders kan en als ze geen antwoord op hun vragen kunnen vinden (74%). Verder laat het onderzoek zien dat ruim een derde van de respondenten (36%) behoorlijk ongeduldig is. Zij gebruiken meerdere kanalen tegelijk om sneller een antwoord te krijgen, denk aan chat via de website, e-mail en WhatsApp. Interessant detail: bijna een derde van de respondenten (32%) belt liever met de klantenservice dan met hun schoonfamilie.

Zenuwachtig bellen

Ruim 1 op de 4 respondenten is nerveus om de telefoon op te pakken om in contact te komen met een klantenservice. We zien hierin wel een aanmerkelijk verschil tussen de jongere en de oudere generatie. Met name bij Millennials (45%) en Gen Zer's (56%), is de telefoon niet hun eerste keuze. Dit zijn ook de doelgroepen die de klantenservice regelmatig op meerdere kanalen tegelijk probeert te bereiken.

Twan Stoppelenburg, Team Lead Demand Generation Customer Service CM.com vult aan:

"Het is belangrijker dan ooit om bereikbaar te zijn op de kanalen waar je publiek de voorkeur aan geeft. Zeker als je bedenkt dat bijna de helft meerdere kanalen tegelijk gebruikt. Het is daarom essentieel om te voorkomen dat deze vragen onafhankelijk van elkaar door meerdere medewerkers worden beantwoord. Niet alleen omdat het tijd bespaart, maar ook om te voorkomen dat de klant verschillende antwoorden krijgt."

Confrontatie aangaan

Een kwart van de respondenten geeft aan geïrriteerd te zijn wanneer ze contact opnemen met de klantenservice (26%). Deze irritatie tast de gemoedsrust aan: Meer dan de helft (56%) gaat ervan uit dat ze confronterend moeten zijn als ze de klantenservice bellen: ze willen namelijk dat hun probleem wordt opgelost en zijn voorbereid op een discussie. Dit is aanzienlijk hoger dan het wereldwijde gemiddelde van 47%. Ruim 1 op de 10 Nederlanders (13%) vindt het zelfs oké om te schelden tegen een medewerker van de klantenservice.

Snel, vriendelijk en effectief

Negatieve emoties voeren de boventoon wanneer mensen het contact met de klantenservice omschrijven: frustratie is de meest gevoelde emotie (38%), gevolgd door ongeduldigheid (35%). Slechts een derde (33%) van de respondenten voelt zich ook dankbaar na hulp van de klantenservice. Twan Stoppelenburg vervolgt:

"Emoties kunnen worden verklaard door de drie basisverwachtingen van klantenservice: snel, vriendelijk en effectief. Bij lange wachttijden worden klanten ongeduldig. Als er geen effectieve oplossing wordt geboden, raken ze gefrustreerd. Dankbare klanten worden waarschijnlijk wel snel, vriendelijk en effectief geholpen. Service-interacties zijn van belang voor een goede relatie. Daarom is het ook van essentieel belang om klantenservicemedewerkers uit te rusten met de meest effectieve systemen."