1.1. CM stelt haar CM Platform aan Klant ter beschikking en zal het Berichtenverkeer van Klant zo snel mogelijk afleveren bij Eindgebruikers, mits de handsets van deze Eindgebruikers in staat zijn de berichten te ontvangen. Wegens factoren waarop CM geen invloed kan uitoefenen kan CM echter geen (tijdige) levering aan de Eindgebruikers garanderen.
2.1. Elke onderbreking/storing in de connectie van de Klant met het CM Platform zal door Klant aan het support team worden gemeld door middel van:
(a) een email naar [email protected]; en
(b) via telefoon +32 (0) 2 255 66 66.
2.2. Het support team is op maandag t/m vrijdag vanaf 09:00 uur tot 17:00 uur beschikbaar. Het CM Network Operation Center is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar.
2.3. Daarnaast is er een specifieke statuspagina (status.cm.com) waar altijd actuele informatie te vinden is over storingen, geplande onderhoudswerkzaamheden of serviceproblemen. Klanten kunnen zich ook abonneren op notificaties via sms, mail of RSS-feed.
2.4. Indien er een onderbreking van de dienstverlening wordt geconstateerd, wordt u verzocht eerst de statuspagina te raadplegen alvorens contact op te nemen via email of telefoon.
3.1. Indien Klant verbonden is met beide gateways van het CM Platform (primair & secundair), zal CM alle commercieel redelijke inspanningen verrichten om ervoor te zorgen dat het CM Platform een beschikbaarheid heeft van 99,99% per kalenderjaar.
3.2. Indien Klant slechts is aangesloten op één van de twee gateways van CM (dus in feite alleen op de primaire gateway), zal CM alle commercieel redelijke inspanningen verrichten om ervoor te zorgen dat het CM Platform een beschikbaarheid heeft van 99,8% per kalenderjaar.
3.3. CM zal Klant vooraf op de hoogte brengen van alle geplande onderhoudsactiviteiten die de kwaliteit en de prestaties van de dienstverlening kunnen beïnvloeden. In geval van ongepland en/of noodonderhoud, zal CM de Klant zoveel mogelijk vooraf inlichten als redelijkerwijs mogelijk is.
3.4. CM zal alle commercieel redelijke inspanningen verrichten om ervoor te zorgen dat het onderhoud volgens dit artikel wordt uitgevoerd, teneinde de nadelige gevolgen voor de activiteiten van Klant tot een minimum te beperken.
4.1. Storingen van de dienstverlening worden als volgt ingedeeld:
Urgentie I. De dienst is niet beschikbaar via alle netwerken van Operators: (a) Het is niet mogelijk via het CM Platform Berichtenverkeer uit te sturen; of (b) Klant kan geen verbinding maken met het CM Platform; of (c) andere kritieke fouten die van invloed zijn op het Berichtenverkeer dat door de Klant wordt verzonden.
Urgentie II. De dienst is niet beschikbaar via minstens één netwerk van een Operator: (a) Het is niet mogelijk via het CM Platform Berichtenverkeer uit te sturen; of (b) Klant kan geen verbinding maken met het CM Platform; of (c) andere kritieke fouten die van invloed zijn op het Berichtenverkeer dat door de Klant wordt verzonden.
Urgentie III. De dienst kan worden gebruikt, maar: (a) Het Berichtenverkeer wordt niet in overeenstemming met de Overeenkomst afgeleverd; of (b) De dienst is onbruikbaar voor een substantieel deel van de Eindgebruikers op één Operator-netwerk.
Urgentie IV. Alle andere storingen dan die beschreven in Urgentie I-III, die het gevolg zijn van het handelen of niet-handelen door CM.
| Urgentie | Target Responstijd | Target Hersteltijd | Voortgangsrapport(en) |
|---|---|---|---|
| I | 30 minuten | 4 uur | Elk uur tot oplossing |
| II | 1 uur | 8 uur | Elke 4 uur tot oplossing |
| III | 4 uur | 1 dag | Bij oplossing of zoals specifiek overeengekomen |
| IV | 1 dag | 5 dagen | Bij oplossing |
5.1. CM zal alle commercieel redelijke inspanningen verrichten om ervoor te zorgen dat haar dienstverlening beschikbaar is middels zoveel mogelijk (netwerken van) Operatoren. CM kan echter niet garanderen dat haar Dienst(en) via een Operator op elk moment in de toekomst bereikbaar zullen zijn.
6.1. Indien CM niet voldoet aan een Service Level zoals beschreven in deze Service Level Agreement, heeft Klant als enige verhaalsmogelijkheid dat CM alle commercieel redelijke inspanningen zal verrichten om deze tekortkoming te verhelpen.
6.2 Onverminderd artikel 6.1 van deze Service Level Agreement, geven de volgende voorvallen de Klant recht op restitutie van de vaste maandelijkse abonnementskosten:
(a) meer dan 3 ‘Urgentie 1’ storingen, die een rechtstreeks gevolg zijn van een tekortkoming door CM, mits naar behoren gemeld door Klant binnen 28 dagen; en
(b) meer dan 5 ‘Urgentie 2’ storingen, die een rechtstreeks gevolg zijn van een tekortkoming door CM waarbij minstens 25% van het Berichtenverkeer negatief is beïnvloed, mits naar behoren gemeld door Klant binnen 28 dagen.