Feb 26, 2024 •
Personalisatie
De hele organisatie klantgericht? Ga voor een common goal
Wie serieus werk maakt van klanttevredenheid haalt optimaal waarde uit de relatie met de klant. Toch blijkt dit voor veel bedrijven makkelijker gezegd dan gedaan. Veel afdelingen werken nog altijd met hun eigen systemen en data, en relateren output vooral aan hun eigen doelstellingen. Begrijpelijk, maar niet optimaal voor wie zoekt naar de beste binding met de klant op de lange termijn. Daarvoor is het belangrijk dat er altijd naar het grotere plaatje wordt gekeken en naar de impact op de totale klantreis die wordt afgelegd door de consument. Die beperkt zich namelijk meestal niet tot één interactie met een specifieke afdeling. Maar heeft in werkelijkheid vaak te maken met verschillende afdelingen, terwijl het qua perceptie om één en hetzelfde bedrijf gaat.
Kortom, een uniforme aanpak is onmisbaar voor degenen die de consument écht op de eerste plek willen zetten. Maar hoe bereik je dat? Hoe breng je de eilandjes die afdelingen vaak nog vormen dezelfde kant uit? Hoe zorg je ervoor dat iedereen in de organisatie hetzelfde einddoel nastreeft? Dit alles start met één common goal die in het DNA van je organisatie verankerd is, op basis van meerdere uitgangspunten. Welke dat zijn, lees je in dit blog.
