5 tips om de beste chatbot te maken

Een echt goede chatbot maken? Dat is niet eenvoudig. Ook al is de technologie gemakkelijk, je moet er goed over nadenken. Er is niks zo frustrerend als een bot die je niet verder helpt, bijvoorbeeld doordat hij je niet begrijpt, of onvolledige- of niet relevante antwoorden geeft. Deze vijf tips helpen je op weg om een bot te bouwen die je klanten echt verder helpt. 

1. Zorg voor een goede strategie 

Zijn er ideeën voor een chatbot? Een goed startpunt is de ‘waarom’-vraag. Waarom wil je een chatbot in gaan zetten? Wat is het doel? Bedenk ook of een chatbot het juiste middel is om je doelen te bereiken.  

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat veel bedrijven bot technologie inzetten om de verkeerde redenen. Zo willen bedrijven meegaan met de hype, verwachten ze minder contactmomenten, of willen ze servicemedewerkers vervangen door een bot. Dit heeft geen positief effect op de prestaties van de bot, maar brengt ook de klantervaring in gevaar. Maak dus een goede business case. Focus niet op één KPI, zoals kostenbesparing, maar houd rekening met alle aspecten van klantcontact. 

Denk vooruit, maar begin bij het begin. Een chatbot is vaak onderdeel van een hele transformatie. Beslis op basis van de fase waar je als bedrijf inzit, hoe en wat je gaat automatiseren. Start op een slimme manier, schaal op wanneer mogelijk. Begin bijvoorbeeld met een chatbot op je website en breid dit later uit naar verschillende kanalen.  

2. Voed je chatbot met data 

Na de ‘waarom’-vraag, komt natuurlijk de 'wat’-vraag. Wat kunnen klanten met je chatbot? Welke vragen kunnen beantwoord worden? Of wat kunnen zij met de bot regelen?  

Om te functioneren heeft een chatbot input nodig. De meest makkelijke variant is een Scripted Chatbot. Je stelt zelf een flow op, die de klant doorloopt. Het is echt een gesloten dialoog. De bot biedt keuzemogelijkheden op basis van vooraf ingestelde regels en de input van de klant. Geavanceerde bots bieden meer mogelijkheden. Je bouwt hier volledige open dialogen mee, die je kunt optimaliseren op basis van de prestaties. AI-technologie helpt hierbij. De bot leert niet alleen van jouw input, ook de vragen die klanten stellen spelen een rol. Integreer de technologie met jouw ERP, CRM of contact center systemen en databases voor een persoonlijke ervaring. Als eerste stap kun je de 100 meest gestelde vragen en antwoorden invoeren, of de bot verbinden met je klantdata.  

Een geavanceerde bot, met voldoende data en de juiste functionaliteiten, kan meer dan alleen standaardvragen beantwoorden. Een klant wordt echt verder geholpen, door het gesprek aan te gaan. Hiermee voorkom je dat de vraag niet herkend wordt, er geen volledig antwoord gegeven kan worden of een niet relevant antwoord. Herkenning van de klant, de verificatie, afhandeling van transacties en het uitvoeren van handelingen: een goede chatbot kan het. Denk aan een statusupdate van je pakketje, of het uitstellen van je betaling. Maak voor je klant duidelijk wat je bot wel en niet kan, zodat er geen teleurstellingen zijn.  

3. Maak het persoonlijk  

Maar ook weer niet té persoonlijk. Chatten is voor veel mensen nog steeds iets wat ze met vrienden en familie doen. Je wilt wel op dezelfde manier praten, maar ook weer niet te vriendschappelijk. Kies de juiste tone-of-voice, passend bij jouw bedrijf. Laat de gesprekken natuurlijk verlopen. Denk aan korte, begrijpelijke zinnen. Als een klant contact opneemt, is het belangrijkste dat hij of zij goed geholpen wordt, op een voor hen comfortabele manier. Duidelijke taal helpt.  

Spreek je klant persoonlijk aan. Als klant wil je niet te veel input hoeven te geven. Als je je naam en e-mailadres hebt gegeven, verwacht je dat de rest van je data ook bekend is. Om persoonlijke zaken te regelen, kunnen meer gegevens nodig zijn. Zorg dat de chatbot bij de data kan en de klant kan herkennen en verifiëren. Door je systemen te integreren, bijvoorbeeld met je Customer Data Platform, heeft je chatbot toegang tot het volledige klantprofiel. Zo weet hij meer dan alleen de naam.  

Over namen gesproken, heb je al een naam voor je chatbot? Dit geeft je bot een identiteit, waardoor het persoonlijker wordt.   

4. Van chatbot naar Live Chat 

Soms kan een bot je niet helpen. Of heb je gewoonweg geen behoefte aan een chatbot. Zorg daarom voor een makkelijke en snelle hand- of take-over naar een medewerker. Vraag of je klant goed geholpen is, of doorverbonden wil worden. Voor zowel de medewerker als de klant is het fijn als de medewerker inzicht heeft in het gesprek. Met de juiste customer service tooling heb je inzicht in het gesprek, en in het volledige klantprofiel. Zo weet je precies op welke manier je de klant verder kunt helpen.   

Lever nooit in op de kwaliteit van klantcontact. Geef je klant meerdere opties om je te bereiken. Een bot is handig, maar voor verschillende urgente, emotionele of complexe servicevragen is menselijke input soms noodzakelijk. Chatbots worden ook gebruikt om een klantenservicemedewerker te spreken te krijgen. Als een klant vraagt naar contactmogelijkheden, geef dan ook een volledig overzicht. Denk aan het telefoonnummer, maar ben ook transparant wanneer en hoe je het beste te bereiken bent. Zet je je bot alleen in buiten werktijden? Vertel je klanten dan wanneer ze wel een medewerker kunnen spreken.   

De combinatie van bot en persoonlijke ondersteuning vanuit je serviceteam, gaat je service nog beter maken. Niet alleen voor je klant, maar ook voor je bedrijf.  

5. Blijf leren en innoveren  

Een chatbot kan altijd beter. Bekijk en analyseer de gesprekken en leer daarvan. Waar loopt een klant vast? Geeft de bot altijd het juiste antwoord? Met de juiste inzichten kun je je gesprekken verder optimaliseren. Zorg voor goede rapportagemogelijkheden. AI-technologieën bieden verbetermogelijkheden op basis van de input van de klanten.   

Durf te innoveren. Denk na over de volgende stap, zodat je klaar bent voor de toekomst. Via welke manieren kunnen klanten je nu bereiken? Zou een bot werken via WhatsApp? Of misschien als voicebot, wanneer klanten bellen? Vraag je klanten om feedback. Wat zouden zij willen kunnen met Conversational oplossingen? Van feedback leer je.   

Blijf testen, blijf leren.   

Bied persoonlijke service

Automatiseer op een veilige en doordachte manier. Je chatbot kan het niet alleen. Menselijke input en ondersteuning blijft nodig om goede service te bieden. Door transparant te zijn wat je klanten wel en niet kunnen met je bot, voorkom je irritatie. Blijf een persoonlijke, goede service bieden – via een bot, of via je serviceteam.  

Meer weten over slimme chatbots, die je klanten echt kunnen helpen? Neem contact met ons op of lees meer over Conversational AI.