Terug naar blog
1. FAQ Chatbot
Een FAQ-chatbot kan gebruikt worden om antwoorden op veelgestelde vragen te automatiseren. Dit soort vragen kosten je klantenserviceteam veel tijd, terwijl ze vaak bestaan uit kopieer-en-plakantwoorden. Dit kan makkelijker en efficiënter met een slimme machine.
FAQ-chatbots zijn efficiënt, ook omdat het je klanten veel tijd scheelt. Je klanten krijgen snel en makkelijk antwoord op hun vraag, zonder dat ze door je hele FAQ-pagina te hoeven scrollen. Daarnaast is een FAQ-chatbot 24/7 beschikbaar zonder dat jij er extra personeel voor hoeft in te zetten, en hoeven je klanten nooit lang te wachten op een antwoord.
Een chatbot die veelgestelde vragen beantwoordt, kan worden opgezet met AI, of via een script. Scripted bots kunnen simpele gesprekken aangaan met klanten, gebaseerd op een vooraf geschreven script. Als een klant een vraag stelt, geeft de bot antwoord met een vooraf ingesteld antwoord. Net als met andere chatbots, kan de FAQ-bot een vraag overdragen aan een medewerker, als ze er niet uitkomen. Met een meer geavanceerde AI chatbot kun je een dynamische FAQ module maken, waar nieuwe FAQ’s dynamisch worden getoond, met het best mogelijke antwoord. Dit type AI bot kan dan ook complexere vragen beantwoorden.
Klanten kunnen vragen stellen op elke mogelijke manier, en de chatbot zoekt een antwoord in alle gekoppelde databases, zoals de website, je catalogus of eerder gestelde vragen.
De voordelen van een FAQ-chatbot
FAQ-chatbots hebben veel voordelen, zoals:
Een FAQ-chatbot bespaart de klant tijd. Het is een makkelijke en toegankelijke manier om de juiste informatie te krijgen. Zo hoeven ze niet handmatig te zoeken naar antwoorden op je FAQ-pagina, of wachten op een antwoord.
Je klantenserviceteam kan zich focussen op de meer complexe klantenservice-vragen, in plaats van zich bezig te houden met makkelijk op te lossen, terugkomende vragen.
Voor veel mensen is een FAQ-bot toegankelijker en sneller dan bellen.
Soorten FAQ-chatbots
Waar is mijn bestelling-chatbot
De laatste vraag, ‘waar is mijn bestelling’? is een vraag voor een specifieke FAQ-chatbot: de ‘waar is mijn bestelling’-chatbot. In het Engels is deze soort ook wel bekend als WISMO-chatbot, wat een afkorting is voor “Where Is My Order”. Klanten kunnen bij vrijwel iedere webshop hun bestelling makkelijk volgen door te klikken op de link in de trackingmail. Maar toch nemen veel klanten contact op om te vragen waar hun bestelling is.
‘Waar is mijn bestelling’-chatbots kunnen in realtime antwoord geven met trackinformatie die ze uit de trackingtool van je verzendpartners halen. Klanten hoeven dan dus niet meer te zoeken in hun e-mail, maar krijgen eenvoudig en snel reactie van de bot op de website of in de app.
Retour-chatbot
Een andere specifieke FAQ-chatbot is de chatbot die je helpt met je retouren. Wanneer het retourbeleid en het retourproces goed ontwikkeld is, kan het makkelijk geautomatiseerd worden met een Retourchatbot. Een chatbot kan bijvoorbeeld duidelijke informatie geven over hoe een retourpakket verpakt moet worden, en zelfs retourlabels aanmaken voor je klanten.
FAQ-chatbot use case: Missguided
Onze klant Missguided ging door een periode van snelle groei. Dit was ook terug te zien bij de klantenservice-afdeling. Om bepaalde delen te automatiseren, koos Missguided ervoor om gebruik te maken van een gebruiksvriendelijke FAQchatbot, gemaakt met de software van CM.com. De chatbot verminderde het aantal live-contacten en de kosten van de klantenservice met 14%. Daarnaast hielp de bot het klantenservice-team productiever te zijn, en konden ze zich focussen op het menselijke aspect, zonder tijd te verdoen aan terugkerende vragen.
De cijfers van de FAQ chatbot van Missguided:
80% van het contact gaat nu via de chatbot
14% minder live-contacten en kosten
In 8 weken was de chatbot klaar voor gebruik
2. Verificatie-chatbot
Met een verificatie-chatbots verifieer je makkelijk en veilig de identiteit van je klanten. Zo kunnen ze hun informatie online opvragen en bewerken, zonder dat klanten hiervoor contact op te hoeven nemen met jouw klantenservice.
Verificatie-bots helpen klanten hun persoonlijke-, of betaalgegevens op een veilige manier te bewerken, terwijl ze beschermd zijn tegen fraude. Daarnaast maken ze het leven van je klantenserviceteam makkelijk. Als je bijvoorbeeld de identiteit van een klant moet controleren voordat ze kunnen spreken met een live agent, kun je met een verificatie-chatbot deze beveiligingslaag toevoegen, zonder dat jouw klantenserviceteam deze veiligheidsvragen hoeft te stellen.
Tot slot zijn verificatie-bots handig als een klant betaalgegevens moet overleggen. Bijvoorbeeld als ze hun betaalgegevens willen bijwerken. Door gebruik te maken van technologieën zoals Two-Factor Authentication (2FA), kan je chatbot klanten veilig identificeren, door gebruik te maken van hun telefoonnummer.
Het is heel gebruiksvriendelijk: Je klant ontvangt een sms-bericht, of krijgt deze doorgebeld. Je kunt eventueel een extra veiligheidslaag toevoegen door klanten eerst een vraag te laten beantwoorden. Vervolgens typt de klant de ontvangen code in, zodat de chatbot de identiteit van je klant kan verifiëren.
De voordelen van een verificatie-chatbot
Klanten kunnen gevoelige informatie delen zonder dat er echte mensen aan te pas komen. Voor veel klanten voelt dit veiliger.
Klanten kunnen hun gegevens veilig bijwerken.
Je kunt je klant snel verifiëren, zonder dat het je klantenserviceteam extra tijd kost
Verificatie-chatbot use case: Coca Cola
Coca-Cola was bezig met een wereldwijde campagne waarbij klanten codes konden scannen waarmee ze een prijs konden winnen. Elk land had verschillende regels over hoe oud deelnemers moesten zijn, voordat ze hun code mochten insturen.
Met de chatbot kon Coca-Cola drie uitdagingen overwinnen: directe feedback, authenticatie en systeem misbruik. Hoe minder drempels, hoe meer mensen meedoen. Coca-Cola wilde de regels daarom makkelijk, maar afdwingbaar houden. De regels waren er puur voor de leeftijdsverificatie en om ervoor te zorgen dat spelers niet konden valsspelen. Ze konden geen willekeurige codes invoeren of dezelfde winnende nummers op meerdere apparaten invoeren. Dankzij de WhatsApp-chatbot kon Coca-Cola aan de wetgeving van elk land voldoen en fraude tegengaan, terwijl de campagne leuk en toegankelijk bleef.
3. AI Klantenservice-chatbot
Als je de vragen aan je klantenservice kunt automatiseren, kan jouw team haar tijd effectiever gebruiken en een betere en consistente ervaring bieden. De Klantenservice-chatbot kan automatisch antwoord geven op verschillende vragen, en gekoppelde databases gebruiken om het antwoord op lastigere vragen te vinden.
Met de juiste gegevens kan de bot heel persoonlijk zijn. Het kan de antwoorden aanpassen op basis van klantgegevens en aanbevelingen doen op basis van hun voorkeuren.
AI-chatbots combineren machine learning en Natural Language Processing (NLP), en werken op context, niet alleen op trefwoorden. Dat betekent dat je chatbot een intentie kan afleiden, waardoor het lijkt alsof de klant met een mens spreekt. Hiermee bied je je klanten een uitzonderlijke service.
En op basis van de inzichten uit de analytics kun je de chatbot verbeteren waar nodig. Ook krijg je met de gegevens inzicht in wat je klanten precies vragen. Hierdoor kun je de behoeftes en twijfels van je klanten steeds beter begrijpen. Door de data van de chatbot te bekijken, kun je ook je live-service verbeteren.
De voordelen van een klantenservice-chatbot
Als een klantenservice-chatbot goed wordt geïmplementeerd, kan dit je veel tijd en geld besparen. De belangrijkste voordelen zijn:
24/7 support voor je klant.
Geen wachttijden.
Snellere oplossingen, zelfs als het gesprek wordt overgedragen aan een medewerker, omdat de medewerker dan al veel data heeft.
Klantenservice-chatbot use case: DHL Parcel Benelux
DHL Parcel Benelux gebruikt Conversational AI Cloud om klanten updates te geven over de bezorging van pakketten. De oplossing is verbonden met alle belangrijke databases en maakt gebruikt van real-time data om het beste klantspecifieke antwoord te geven.
De AI-gestuurde bot kan op slimme wijze een intentie afleiden uit klantvragen en is in staat om klanten, waar nodig, over te dragen aan een medewerker in een livechat. Chatbot Tracy van DHL laat zien hoe belangrijk het is om een goede mix te vinden tussen persoonlijk en automatisatie.
Een bot ondersteunt, kan snel en gemakkelijk antwoord geven. Maar een mens kan veel meer: emoties tonen, buiten de kaders denken, buiten de processen om acteren. - Natasja Wientjes, Customer Service Director DHL Parcel Benelux
4. Interne kennisbank-chatbot
Een chatbot die de interne kennis als databank gebruikt, zorgt ervoor dat je alle interne bedrijfsinformatie op één plek beschikbaar hebt. Niet alleen voor je klantenserviceteam, maar voor het hele bedrijf. Deze dynamische kennisbank kan worden bijgewerkt door productexperts en klantenservicemedewerkers, zodat iedereen, altijd en overal de beste mogelijke antwoorden kan geven. De kennis is gebaseerd op de input van je klantgerichte chatbot en wordt continu geoptimaliseerd.
Een van de belangrijkste voordelen van deze bot, is dat deze het inwerken van nieuwe medewerkers kan versnellen en ze sneller effectiever worden. Het dominoeffect is dat er meer ervaren personeel vrijkomt, dat zich weer kan richten op kwaliteitsvolle klantenservice.
Maar interne kennisbanken zijn er niet alleen voor nieuwe medewerkers. Ook ervaren collega’s kunnen er baat bij hebben. Niemand weet alles, en een interne chatbot is altijd een handig naslagwerk.
Een ander punt van zorg is kennis die je bedrijf verlaat. Vooral bij afdelingen waar het verloop hoog is, zoals klantenservice-afdelingen. Een dynamische interne kennisbank lost dit voor je op, omdat belangrijke informatie is vastgelegd.
De voordelen van een interne kennisbank-chatbot
Een interne kennisbank-chatbot kan werknemers ondersteunen. Het maakt nieuwe medewerkers snel efficiënt, en ondersteunt ervaren medewerkers:
Een kennisbot verhoogt de efficiëntie voor nieuwe én ervaren medewerkers.
Het helpt teams snel de juiste antwoorden te vinden.
Het geeft een consistente klantervaring.
Hoe gebruik je een interne kennisbank-chatbot?
Een chatbot gebruiken als interne kennisbank is handig voor veel processen en afdelingen. We geven je een paar voorbeelden:
Interne processen
Een chatbot kan slimmer zijn dan interne systemen. Een dynamische kennisbank kan namelijk legacysystemen verbeteren. Gebruik het als dé bron voor je medewerkers en doorbreek hiermee silo’s. Je verbetert de ervaring van je medewerkers, en daarmee ook die van je klanten. Want een medewerker kan vanuit een systeem zoeken naar een antwoord, iets controleren, of instructies opzoeken over hoe ze iets moeten doen. Dit geeft altijd het beste én hetzelfde antwoord, voor zowel je medewerker als voor je klant.
Klantenservice
Gegevens opzoeken in verschillende systemen is geschiedenis. Met deze chatbot heb je alle kennis bij de hand. Zorg ervoor dat je bedrijf alle inhoud van de kennisbank altijd up-to-date houdt, en je bot zal altijd het juiste antwoord geven aan je personeel. En je gebruikt dezelfde database als de chatbot voor je klanten. Klanten krijgen dus altijd hetzelfde antwoord, of dit nu van de chatbot, of van een klantenservicemedewerker komt. Dit zorgt opnieuw voor een consistente klantervaring.
Kennisuitwisseling tussen verschillende afdelingen
Een dynamische kennisbank kan ook de samenwerking tussen teams verbeteren. Geef medewerkers van verschillende afdelingen één plek om alle informatie te vinden, te delen en bij te werken. Hiermee verbeter je de zichtbaarheid van wat andere teams doen. Dit leidt tot meer begrip, betere samenwerkingen en nieuwe perspectieven.
Interne kennisbank-chatbot use case: Vattenfall
Energieleverancier Vattenfall vond in Conversational AI een oplossing voor hun klantenservice-uitdagingen. Ze introduceerden chatbot Nina voor hun website. Na het bekijken van de data zagen ze dat ook hun eigen medewerkers gebruikmaakten van Nina. Ze gebruikten de chatbot om antwoorden en gegevens op te zoeken terwijl ze aan de telefoon waren met een klant.
Nina was sneller en meer up-to-date dan hun eigen systeem. Het was dan ook een logische stap om de technologie van Conversational AI Cloud als interne kennisbank in te zetten. Nina is nu geïntegreerd in verschillende interne systemen.
Het team ziet chatbot Nina niet als een bedreiging, maar als een manier om de klant nog beter te helpen. - Jorissa Neutelings, Director Digital Innovation & IT Vattenfall
5. Live event-chatbot
Met een chatbot voor live-evenementen kunnen klanten snel antwoord krijgen op hun vragen voor, tijdens en na een live-evenement. Chatbots voor live-evenementen kunnen snel en eenvoudig reageren op vragen die bezoekers stellen, waardoor agenten meer tijd hebben om te reageren op complexe vragen of problemen.
Naast het automatisch reageren op veelgestelde vragen, kan een AI-aangedreven chatbot de context begrijpen en gedetailleerde informatie gebruiken om bredere vragen te beantwoorden. Hierdoor krijgen klanten een levendige chatervaring. Een live event-bot kan real-time gegevens gebruiken om de beste, persoonlijke antwoorden te geven, zoals bezoekers naar het podium wijzen waar hun favoriete artiest optreedt, of ze vertellen bij welk toilet er geen rij is.
De chatbot kan klanten tijdens het hele event begeleiden, en geeft de vragen alleen door aan klantenservicemedewerkers wanneer de klant en de bot er niet uitkomen, of wanneer de klant om liveondersteuning vraagt.
Event-chatbots kunnen op verschillende manieren worden ingezet. Creëer een consistente ervaring voor marketing, service en sales. Gebruik deze bot voor klantenservice, informatie, of verrijk de evenement-ervaring met extra entertainment.
De voordelen van een live event-chatbot
Een chatbot kan je bezoekers voor, tijdens en na het evenement verrassen met exclusieve tips, deals, entertainment of must sees. Een chatbot kan jou en je bezoekers ook veel tijd besparen. Met gepersonaliseerde gesprekken ondersteun je je bezoekers en verzamel je direct feedback, zonder dat je hoeft te wachten tot het evenement is afgelopen.
Een verbeterde ervaring is positief voor je event. Het zorgt voor goede herinneringen, waardoor klanten de volgende keer weer aanwezig willen zijn.
Met een live event-chatbot bespaar je tijd, moeite en middelen. Het neemt je letterlijk werk uit handen.
Live event-chatbot use case: Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix
CM.com werkte samen met de Formule 1 Heineken Dutch Grand Prix om de Race Engineer-chatbot te maken. Fans konden via WhatsApp de Race Engineer gebruiken om vragen te stellen over bijvoorbeeld het vervoer van en naar het evenement, maar de chatbot werd ook gebruikt om exclusieve content te delen.
Als de bot een vraag niet kon beantwoorden, werd het gesprek automatisch overgedragen aan een medewerker van de klantenservice via live chat in Mobile Service Cloud.
6. Voicebot
Een voicebot is een virtuele spraakassistent die kunstmatige intelligentie en natuurlijk taalbegrip (natural language understanding, NLU) gebruikt om de intentie en betekenis te herkennen in gesproken taal. Deze technologie wordt ook wel ‘Conversational IVR’ (Conversational Interactive Voice Response) genoemd.
Simpel gezegd, helpt Conversational IVR bellers om met hun stem een selfservice-solution te gebruiken, maar dan wel in ‘normaal’ gesproken taal. Een voicebot kan volledige zinnen en context begrijpen, en antwoordt in volledige zinnen.
Een traditionele IVR heeft een vast menu, waar bellers nummers moeten intoetsen. Conversational IVR is sneller, soepeler en persoonlijker. Je kunt tegen de bot praten zoals je tegen een menselijke medewerker zou praten.
Net als bij andere chatbots, kan de voicebot, als het gesprek te lastig wordt, de vraag doorsturen naar een medewerker.
De voordelen van een voicebot
Klanten zijn gewend om te snel te krijgen wat ze willen. Maar liefst 98% van de klanten vindt dat ze te lang moeten wachten bij het bellen naar een klantenservice. Voicebots zijn snel en kunnen meerdere verzoeken tegelijk afhandelen. Hiermee zijn wachttijden vrijwel verleden tijd.
Geen wachttijden: 24/7 telefonische support.
Bespaar tijd en geld. Met de bot verminder je het aantal live-gesprekken tussen klanten en menselijke medewerkers.
Hoe gebruik je een voicebot?
Je voicebot is een slimme tool om je klanten te helpen. We geven je een paar voorbeelden:
Klantgegevens bijwerken
Een voicebot is de perfecte assistent om je klanten te helpen belangrijke informatie bij te werken, zonder dat ze hiervoor met een menselijke klantenservicemedewerker te hoeven praten. Wijzig eenvoudig een adres, bezorgtijd of maak een afspraak zonder dat ze hoeven te wachten.
Zoek bedrijfsinformatie
Een voicebot is een handig hulpmiddel voor klanten om belangrijke informatie over je bedrijf te achterhalen. Denk aan openingstijden, adressen, en contactgegevens.
Controleer de status van een bestelling
Een voicebot kan snelle, efficiënte updates geven aan klanten die willen weten waar hun bestellingen zijn. Hiermee bespaart je klantenserviceteam kostbare tijd en bied je een efficiëntere manier om je bestellingen te traceren. En als je je bot goed verbindt met de juiste systemen, kan je bot zelfs levertijden doorgeven, adressen wijzigen of de bestelling annuleren.
Voicebot use case: VIVID
Woningcorporatie VIVID gebruikt Conversational AI Cloud voor haar voicebot, waarmee ze hun klanten uitgebreid antwoorden geven op al hun vragen. Hierdoor hebben hun klantenservice medewerkers meer tijd om complexe klantvragen af te handelen. Je kunt VIVID buiten kantooruren bereiken, en gebruikmaken van selfservice met de voicebot.
En als je tijdens kantooruren belt, kun je er ook voor kiezen om met de voicebot te spreken in plaats van met een mens. De mogelijkheid om 24/7 klantenservice te bieden heeft een revolutie teweeggebracht in de klantenserviceervaring van VIVID.
De support van CM.com is geweldig. We hebben het gevoel dat we een hotline hebben naar wie we ook maar moeten spreken om dingen in beweging te krijgen. - Chantal Mitchell, Customer Experience Manager VIVID
Conclusie
De klantverwachting is hoog, en de meeste klanten verwachten dat jouw klantenserviceteam 24/7 beschikbaar is. Waarschijnlijk niet echt waar jouw medewerkers op zitten te wachten (en jij ook niet).
Het geheim van een hybride en efficiënte klantenservice? De juiste balans vinden tussen échte mensen, en automatisering. Wanneer je je klanten de kans geeft om er zelf uit te komen, geef je ze de vrijheid en snelheid die past bij software. Het menselijke stukje is perfect voor de complexere problemen, of problemen waarbij menselijke hulp gewenst is.
Een Conversational AI oplossing is perfect om 24/7 klantenservice te bieden. En doordat de technologie zich steeds blijft ontwikkelen, kunnen ze steeds meer problemen oplossen. Een voicebot, bijvoorbeeld, kan een groot aantal inkomende telefoongesprekken opvangen en oplossen, zonder dat je hiervoor extra personeel hoef in te zetten.
Tot slot is een chat- of voicebot een steun in de rug van je bestaande team. Het filtert terugkomende vragen waardoor ze zich kunnen richten op het écht verder helpen van je klanten.
Bij CM.com weten we zeker dat er een perfecte chatbot is voor jouw organisatie. Of het nu een interne database is, een praktische ‘waar is mijn bestelling-chatbot’, of een chatbot die jouw klanten op live evenementen helpt. CM.com biedt verschillende soorten chatbotoplossingen voor welke bot dan ook – en altijd met een persoonlijke touch.
