previous icon Terug naar blog
Aug 11, 2022
3 minutes read

Chatbots en live chat grootste potentie toekomst contactcenters

Uit onderzoek van de Klantenservicefederatie en Abbi Insights blijken ‘kanaalstrategie’ en ‘openingstijden’ belangrijke thema’s voor klantcontactcenters. De afgelopen twee jaar hebben verschillende organisaties hier wijzigingen in doorgevoerd. In dit artikelen nemen we je mee in de belangrijkste resultaten van het onderzoek.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

Welke communicatiekanalen worden op dit moment gebruikt? Is de mix van kanalen in de afgelopen twee jaar gewijzigd? En zijn de openingstijden veranderd? Deze vragen stelden de Klantenservicefederatie en Abbi Insights in hun recente onderzoek.

Gemiddeld 6 kanalen voor klantcontact

Nog altijd is telefonie het belangrijkste kanaal voor klantenservice. Toch is de mix van kanalen veranderd in de afgelopen twee jaar. Zo heeft 59% van de ondervraagden één of meerdere kanalen toegevoegd. Gemiddeld hebben bedrijven nu 6 kanalen beschikbaar voor klanten om hen te bereiken. Met name chatbots (34%) en live chat (30%) werden veelvuldig toegevoegd aan de mix. Klantbeleving, bereikbaarheid beter en sneller maken, keuzes bieden, en service verbeteren zijn de belangrijkste redenen om een kanaal toe te voegen.

24/7 bereikbaarheid?

Bijna 40% van de ondervraagden merkt dat klantverwachtingen zijn veranderd, vooral qua tijden. Klanten vragen om meer flexibiliteit; ze interacteren niet alleen gedurende de dag, maar ook in de avond en in het weekend. Een aantal contactcenters geeft aan dat klanten 24/7 antwoord verwachten. Op kanalen als WhatsApp en live chat verwachten klanten op ieder moment contact op te kunnen nemen. 39% van de ondervraagde contactcenters heeft dan ook veranderingen doorgevoerd in hun openingstijden: 15% is langer bereikbaar via één of meerdere kanalen. Toch heeft 23% de telefonische openingstijden teruggebracht – dit vanwege een verschuiving in de kanalen.

82% verwacht meer noodzakelijke aanpassingen

De krappe arbeidsmarkt en de veranderde klantbehoeftes blijven continu vragen om flexibiliteit van contactcenters. 82% verwacht dan ook meerdere aanpassingen te (moeten) doen de komende twee jaar. Verdere digitalisering, nieuwe communicatiekanalen, ruimere openingstijden en selfservice-oplossingen worden genoemd als verwachte aanpassingen. Klantenservice blijft in beweging.

Chatbots en live chat grootste potentie toekomst

Kanaalstrategie blijft een belangrijk thema. Bij de verwachte veranderingen werden chat, WhatsApp, Messenger en Webformulieren vaak genoemd voor meer online afhandeling en betere bereikbaarheid. Ook chatbots, Conversational IVR, en virtuele assistenten voor meer selfservice zijn gewild. Als de deelnemende contactcenters gevraagd worden om het kanaal met de meeste potentie voor de toekomst, kiest 23% chatbots, en 18% live chat

Benieuwd naar de klantenservice-oplossingen van CM.com?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Van content strategie tot social post - Brechtje denkt graag mee. Ze deelt het verhaal van CM.com waar ze maar kan. Is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'.

Laatste artikelen

Education Technology
Nov 12, 2024 • Mobile Service Cloud

Hoe creëer je het juiste tagging systeem voor e-commerce klantenservice?

Zodra je klantenservice team meer dan drie medewerkers heeft, is het lastig om aan de rest van de organisatie uit te leggen waar de klantenservice conversaties over gaan. Het toevoegen van tags aan servicegesprekken is een goede methode om dat probleem te tackelen.

blackfriday-2024-blog-featured-global
Oct 15, 2024 • Conversational AI

De kracht van eenvoud: hoe je jouw klanten kan helpen om snel te beslissen deze Black Friday

Black Friday 2024 staat voor de deur en biedt retailers een uitgelezen kans om hun verkoop te maximaliseren. Opvallen in zo'n concurrerend evenement is echter niet eenvoudig. Consumenten verwachten aantrekkelijke aanbiedingen, snelle leveringen en uitstekende klantenservice. In dit artikel laten we je zien hoe je het aankoopproces tijdens Black Friday kunt vereenvoudigen door alles te optimaliseren, van promoties tot logistiek en 24/7 klantenservice. Ontdek de beste strategieën om een naadloze ervaring te garanderen en de klantloyaliteit te verhogen. Loop niet achter deze Black Friday!

engage-platform-effect-customer-service
May 08, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

Acquisition and retention in marketing engage platform
Oct 24, 2023 • Personalisatie

Ontcijfer de uitdagingen van acquisitie en retentie

In het dagelijks leven zeggen ze wel eens dat percentages niet altijd het belangrijkste zijn, maar in de wereld van marketing spelen ze een cruciale rol. De klantreis, die begint bij de eerste kennismaking en doorloopt tot en met het behouden van klanten, is een complex pad met talloze mogelijkheden waarop het succespercentage kan wijzigen. Een verwarrende ervaring het ene moment, een slecht getimede communicatie op een ander moment, en voor je het weet zie je het conversiepercentage dalen.

blog-image-chatbots-increase-sales-reduce-costs
Oct 18, 2023 • Conversational AI

Voicebots - De techniek die klantenservice verandert

Voicebots worden steeds populairder en zijn misschien wel een van de grootste trends op het gebied van klantbeleving van dit moment. Maar wat zijn voicebots precies? En hoe kunnen ze je bedrijf helpen? Ontdek onze Conversational IVR oplossing en lees alles over voicebots in deze blog.

facebook-chatbot-1
Sep 22, 2023 • Chatbots

Chatbots in Action: Facebook Chatbots

In de echte wereld kiezen consumenten voor verschillende omgevingen om verschillende doelen te bereiken. Ze gaan naar fysieke winkels om prijzen en concurrenten te vergelijken. Ze bezoeken een showroom om producten van dichtbij te bekijken. Of plannen een afspraak om een live demo te zien. Maar werkt het ook zo in de digitale wereld? Inderdaad. De digitale wereld heeft ook verschillende omgevingen, van websites tot berichtenkanalen, sociale platforms en meer.

instagram-chatbot
Sep 18, 2023 • Chatbots

Chatbots in Action: Instagram Chatbots

Elk kanaal waar consumenten met een merk in contact komen, biedt een andere ervaring. Maar een van de meest onderscheidende is ongetwijfeld Instagram. In tegenstelling tot andere sociale media-apps voelen Instagram-gebruikers die door posts scrollen vaak een persoonlijke band met de accounts die ze volgen: beroemdheden, favoriete producten en onderwerpen waar ze gepassioneerd over zijn. Het is een gemeenschap die is gebouwd op het vertrouwen van invloedrijke mensen.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Sep 15, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice versterkt

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

chatbot-customer-experience
Sep 08, 2023 • Chatbots

Omnichannel Chatbots: Eén chatbot voor alle kanalen

Meer dan tien jaar lang waren chatbots een technologisch bijproduct: verstopt in hoeken van websites, rondzwervend in FAQs, en met een hoopvolle link die uitnodigde om te klikken. Ze maakten destijds niet echt een heel groot deel uit van de klantervaring, maar ondertussen zijn niet meer weg te denken.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon