Terug naar blog
De traditionele kanalen, zoals e-mail en telefoon, worden nog wel gebruikt, maar bezoekers communiceren liever met hun smartphone – bijvoorbeeld via WhatsApp en via sociale media. Tegelijkertijd stellen ze steeds hogere eisen aan de bereikbaarheid van bedrijven.
Veel organisaties in de vrijetijdssector zijn bereid te investeren in wat hun bezoekers willen: een betere mobiele bezoekerservaring. De meeste weten alleen niet waar ze moeten beginnen.
In deze blog vind je vijf tips om de service aan je klanten te verbeteren, ongeacht het soort experience dat je ze biedt.
Klantenservice in de vrijetijdssector: vijf tips
Hieronder vind je vijf typische kwesties waar een klantenservice in de vrijetijdssector tegenaan loopt. Herken je ze? Lees dan hoe het ook kan.
1. Besteed minder tijd aan terugkerende vragen
Als klantenservice besteed je dagelijks veel tijd aan het beantwoorden van vragen van klanten. Veel van die vragen zijn eerder al beantwoord en als je niet ingrijpt, zul je die ook in de toekomst steeds opnieuw moeten beantwoorden. Sommige organisaties zijn zoveel tijd kwijt met deze terugkerende vragen, dat de kwaliteit van hun klantenservice onder druk staat; mede omdat de bezoeker daar steeds hogere eisen aan stelt.
Zo kan het ook
Als je alle werkzaamheden van je klantenservice samenvoegt in één centrale softwareoplossing, zoals de Mobile Service Cloud van CM.com, kun je je hele klantenservice efficiënt managen. Vanuit één centraal punt heb je overzicht over alles en je communiceert via één inbox. Het resultaat is dat de productiviteit van je bedrijf toeneemt, omdat er tijd vrijkomt voor andere dingen.
Tegelijkertijd voldoe je aan die hogere eisen van je bezoekers. Want je kunt heel makkelijk vooraf inspelen op wat ze nodig hebben. Laat ze bijvoorbeeld alvast weten waar ze kunnen parkeren en waar de toiletten zijn. Bied ze de mogelijkheid een plattegrond van je locatie te downloaden en laat zien waar ze na afloop van hun bezoek terechtkunnen om nog even online na te genieten van hun bezoek. Zo voorkom je niet alleen teleurstelling, je geeft je bezoekers het gevoel dat er van begin tot eind goed voor ze wordt gezorgd. Ze komen graag bij je terug!
De vrijetijdssector is gigantisch groot. Bezoekers hebben dus eindeloos veel keus als het gaat om wanneer, waar en waaraan zij hun geld uitgeven. Zorg dus dat je de perfecte experience biedt. Alleen dan kun je je onderscheiden in deze uiterst competitieve markt.
2. Transformeer van kostenpost naar bron van inkomsten
Bedrijven in de vrijetijdssector beschouwen klantenservice vaak als ‘iets wat er nu eenmaal bij hoort’. Als een kostenpost dus, niet als een afdeling die ook extra omzet kan opleveren. Bezuinigen op je klantenservice is geen optie, want je bezoekers willen verwend worden – en jij wilt graag dat ze (vaak!) terugkomen.
Zo kan het ook
Maak van je klantenservice een extra bron van inkomsten. Met upselling! Extra service, met de vragen van bezoekers als uitgangspunt.
Met een goede softwareoplossing is upselling heel eenvoudig. Een voorbeeld. Een festivalbezoeker vraagt via WhatsApp aan de organisator “Waar kan ik parkeren?”. Een chatbot geeft antwoord en peilt tegelijkertijd wat de bezoeker verder nog nodig zou kunnen hebben. Bijvoorbeeld door toepasselijke bijproducten aan te bieden. Denk aan een link naar de ticketshop voor een parkeerticket vooraf, zodat de bezoeker verzekerd is van een parkeerplaats. Of bied de mogelijkheid online muntjes te kopen. Dan hoeft je bezoeker tijdens het event zelf niet in de rij te staan.
Bij CM.com werkt deze slimme automatisering via de Conversational AI Cloud. Daarmee maak je een intelligente, persoonlijke chatbot, zonder één regel code. Je bouwt de chatbot zelf en implementeer deze vervolgens op het kanaal van je keuze, zoals Facebook, Messenger of WhatsApp. Door persoonlijke gesprekken in te richten op basis van veelvoorkomende vragen en dialogen, bied je je bezoekers een topervaring.
3. Laat klantenservice en marketing samenwerken
Marketing en klantenservice zijn vaak twee aparte afdelingen, terwijl ze in de basis hetzelfde doel hebben. Door de krachten van deze afdelingen te bundelen, heb je veel meer mogelijkheden om klantinteracties en upselling uit te voeren. Een multidisciplinaire benadering van je klantenservice leidt tot betere samenwerking – en levert daardoor een prettiger ervaring op voor je klanten.
Zo kan het ook
Alle afdelingen zijn onderdeel van je eigen platform voor klantdata en zijn dus onderling met elkaar verbonden. Zodra een klant een vraag stelt via een van je geautomatiseerde services, weet een chatbot of livechat-medewerker meteen wie deze klant is, inclusief alle gegevens, zoals abonnementen, jaarkaarten en eerdere aankopen. Die vraag is dus zó beantwoord en de klant ervaart een perfecte, persoonlijke service.
Als marketing en klantenservice samenwerken, kun je proactief e-mails en berichten versturen, vragen effectief beantwoorden en behoeften voorspellen. Precies wat je nodig hebt in deze 24-uurseconomie, waarin we inmiddels gewend zijn op onze wenken bediend te worden.
Meer weten over hoe marketing en klantenservice beter kunnen samenwerken? Lees ons blog over de voordelen van een geïntegreerde oplossing voor marketing en service.
4. Zorg dat je jouw bezoekers kent
Je bezoekers niet kennen kan funest zijn voor de klantervaring. Stel, je verstuurt een wervende e-mail over een popconcert naar mensen die onlangs bij jou een rockconcert hebben bezocht. Op hen zal dat overkomen alsof je geen idee hebt wat hun interesses zijn en alleen maar bezig bent met sales.
Zo kan het ook
Als je ze een hoogstpersoonlijke klantervaring biedt, waarmee je laat zien dat je ze kent –omdat je de juiste info en data voorhanden hebt – voelen ze zich begrepen, zullen ze positiever over je denken én eerder geneigd zijn kaartjes van je te kopen als een event ze aanspreekt.
5. Houd contact op lange termijn
Veel bedrijven in de vrijetijdssector vinden het lastig bezoekers voor langere tijd aan zich te binden. Dat kan zijn weerslag hebben op de sales. Terugkerende bezoekers zijn immers cruciaal voor het succes en de groei van je bedrijf. Een duurzame relatie met je bezoekers is namelijk een stuk winstgevender dan investeren in het aantrekken van nieuwe bezoekers.
Zo kan het ook
Een manier om je klanten langdurig aan je te binden, is door te zorgen dat alle contactmomenten aan bod komen. Bied ze bijvoorbeeld de mogelijkheid vragen te stellen op WhatsApp, Instagram en Facebook – voor, tijdens én na hun bezoek. Krijgen ze van de virtuele assistent niet het antwoord dat ze nodig hebben? Dan worden ze automatisch doorgeschakeld naar een medewerker. Een aangename klantervaring, van begin tot eind.
Hoe CM.com kan helpen de klantenservice te optimaliseren
Dankzij de digitale transformatie van je bedrijf, die Mobile Service Cloud met zich meebrengt, laat je zien dat je op elk gewenst moment beschikbaar bent en goed communiceert. En dat is precies wat je bezoekers verwachten van een klantenservice.
Met Mobile Service Cloud kunnen je klantenserviceteams efficiënter en productiever werken, omdat deze software-oplossing data centraliseert en alles koppelt aan één overzichtelijk systeem. Vragen worden sneller en gemakkelijker afgehandeld omdat ze geordend zijn en deel uitmaken van één overzicht.
Door al je communicatie te centraliseren, maakt Mobile Service Cloud het mogelijk via één centrale inbox met je klanten te communiceren of je gesprekken te automatiseren met een chatbot. Het resultaat: een klantenservice van topkwaliteit.
