previous icon Terug naar blog
Dec 17, 2020
6 minutes read

De 10 grootste uitdagingen van de klantenservicemanager van vandaag

Klantenservice is in de loop der jaren enorm veranderd én verbeterd. Bedrijven waren tot een aantal jaar geleden enkel bereikbaar via telefoon, e-mail of face-to-face. De snelle digitalisering van onze samenleving heeft gelukkig bijgedragen aan een betere bereikbaarheid van zowel bedrijven als klanten. De afgelopen tijd zijn de verwachtingen van klanten echter sterk veranderd. Het managen van deze verwachtingen is soms uitdagend en frustrerend. Wij gingen op onderzoek uit: wat zijn de tien grootste uitdagingen van de klantenservicemanager van vandaag?

Uitdaging #1: beschikbaar zijn op het communicatiekanaal van je klanten

Het aantal kanalen waarop je klanten je bedrijf kunnen bereiken is de afgelopen jaren enorm toegenomen. Als gevolg hiervan verwachten klanten steeds vaker dat je bedrijf beschikbaar is op hun favoriete communicatiekanalen zoals WhatsApp, Apple Messages for Business of Facebook Messenger.

Het apart beheren van alle conversaties op deze servicekanalen lijkt een enorme uitdaging. Al biedt een slimme customer service tool de juiste ondersteuning, zodat je gesprekken uit alle kanalen in één dashboard kunt beheren.

messaging channels general

Uitdaging #2: altijd service bieden wanneer je klanten het nodig hebben

Beschikbaar zijn op vele kanalen heeft ook een neveneffect. Omdat je op meer kanalen aanwezig bent, is het erg eenvoudig voor een consument om een gesprek te starten. Serviceverzoeken komen op elk moment van de dag binnen, ook buiten kantooruren en in het weekend. Consumenten houden tegenwoordig geen rekening meer met openingstijden. Sterker nog, ze verwachten zelfs dat je op elk moment bereikbaar bent.

Voor de meeste bedrijven is het onmogelijk om servicemedewerkers 24 uur per dag beschikbaar te hebben. Gelukkig is er tegenwoordig een zeer kosteneffectieve oplossing die altijd beschikbaar is om consumenten te helpen: een chatbot voor klantenservice. Een chatbot helpt je om de gemiddelde responstijd te verkorten en de druk op de klantenservice aanzienlijk te verlagen.

Lees meer over chatbots op deze pagina.

Uitdaging #3: het toenemende aantal gesprekken beheren

Hoe meer kanalen je beheert, hoe meer gesprekken er worden gestart. Het is niet alleen een uitdaging om elk bericht snel te beantwoorden, maar ook om het overzicht te behouden.

Ook bij deze uitdaging kan een chatbot helpen. De chatbot laat weten dat het bericht is ontvangen en helpt direct om het antwoord te vinden. En is dat niet mogelijk, dan wordt het gesprek overgedragen aan een servicemedewerker.

chatbot-bot

Uitdaging #4: een lage reactietijd op alle kanalen handhaven

Hoe kan een serviceafdeling effectief meerdere berichten tegelijk beheren? Hoewel het chaotisch lijkt om meerdere kanalen tegelijk te beheren, betekent dat niet dat dit zo hoeft te zijn. Geen enkel bedrijf kan elk binnenkomend bericht tegelijk afhandelen, tenzij het een enorm team van klantenservicemedewerkers heeft.

Het is daarom belangrijk om naar andere oplossingen te kijken. Door de juiste software te gebruiken, kan elk binnenkomend bericht worden beheerd zonder de gemiddelde reactietijd te verkorten.

Lees hier over onze oplossing voor klantenservice, Mobile Service Cloud

Uitdaging #5: waarde toevoegen aan ieder gesprek

Je klantenservice voegt waarde toe door klanten écht te helpen. Elk bedrijf heeft echter te maken met repetitieve vragen en dit kan de motivatie van je medewerkers negatief beïnvloeden. Maar het beantwoorden van deze vragen is wél noodzakelijk. Toch?

Nee, dat hoeft niet!

Het is natuurlijk nog steeds belangrijk om alle vragen goed te beantwoorden. Maar het goed beantwoorden van repetitieve vragen is nog een reden om een ​​chatbot te overwegen.

Eén van de voordelen van een chatbot is het beheren van gemakkelijke en terugkerende vragen. Dat bespaart je klantenservicemedewerkers kostbare tijd. Hierdoor kunnen zij hun tijd besteden aan complexere zaken, wat zowel leuker als uitdagender voor ze is.

Uitdaging #6: behoud je servicekwaliteit

Mensen maken fouten, dat is onvermijdelijk. Het is belangrijk om de meestvoorkomende fouten te identificeren om ontevreden klanten te voorkomen en je goede reputatie te behouden.

Door zoveel mogelijk processen te automatiseren, kan je zoveel mogelijk fouten verhelpen. Denk hierbij aan het vooraf invullen van webshopformulieren of geautomatiseerde gesprekken. Een mooie self service-oplossing voor je klanten.

Uitdaging #7: persoonlijke service bieden

Veel bedrijven vinden het moeilijk om op alle inkomende berichten te reageren. Ze worstelen niet alleen met de reactietijd, maar ook met de inhoud en toon van de reactie. Het is belangrijk om te voorkomen dat je met standaardantwoorden reageert.

Hoe pak je dit aan?

De eerste stap is om inzicht te krijgen in de vragen en behoeften van je klanten. Een Customer Data Platform helpt je om je klanten te begrijpen. Deze software slaat alle belangrijke gegevens op één plek op. Met deze data kan de klant beter en persoonlijker te woord worden gestaan.

Mobile service cloud cdp profile

Uitdaging #8: altijd relevant blijven

Contact met je klanten levert je automatisch belangrijke inzichten op. Veel bedrijven kunnen deze inzichten echter nog niet optimaal benutten. Door de diversiteit aan kanalen waar data binnenkomt is het een grote uitdaging om de gegevens en inzichten effectief te verzamelen en te analyseren. Het is dus belangrijk om deze gegevens te centraliseren door alle bronnen met klantgegevens te verbinden met één klantgegevensplatform.

Door gebruik te maken van een Customer Data Platform heb je toegang tot alle data, tools en functies om je klantenservice op alle kanalen naar het hoogste niveau te tillen.

Uitdaging #9: piekmomenten

Piekmomenten zijn elk jaar weer een uitdaging voor je klantenservice. De feestdagen, Black Friday, het zomerseizoen en ga zo maar door. Hoe zorg je ervoor dat jouw klantenservice klaar is voor drukkere tijden? In de onderstaande video leggen we aan je uit hoe jij de piekmomenten kunt voorbereiden met contact center software Mobile Service Cloud.

Uitdaging #10: eenvoudig opschalen wanneer nodig

Als je bedrijf groeit, groeit je klantenservice. Met een toenemende vraag naar klantenservice kan je NPS in gevaar komen. Kan je met 50% groei nog steeds dezelfde klantervaring bieden of wordt het serviceniveau van je bedrijf in gevaar gebracht?

Deze vragen hebben veel klantenservicemanagers. Ook hier willen we het voordeel van chatbots voor klantenservice benadrukken. Hiermee bied je je klanten 24/7 ondersteuning en kunnen meerdere klanten tegelijkertijd worden bediend. Dit vermindert drastisch het aantal e-mails en telefoontjes die je medewerkers moeten afhandelen. Een win-win situatie dus!

Ga deze uitdagingen aan en verbeter je klantenservice!

Bovenstaande uitdagingen zijn gemakkelijk te overwinnen met de juiste tools. Inzicht krijgen in je klanten is essentieel om je klantenservice te verbeteren. Daarnaast zijn er enorm veel voordelen verbonden aan het gebruik van een chatbot voor je klantenservice.

Alle kanalen en tools die je nodig hebt als klantenservicemanager kan je terugvinden in de Mobile Service Cloud. Met de Mobile Service Cloud heb je toegang tot alle kanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger, telefonie en nog veel meer functies om je klantenservice naar het hoogste niveau te tillen. Ons overzichtelijke gespreksdashboard en onze chatbot zullen de druk op je medewerkers aanzienlijk verminderen wat jou in staat stelt om meer tevreden klanten te realiseren.

Lees meer over Mobile Service Cloud op deze pagina.

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

Education Technology
Nov 12, 2024 • Mobile Service Cloud

Hoe creëer je het juiste tagging systeem voor e-commerce klantenservice?

Zodra je klantenservice team meer dan drie medewerkers heeft, is het lastig om aan de rest van de organisatie uit te leggen waar de klantenservice conversaties over gaan. Het toevoegen van tags aan servicegesprekken is een goede methode om dat probleem te tackelen.

Black Friday Payments
Oct 29, 2024 • Betalingen

Optimaliseer de betaalervaring voor maximale Black Friday omzet

Het laatste weekend van november is hét moment om als (online) retailer te profiteren van de kooplust van jouw klanten. Dit weekend staat al jaren in het teken van Black Friday, op de hielen gevolgd door Cyber Monday. Dit is bij uitstek het moment dat je hen zowel online als in fysieke winkels geen strobreed in de weg wil leggen en hen een snelle, veilige en naadloze betaalervaring wil bieden. Is jouw (online)winkel al klaar voor Black Friday?

blackfriday-2024-blog-featured-global
Oct 15, 2024 • Conversational AI

De kracht van eenvoud: hoe je jouw klanten kan helpen om snel te beslissen deze Black Friday

Black Friday 2024 staat voor de deur en biedt retailers een uitgelezen kans om hun verkoop te maximaliseren. Opvallen in zo'n concurrerend evenement is echter niet eenvoudig. Consumenten verwachten aantrekkelijke aanbiedingen, snelle leveringen en uitstekende klantenservice. In dit artikel laten we je zien hoe je het aankoopproces tijdens Black Friday kunt vereenvoudigen door alles te optimaliseren, van promoties tot logistiek en 24/7 klantenservice. Ontdek de beste strategieën om een naadloze ervaring te garanderen en de klantloyaliteit te verhogen. Loop niet achter deze Black Friday!

Unified Messaging With RCS on iOS
Jun 11, 2024 • Instant Messaging

Universele messaging met RCS op iOS

RCS is een van de nieuwe sterren van de messaging wereld. Het combineert de betrouwbaarheid van het SMS-netwerk met de extra voordelen van rich media en andere moderne functionaliteiten. Het enige probleem was het bereik: iOS ondersteunde RCS niet. Tot nu dan.

Protect Your Customers from Fraud With RCS Sender Verification
Jun 06, 2024 • RCS

Bescherm jouw klanten tegen fraude met RCS sender verificatie

Cybercriminaliteit en het aantal spam blijft maar toenemen. Criminelen doen zich voor als betrouwbare bedrijven in de hoop de klanten van die bedrijven op te lichten. Zo kunnen ze klantgevens, inloggegevens en zelfs bankgegevens stelen. Dit soort praktijken schaadt ook het vertrouwen tussen klanten en bedrijven. Hoe kun je als consument zien welke berichten legitiem zijn en welke niet? RCS Business biedt verified sender profiles, waarmee jouw klanten jouw officiële zakelijke account kunnen identificeren. Zo kunnen ze met een gerust hart met jouw bedrijf communiceren.

engage-platform-effect-customer-service
May 08, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

SMS Customer Service
Apr 08, 2024 • SMS

Zet SMS effectief in bij achterstallige betalingen

Organisaties staan voor de grote uitdaging om achterstallige betalingen en cashflow op een effectieve en positieve manier met klanten te managen Je wilt betalingen innen zonder de relatie met de klant te verzuren. Op dit gebied heeft SMS zich ontpopt als een krachtige, efficiënte en handige tool voor zowel bedrijven als klanten. In deze blog onderzoeken we hoe we SMS effectief kunnen inzetten voor achterstallige betalingen, waarbij we de voordelen en best practices belichten.

WhatsApp vs Facebook Messenger
Feb 06, 2024 • Instant Messaging

WhatsApp vs. Facebook Messenger: welk kanaal past het beste bij jouw bedrijf?

WhatsApp en Facebook Messenger zijn beide grote jongens op het gebied van klantcommunicatie. Beide kanalen bieden innovatieve oplossingen voor bedrijven om contact te leggen met hun klanten. Maar wat zijn nou precies de verschillen tussen deze twee kanalen? En welke voordelen heeft elk kanaal voor zakelijk gebruik?

Ads That Click to WhatsApp
Jan 17, 2024 • Instant Messaging

Advertenties die doorklikken naar WhatsApp: Wat is het en wat heb je er aan?

Succesvolle marketing betekent het creëren van persoonlijke en conversationele ervaringen voor je klanten. En waar kun je beter contact leggen met je klanten dan op hun favoriete sociale mediaplatforms en -kanalen zoals Facebook, Instagram en WhatsApp? Met advertenties die doorklikken naar WhatsApp, oftewel click-to-chat WhatsApp-advertenties, kun je je klanten de directe en persoonlijke betrokkenheid bieden waar ze naar verlangen. Lees er alles over!

Is this region a better fit for you?
Go
close icon