Terug naar blog
Technische kennis alleen is niet genoeg.
Een klant belt met de klantenservice. Hij is niet blij omdat het bestelde kledingstuk niet op de beloofde datum is afgeleverd.
De klantenservice medewerker bekijkt het Mobile Service Cloud dashboard en ziet dat het niet de eerste keer is dat de klant ontevreden heeft opgebeld. Maar het is ook niet de eerste bestelling.
Of deze klant terug gaat komen, hangt af van hoe de klantenservice medewerker dit gesprek aanpakt. Dit terwijl de druk hoog is: de klant aan de andere kant van de lijn is immers geërgerd.
Dit vereist meer dan alleen beleefd blijven. Een onderzoek van Service Strategies concludeerde dat 96% van de respondenten vond dat communicatie en sociale vaardigheden belangrijker zijn voor goede klantenservice dan technische kennis.
Omgaan met klanten aan de telefoon, via e-mail of in live chat vereist verschillende vaardigheden. Een goede klantenservice medewerker heeft de tact van een diplomaat nodig, de verbale vermogens van een politicus, het inlevingsvermogen van een therapeut en het goede humeur van een welwillende vriend.
En dat alles terwijl de prospect of klant aan de andere kant van de lijn aan het schreeuwen is, en misschien zelfs begint te schelden. Ben jij, samen met je klantenservice team klaar voor zulke situaties?
Soft skills kunnen moeilijk toepasbaar zijn
De communicatievaardigheden die nodig zijn om de hierboven beschreven situatie aan te pakken, worden ook wel 'soft skills' genoemd. Soms lastig toe te passen, bijvoorbeeld als de klant boos is.
Dat is waarom drie van de vier Klant KPI's in het Coaching Program van Mobile Service Cloud een raakvlak hebben met de skills van je klantenservice medewerkers: Snelheid (de responstijd over alle kanalen), Vriendelijkheid en Effectiviteit (het probleemoplossend vermogen). Verfijning van sociale vaardigheden zal direct impact hebben op de scores in het KPI model.
In diverse opzichten kun je 'soft skills' vergelijken met leren zeilen.
Met een degelijke, wendbare boot én goede weersomstandigheden kunnen de meeste mensen wel zeilen op kalme wateren. Maar je kunt het weer net zomin controleren als de mensen die contact opnemen met klantenservice. Zelfs de beste zeilboot is niet meer dan een verzameling hout en zeildoek als de zeiler niet weet hoe hij zich aan veranderende weersomstandigheden en woelige wateren moet aanpassen.
Net als zeilen vereist klantenservice instinctieve vaardigheden, vooral als de omstandigheden om directe reactie vragen. Medewerkers moeten geregeld alle zeilen bijzetten als de stemming van een klant omslaat en met nieuwe wensen en eisen op de proppen komt. Maar uiteindelijk worden hun vaardigheden net zo instinctief als die van een doorgewinterde zeezeiler.
De vaardigheden die belangrijk zijn voor klantenservice medewerkers draaien om communicatie, emotionele intelligentie en teamwork, maar kunnen tot de volgende tien aandachtsgebieden worden teruggebracht.
Tien cruciale vaardigheden voor klantenservicemedewerkers
1. Luisteren
Niets is frustrerender dan een vraag opnieuw te moeten stellen. Direct begrijpen waar een klant mee zit is daarom essentieel.
Een handige truc is om het probleem of de vraag in je eigen woorden voor de klant samen te vatten. Aan de hand van die interactie kun je bovendien extra informatie verzamelen. Zo kun je de klant nog beter helpen.
2. Heldere taal
Helaas wordt er nog door te veel bedrijven te snel teruggegrepen op vakjargon. Termen en afkortingen die binnen jouw bedrijf vanzelfsprekend zijn, weten klanten misschien niet.
Als je vaktaal gebruikt, wordt het lastiger om de kwestie goed te verklaren en de klant verder te helpen. Het is daarom belangrijk om taal en terminologie te gebruiken die de klant ook zelf kent. Ga voor jezelf na of jouw uitleg voor iedereen duidelijk is. Bedenk bijvoorbeeld of je moeder het ook zou begrijpen.
3. Vertrouwen in eigen kennis
Het zou vanzelfsprekend moeten zijn, maar voor alle duidelijkheid: klantenservicemedewerkers moeten op de hoogte zijn van het reilen en zeilen van het bedrijf. Ze moeten weten hoe de producten of diensten werken, maar ook op de hoogte zijn van prijzen, voorwaarden en tijdelijke acties.
Bedrijven moeten jargonvrije, eenduidige terminologie zien te vinden voor hun producten en diensten, en klantenservicemedewerkers zouden die termen consistent moeten gebruiken. Op die manier wordt meteen duidelijk waar de vraag over gaat, of de klant nu vanuit de website, uit een fysieke locatie of elders vandaan komt.
Vertrouwen vereist grondige kennis van de belangrijkste productlijnen van het bedrijf. Het betekent ook dat je het aangeeft als een onderwerp je kennis te boven gaat. Zorg er dan voor dat de klant of prospect informatie krijgt van een specialist. (Zie ook punt 10, “Teamwork”).
Met andere woorden: vertrouwen in je productkennis betekent dat je de vraag duidelijk beantwoordt of anders iemand inschakelt die dat wel kan.
4. Diplomatie
Winston Churchill zou eens hebben gezegd: “Diplomatie is iemand vertellen dat hij naar de hel moet lopen, maar dan wel zo netjes dat hij jou de weg vraagt.”
Uiteraard moeten klantenservicemedewerkers tegen niemand zeggen dat ze naar de hel moeten lopen – netjes of anderszins. Wat ze wel moeten doen, is de kalmte bewaren, vriendelijk blijven en de juiste bewoordingen kiezen, ongeacht de situatie.
Conflicthantering? Ontdek hier 7 conflictoplossende vaardigheden.
5. Timing
Klantenservice-interacties zijn marketingmogelijkheden die goed getrainde medewerkers altijd weten te benutten. Maar net zoals de grap van een comedian totaal de mist in kan gaan als de timing niet klopt, geldt dat ook voor up-selling.
Het is lastig om het exacte moment aan te wijzen waarop de klantenservicemedewerker het gesprek in een bepaalde richting kan duwen. Eigenlijk is het vergelijkbaar met stijldansen. Luister naar het ritme en beweeg soepel mee met je partner; pas dan weet je instinctief wanneer je die draai moet maken.
Weet jij als manager welke teamleden het meest geschikt zijn voor dit aspect van klantenservice?
6. Vriendelijkheid
Een oude truc om vriendelijk over te komen werkt nog altijd: schrijf of praat met een glimlach op het gezicht. Hoewel de ander je misschien niet kan zien, blijf je door je toon vriendelijk en benaderbaar.
De meeste mensen zullen positief reageren op een vriendelijke toon, behalve als ze al boos zijn. Op die manier komt een oplossing voor het probleem dichterbij en groeit de kans dat de klant ophangt met een positief gevoel over de interactie en je bedrijf.
Toch is er een dunne grenslijn tussen vriendelijk blijven en té overdreven vriendelijk worden (bijvoorbeeld als je te vaak vraagt of je het probleem hebt opgelost). Tevredenheid verandert al gauw in irritatie als de klant langer dan nodig aan de lijn wordt gehouden. De klantenservicemedewerker moet zich niet opstellen als opdringerige verkoper.
7. Empathie
Klantenservicemedewerkers zijn aangesteld om anderen te helpen.
Vaak willen klanten klagen over iets wat slechts gedeeltelijk te maken heeft met hun aanschaf. Andere keren willen ze hun enthousiasme over een nieuw product, of juist hun kennis of onkunde, delen.
Je moet een manier zien te vinden om duidelijk te maken dat je de ware behoefte van de klant begrijpt, zonder te overdrijven. Het gaat erom dat je de klant complimenteert zonder hem of haar een virtuele high five te geven of dat je laat zien dat je oog hebt voor zijn of haar probleem zonder door te draven.
Met andere woorden: het is alsof je samen met iemand anders op de bus aan het wachten bent. Je luistert welwillend naar zijn verhaal en geeft advies waar mogelijk. En als de bus eindelijk komt, ga je ieder je eigen weg na elkaar vriendelijk tot ziens te hebben gewenst.
8. Een positieve instelling
Hoewel het altijd prettiger is om te maken te hebben met een positief ingesteld iemand, gebeurt het regelmatig dat je te maken krijgt met iemand voor wie het glas halfleeg lijkt te zijn.
Onthoud in dat geval dat je het glas altijd kunt bijvullen. Daarvoor hoef je slechts de kraan open te draaien.
Klanten willen dat hun probleem graag in één interactie wordt opgelost. Als de klant slechts een halfleeg glas ziet, stel hem/haar dan gerust dat jij je met de zaak gaat bezighouden en een oplossing zult vinden.
9. Generositeit
Om nog even verder te gaan met deze metafoor: generositeit betekent dat je het glas iets meer vult dan zou hoeven, enkel en alleen om de klant tevreden te stellen.
Zodra het huidige probleem van de klant is opgelost, wordt het tijd om vooruit te lopen op een eventueel volgend probleem. Als de klant bijvoorbeeld een vraag heeft over het retourneren van een product, wil je niet de huidige vraag beantwoorden, maar ook een eventueel toekomstig contact onnodig maken door te vertellen hoelang het gaat duren voordat de klant zijn of haar geld terugkrijgt.
Hiervoor is het uiteraard nodig dat klantenservicemedewerkers weten wat ze wel en niet kunnen beloven. Maar er is niets wat de klant aangenamer zal verrassen dan het gevoel dat de medewerker zich extra voor je heeft ingezet.
10. Teamwork
Een goede klantenservicemedewerker weet wanneer hij of zij een case moet doorgeven aan iemand die de klant wellicht beter kan helpen. (Zie “Vertrouwen in eigen kennis”, punt 3)
Soms kan dat doorgeven meteen plaatsvinden. Andere keren moet de productspecialist de klant of prospect later terugbellen. Hoe dan ook, door extra hulp in te schakelen laat de klantenservicemedewerker blijken dat hij of zij het probleem zal oplossen.
Tegelijkertijd betekent teamwork dat je weet wanneer het jouw verantwoordelijkheid is om vragen te beantwoorden en fouten te herkennen, om vervolgens deze onderling te delen en elkaar te coachen, zodat fouten zich niet herhalen.
Succesvolle serviceverlening
Uiteindelijk is het van belang dat je de persoon aan de andere kant van de lijn aandacht en respect geeft, en dat je dat doet aan de hand van technische kennis. Door deze tien sociale vaardigheden wordt het werk van klantenservice medewerkers een stuk eenvoudiger, ongeacht het type klant of prospect dat contact opneemt.
