Kun je uitleggen waarom CM.com als wereldleider in cloudsoftware voor conversational commerce wordt beschouwd?
Natuurlijk! Ons Engagement Platform biedt software waarmee bedrijven consumenten persoonlijk kunnen begeleiden gedurende de hele klantreis. Dit betekent niet alleen tijdens de klantenservice, maar ook vanaf de eerste marketinginteractie en daarna. Onze software stelt organisaties in staat om een naadloze klantervaring te leveren. Via elk kanaal—of het nu chat, e-mail, telefoon of RCS is—kunnen we ondersteuning bieden met data en zelfs gepersonaliseerd advies geven. Dit vervaagt de scheidslijn tussen marketing en service. Bijvoorbeeld, een vraag van de klantenservice kan evolueren naar een gepersonaliseerde productaanbeveling, wat leidt tot een aankoop en transactie binnen hetzelfde kanaal.
Wat onderscheidt jullie van de concurrentie?
Veel concurrenten richten zich slechts op één deel van de klantreis, ofwel marketing of klantenservice. Bij CM.com dekken we daarentegen de hele reis. Centraal staat ons Customer Data Platform, waar elke interactie op klantniveau wordt opgeslagen, zodat alle afdelingen toegang hebben tot dezelfde data en inzichten. Dit helpt ons om een echt 360-graden klantprofiel te creëren, waardoor gepersonaliseerde ervaringen op schaal mogelijk worden met AI.
AI is duidelijk de trend. Zijn jullie hier al lang mee bezig en hebben jullie een specifieke aanpak?
Absoluut, we investeren al jaren zwaar in AI. We hebben meerdere AI-gedreven bedrijven overgenomen en in 2023 behoorden we tot de eersten die Generatieve AI in onze oplossingen integreerden. Hierdoor konden onze klanten sneller, relevanter en gepersonaliseerd reageren op vragen van de klantenservice op basis van gedocumenteerde kennis. Onlangs lanceerden we ons Agentic AI-platform, HALO, waarmee we een stap verder gingen. Terwijl Generative AI Q&A-ondersteuning zoals ChatGPT mogelijk maakte, kunnen HALO's AI-agents nu zelfstandig taken op schaal uitvoeren. Dit is vooral nuttig voor het automatiseren van repetitieve taken die voorheen handmatig werden afgehandeld door klantenserviceagenten. Met HALO kunnen klanten AI-agents creëren die uitgebreide kennis hebben over je bedrijf en klanten en specifieke acties en taken kunnen uitvoeren. Veel klanten hebben bijvoorbeeld AI Teruggave Agents ontwikkeld om alle binnenkomende retourvragen en -taken af te handelen. Door deze routinetaken te automatiseren, worden klantenserviceagenten vrijgemaakt om echte waarde te bieden tijdens interacties.
Wat zijn AI-agents precies? Kun je dat uitleggen?
Zie ze als digitale collega's die specifieke taken afhandelen, zodat medewerkers meer ruimte krijgen voor menselijk, creatief en strategisch werk. Dit maakt ons werk boeiender en prettiger. We bewegen naar een toekomst waarin elke medewerker meerdere van deze agents zal superviseren. Daarom is het belangrijk om de basis en de redenering achter hun acties te begrijpen. Daarom leggen we de nadruk op transparantie in wat je AI-agents doen, zodat je feedback kunt geven of kunt ingrijpen wanneer dat nodig is.
Hoe zie je de sector verder evolueren?
We moeten ons werk en werkmethoden herzien. Sommigen zien AI misschien als een bedreiging, maar het kan banen daadwerkelijk verrijken en leuker maken. AI zal de komende jaren een cruciale en groeiende rol spelen. Om te voldoen aan de verwachtingen van moderne consumenten—die gepersonaliseerde, directe ervaringen willen via alle kanalen—moet data goed georganiseerd zijn om een cross-channel-benadering binnen klantenserviceteams te vergemakkelijken. We hebben al een glimp gehad van wat mogelijk is, maar de ontwikkelingen gaan snel. Dit biedt kansen om proactieve geautomatiseerde gesprekken met klanten te voeren met behulp van relevante data, zodat marketing bijvoorbeeld een tweerichtingsinteractie wordt in plaats van alleen zenden. Bovendien geloven we dat de interface van traditionele kanalen zoals een webshop minder belangrijk zal worden. Waarom een hele productcatalogus op een website doorzoeken als een AI-gefaciliteerd gesprek direct het juiste product kan presenteren?
Bepaalde specifieke uitdagingen binnen klantenservice, zoals onze meertaligheid, lijken zichzelf op te lossen?
Ja, meertaligheid wordt steeds minder een probleem. Agentic AI biedt nauwkeurige vertalingen die een menselijke toon weerspiegelen, aanpasbaar voor elk kanaal of AI-agent. Dit maakt naadloze communicatie mogelijk zonder dezelfde taal te spreken. Consumenten zullen het verschil niet merken, en voor retailers of e-commercebedrijven biedt het de mogelijkheid om wereldwijd met klanten in contact te komen zonder sterk te vertrouwen op klantenserviceagenten die de moedertaal spreken.
En als we verder vooruit kijken?
Als we de huidige AI-trend een paar jaar vooruit projecteren, zien we de opkomst van autonome teams of zelfs organisaties. Dit zouden teams van digitale AI-agents zijn die samenwerken, elk met hun eigen specialisatie. Stel je een AI-agent voor die binnenkomende vragen vangt en categoriseert, een oplossingsagent die antwoorden formuleert op basis van richtlijnen en data, en een serviceagent die deze direct aan klanten levert. Ondertussen verzamelt en analyseert een feedbackagent klantreacties om de ervaring continu te verbeteren. Deze informatie wordt gedeeld met een e-commerceagent voor betere productomschrijvingen en een contentmarketingagent om blogs te maken die klantvragen behandelen. Ik ben ervan overtuigd dat we slechts aan het begin staan van deze AI-revolutie, maar de menselijke touch zal altijd cruciaal blijven om AI effectief te maken.
Wat zie je als jouw bijdrage aan e-commerce innovatie?
Er is volop ruimte om de efficiëntie te verbeteren, saaie repetitieve taken te automatiseren en het resterende werk aangenamer te maken. Met HALO maken we het gemakkelijk voor iedereen om hun eigen agentische collega's te creëren, wat zal leiden tot aanzienlijk hogere productiviteit. We zullen er zeker van blijven zorgen dat we bovenop alle AI-ontwikkelingen blijven en ervoor zorgen dat deze in het bedrijfsleven worden toegepast.
Terug naar blog
