Chatbots in Action: Facebook Chatbots

Er zijn veel omstandigheden waarin consumenten direct je website bezoeken. Maar in veel gevallen scrollen ze door een sociale app zoals Facebook, zoeken ze informatie op of lezen ze reacties van klanten. Dit kunnen de ideale momenten zijn om klantenservice te bieden, omdat die klant al aan je merk denkt. Toch zijn ze niet op je website, wat betekent dat de klant buiten je merkbeleving staat. En dat zorgt voor een probleem.

Heel vaak is de reactie van een Social Media Manager om die klant met een link naar je website te sturen. Maar willen klanten echt een link volgen naar je contactpagina (een typische reactie)? Nee. Ze willen hun vraag stellen of een gesprek met je beginnen op Facebook, het kanaal dat ze op dit moment gebruiken. Zonder enig gevoel worden klanten doorgestuurd naar een andere website of, erger nog, moeten ze naar Vivaldi's Vier Jaargetijden luisteren nadat ze een telefoonnummer van de Helpdesk hebben gebeld.

Wat is dan de oplossing?

De oplossing is om sociale apps zoals Facebook en Instagram niet te zien als toegangspoorten tot je eigen site, maar als volwaardige kanalen: communicatiemogelijkheden waar je gesprekken kunt voeren en hulp kunt bieden. Dankzij de diensten die deze apps hebben ontwikkeld voor marketeers, is het nu mogelijk om - via tools als Facebook Messenger - die gesprekken op gang te brengen op je Facebook for Business pagina of vergelijkbaar. En door AI en chatbots te combineren, kun je 24/7/365 beschikbaar zijn om een gesprek te voeren.

Laten we eens kijken naar de redenen om een AI-chatbot beschikbaar te maken via Facebook Messenger, ook wel bekend als een Facebook Chatbot, en de mogelijkheden te bekijken om in contact te komen met zowel nieuwe prospects als bestaande klanten.

Lanceer een AI Chatbot op Facebook Messenger

Eerst wat cijfers. Het is waar dat Facebook voor Zoomers en zelfs voor sommige Millennials geen primaire kanaalkeuze is - maar er zijn veel mensen aan de andere kant van de 40 jaar. De creatie van Mark Zuckerberg heeft bijna 3 miljard maandelijks actieve gebruikers - bijna de helft van de wereld. En bijna een miljard daarvan - 988 miljoen - gebruikt de berichtenapp op telefoons, tablets en PC/Mac.

Bovendien zijn ze een gewilde bevolkingsgroep. 32% is tussen de 25 en 34; velen gebruiken Messenger op hun telefoon zonder grote gebruikers te zijn van Facebooks sociale media app. In totaal vindt 28% van alle telefonische instant messaging plaats in een Facebook Messenger venster. En dat is waar een AI chatbot - zoals de AI chatbot van CM.com - veel kan opleveren.

De sleutelgedachte hier: deze chatbot integreert vlekkeloos met de interface van Facebook Messenger; geen links om andere apps te openen en geen vensters wisselen. Als je klant een gesprek begint, gebeurt dat allemaal in de app die hij al gebruikt, zonder onderbrekingen.

Eén chatbot voor meerdere integraties

Natuurlijk kan het aanbieden van verschillende kanalen een grotere complexiteit betekenen - je wilt niet één chatbot voor Facebook en een andere voor Instagram - en daar blinkt Conversational AI Cloud in uit.

Zonder teveel in te gaan op de technische details, is het principe een enkele chatbot, getraind op je in-house data voor expertise, die reageert op klanten in natuurlijke taal wanneer ze willen communiceren, bijvoorbeeld op je Facebook for Business Page. En dezelfde chatbot, die dezelfde gegevens gebruikt, is beschikbaar op zoveel kanalen als je wilt toevoegen - want voor veel kanalen zijn er integraties.

Haal het meeste uit Facebook Messenger met een chatbot

Natuurlijk moet je Facebook Messenger niet alleen gebruiken omdat het er is. Zoek eerst uit welk deel van je klantenbestand dit kanaal gebruikt en doe wat onderzoek naar de vragen die ze wellicht hebben. Enkele dingen om te overwegen:

• Meer dan 40 miljoen bedrijven gebruiken Facebook Messenger - maar slechts een paar gebruiken geautomatiseerde chatbots op het kanaal, wat betekent dat de meeste antwoorden niet direct worden gegeven. Met een chatbot kun je klanten direct antwoorden.

• Van alle gebruikers van mobiele berichten, gebruikt 85% Facebook Messenger. Dit duidt erop dat de meeste van je klanten zich al op het kanaal bevinden.

• Messenger app users are different from Facebook social users. They’re more goal-driven, not “zombie scrolling” but interacting with firm objectives.

• Het wordt grotendeels gezien als een presales en after sales kanaal, niet de verkoop zelf. Rust je chatbot dus uit om vragen te beantwoorden, niet om "spullen te verkopen", met how-to-modellen en oplossingen voor de meest voorkomende klantproblemen.

• Rijke media brengt mensen bij je merk. Met Messenger kun je afbeeldingen, audio en video delen in dezelfde context als het gesprek - direct in het chatvenster. Dit maakt het ideaal voor productdemo's, toelichtende diagrammen en zelfs het downloaden van documenten. Zie je AI chatbot op Messenger als een toegangspoort tot andere bronnen, niet alleen om te chatten.

• Als klanten de "tone of voice" van een chatbot herkennen, zal de interactie positiever zijn, net zoals marketingmateriaal in jouw kenmerkende tone of voice vertrouwen in je merk opbouwt. Zorg er dus voor dat modelantwoorden consistent klinken zoals je klinkt op alle kanalen.

• Meldingen en updates houden het gesprek gaande. Je hoeft niet te wachten tot de klant het initiatief neemt tot een gesprek; zodra hij je de juiste rechten heeft gegeven, kun je hem herinneren aan belangrijke gebeurtenissen en datums wanneer hij zijn app opent. Het is een geweldige manier om de relatie warm te houden.

• En geef natuurlijk altijd de optie om met een persoon te spreken. Als een klant vraagt om het gesprek te laten escaleren naar een medewerker, maak dat dan gemakkelijk. Met CM.com kan de klantenservicemedewerker gewoon de Messenger chat binnengaan, waardoor de ervaring vloeiend verloopt voor de klant.

Met bijna een miljard Messenger-gebruikers wereldwijd, zitten jouw klanten al op dit kanaal - en het gebruikersbestand omvat veel van 's werelds meest welvarende consumenten. Als je doelgroep overeenkomt, is er geen reden om Facebook Messenger niet toe te voegen als klantenservicekanaal - en CM.com maakt het buitengewoon gemakkelijk.

Integreer een Facebook Chatbot in je klantenservice

Met CM.com is het toevoegen van dit kanaal aan je AI chatbot zo simpel als maar kan. Zodra je chatbot functioneert, is het toevoegen van Facebook Messenger een korte klus van het selecteren van het kanaal en het instellen van de rechten - we kunnen je door het korte proces begeleiden als je dat wilt.

Precies dat is wat een AI-chatbot kan bieden aan een miljard mensen op Facebook Messenger: snelle, geautomatiseerde, intelligente klantenservice 24/7, met multimedia die klanten alle hulp biedt die ze nodig hebben, zonder dat ze je website hoeven te bezoeken. Zullen we het je demonstreren?