Terug naar blog
Iedereen weet dat de enige constante in het hedendaagse bedrijfsleven verandering is (Forbes, 2017). Zonder ingebouwde flexibiliteit in hun marketingstrategieën, kunnen bedrijven zich niet makkelijk aanpassen aan verandering, en er niet op inspelen. Je kunt de allerbeste marketingstrategie ter wereld hebben, maar als deze je niet in staat stelt om direct te profiteren van een kans, of jouw communicatie aan te passen op schommelende marktomstandigheden, blijft je strategie niet lang succesvol.
Marketing met mobiliteit
Als we bedenken dat ongeveer 20% van de consumenten meer dan 50 keer per dag op zijn telefoon kijkt, moeten we de waarde van mobiele marketing in de hedendaagse bedrijfswereld niet onderschatten. Omdat zoveel klanten hun telefoon gebruiken om te communiceren met mensen en met merken, naar producten en diensten te surfen of online betalingen te verrichten, kiezen veel bedrijven voor een 'mobile-first'-aanpak om gebruikers te ontmoeten op hun favoriete communicatiekanalen.
Maar marketing op mobiele platforms verandert voortdurend. Zo kunnen bedrijven die geen flexibele marketingstrategie hebben niet profiteren van nieuwe functies.
WhatsApp heeft bijvoorbeeld onlangs een nieuwe functie geïntroduceerd waarmee bedrijven een knop 'Bericht verzenden' aan hun advertenties kunnen toevoegen. Zo wordt een gesprek in WhatsApp geopend wanneer potentiële klanten erop klikken. Dit maakt het makkelijk voor klanten om gesprekken te beginnen over een bepaald product, waardoor bedrijven betere leads en snellere interactie met klanten krijgen. Dit is een goed voorbeeld van conversatiemarketing.
Bedrijven moeten ook begrijpen dat klanten niet slechts op één kanaal zitten. Jouw klanten zijn gewend aan een omnichannel ervaring en merken die de flexibiliteit hebben om naadloos over de verschillende kanalen met deze klanten te communiceren, zullen de beste customer experience bieden.
Of klanten nu e-mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, of Apple Messages for Business willen gebruiken, ze verwachten dat bedrijven ze daar te woord staan. Het beheren van klantinteracties op een groot aantal platforms is dus essentieel, maar het kan al snel te ingewikkeld worden. Slimme tools zoals een mobile marketing cloud brengen meerdere communicatiestromen samen op één gebruiksvriendelijk platform waar bedrijven hun interactie met klanten gemakkelijk kunnen beheren. Ze bieden alle voordelen van flexibele communicatie zonder het gedoe van het beheer van verschillende kanalen.
Inspelen op de behoefte van de klant
De pandemie heeft ons zeker geleerd om te plannen voor onvoorspelbaarheid, en degenen die als eerste reageren op verandering zullen vaak het meest succesvol zijn.
Toen beperkingen door lockdowns het bijvoorbeeld moeilijk maakten voor The Rent Company om vanuit kantoor te werken, veranderde de organisatie die uitdaging in een kans. Ze stapten over op Mobile Service Cloud en werkten uiteindelijk vanuit huis in de cloud. Willem van de Kerkhof, Directeur Innovaties van The Rent Company, stelt:
“Maak je klantenservice zo flexibel mogelijk, zodat je je heel gemakkelijk kunt aanpassen aan de situatie. Als er dan een pandemie zoals COVID-19 uitbreekt, kun je snel schakelen. Technologie is voor ons geen belemmering meer. Wij richten ons op de mensen.”
Met de juiste inzichten kunnen bedrijven flexibeler worden en hun marketingcampagnes snel aanpassen als dat nodig is. Een customer data platform (CDP) koppelt verschillende bronnen van klantgegevens en geeft je breed inzicht in het gedrag en de voorkeuren van klanten. Je kunt jouw marketingstrategieën aanpassen op basis van opkomende trends of actuele gebeurtenissen die betrekking hebben op specifieke klantprofielen.
Met GDPR moeten bedrijven ervoor zorgen dat hun marketingstrategieën compliant blijven en dat ze alleen communiceren met gebruikers die hebben gekozen voor specifieke vormen van communicatie. Dit wordt mogelijk met tools zoals Mobile Marketing Cloud, waarmee de opt-ins van klanten verzameld worden met tijdstempels - een vereiste van GDPR.
Omdat de resultaten van elke campagne naar het CDP worden overgebracht, kunnen bedrijven onmiddellijk zien welke campagnes succesvol zijn, en die inzichten gebruiken om hun marketinginspanningen aan te passen. Als bedrijven deze mogelijkheid niet hebben, lopen ze zeker kansen mis op het gebied van marketing en optimalisatie.
Geautomatiseerde wendbaarheid
Het lijkt misschien alsof automatisering en flexibiliteit niet samengaan, maar met de juiste marketing automation software kun je uit beide het beste halen. Bedrijven kunnen gegevens omzetten in actie en supergepersonaliseerde, geautomatiseerde campagnes opzetten in elke fase van de customer journey. Of het nu gaat om welkomstprogramma's of leadgeneratie campagnes, marketing automation biedt bedrijven de flexibiliteit om zich aan te passen aan veranderingen en de mogelijkheden om op de juiste manier te reageren.
Met branching workflows kunnen marketeers verschillende routes voor klanten creëren op basis van specifieke filters of interacties, zoals mensen die bijvoorbeeld gedurende een bepaalde periode geen e-mail hebben geopend, geïnteresseerd zijn in een bepaald onderwerp of binnenkort jarig zijn. Marketingteams kunnen ook klantbehoud stimuleren met re-engagement workflows, waardoor de conversie verbetert doordat geen enkele klant wordt overgeslagen.
Aanpasbare customer support
Om klanten tegenwoordig te bereiken is flexibele marketing nodig, maar bedrijven moeten die klanten ook kunnen behouden met flexibele supportdiensten. De meeste klanten verwachten tegenwoordig de allerbeste support. Uit een onderzoek in 2020 bleek zelfs dat 96% van de mensen overweegt naar een concurrent over te stappen nadat ze een slechte klantenservice hebben ontvangen.
Chatbots bieden bedrijven de flexibiliteit om elk aantal prospects en klanten op elk moment en via elk kanaal van dienst te zijn en tegelijkertijd de kosten laag te houden. Wanneer meerdere klanten met hetzelfde probleem kampen, raken supportteams snel overbelast door een plotselinge en onvoorspelbare toestroom van supportgesprekken. Chatbots verlichten de druk op servicemedewerkers doordat ze miljoenen gesprekken tegelijk kunnen afhandelen en direct antwoord kunnen geven op veelvoorkomende vragen. Maar ze zorgen ook voor flexibiliteit en een naadloze overdracht aan een menselijke medewerker als het te ingewikkeld wordt.
Langetermijndoelen, kortetermijnsuccessen
Marketingdoelstellingen op lange termijn zouden gericht moeten zijn op het grote plaatje, maar het is belangrijk om te onthouden dat deze doelstellingen ook worden bereikt met elke korte termijn overwinning. Met alle beschikbare innovatieve marketingtools, hoeven bedrijven niet langer vertragende marketingbeslissingen te nemen of hun campagnes al helemaal vast te stellen. Moderne communicatieplatforms stellen ons in staat om onze marketinginspanningen in realtime te wijzigen en te optimaliseren, waardoor er bij elke stap ruimte is voor verbetering. Met dat soort flexibiliteit is succes alleen nog maar een kwestie van kansen herkennen en een paar slimme veranderingen doorvoeren.
