Terug naar blog
Het verbeteren van de customer experience in de zorg kan jouw instelling echt ten goede komen. Door het operationele zorgproces te optimaliseren, kun je relevante en tijdige support bieden, no-shows en operationele kosten verminderen en patiënten een vriendelijke ervaring bieden.
Wat zijn de belangrijke touchpoints in het zorgtraject? En hoe kun je waarde toevoegen aan deze interacties met patiënten? Laten we onze - denkbeeldige - patiënt Carly volgen in haar zorgtraject.
Begin van het zorgtraject
Het zorgtraject begint niet bij de dokter. Het begint op het moment dat een (potentiële) patiënt een verandering in zijn eigen welzijn opmerkt. En waar gaan de meeste mensen het eerst naartoe? Dat klopt! Dokter Internet.
Voordat jouw patienten op hol slaan met Google-zoekopdrachten, kan het aanbieden van ondersteuning op jouw eigen website helpen om patiënten te informeren. Toegang tot relevante en -nog belangrijker- correcte info is cruciaal. Laat een chatbot veelgestelde vragen over de instelling beantwoorden en afspraken helpen plannen. Zo kunnen patiënten in contact komen met met relevante specialisten en juiste informatie.
Onze eigen denkbeeldige patiënt Carly heeft een verdachte moedervlek op haar been gevonden en wil weten wat ze nu moet doen. Gelukkig biedt haar zorginstelling een chatbot aan op de website. Carly stelt de bot wat vragen en de chatbot helpt haar bij het plannen van een afspraak met een dermatoloog.
Afspraakbevestigingen en herinneringen
Stel dat jouw patiënt een afspraak bij je heeft gepland. je ziet hem of haar op het afgesproken tijdstip in de wachtkamer zitten; klaar is Kees. Toch? Helaas is dit vaak niet het geval...
Informeer patiënten met afspraakbevestigingen
De eerste stap na het plannen van een afspraak is het bevestigen van die afspraak. Stuur jouw patiënt een persoonlijk bericht met de afgesproken datum. tijd, en de naam van de arts. Dit geeft hem of haar de kans om de details van het consult te controleren en indien nodig wijzigingen aan te brengen.
Het is ook een mooi moment om aanvullende informatie te sturen, zodat de patiënt zich kan voorbereiden op het bezoek en de afspraak vlot zal verlopen. Stuur wat informatie over parkeermogelijkheden, de looproute naar de specialist en een lijstje met spullen en/of formulieren die ze mee moeten nemen. Je kunt zelfs een vragenlijst toevoegen die de patiënt moet invullen.
"Hoi Carly, je afspraak met Dr. Zack is gepland voor 9 maart om 14:00 uur. Neem je paspoort mee en het ingevulde vragenformulier dat je in de bijlage vindt. Bedankt!"
Verminder de kans op no-shows met herinneringen
No-shows zijn een groot probleem in de gezondheidszorg omdat ze kostbare tijd en middelen verkwisten. Stuur gepersonaliseerde herinneringen om de kans op een no-show te verkleinen.
"Hoi Carly, dit is een herinnering voor je afspraak met Dr. Zack om 14:00 aanstaande donderdag. Vergeet niet je paspoort mee te nemen!"
Behandeling
Medicatievoorschriften, labresultaten en aanvullende of nieuwe informatie over het welzijn van de patiënt zijn belangrijke contactmomenten. Daarnaast kunnen patiënten kunnen ook nog vragen hebben na het consult.
Zorg ervoor dat jouw zorginstelling benaderbaar is. Wees bereikbaar en zorg er voor dat patiënten contact kunnen opnemen via hun favoriete communicatiekanalen. Zo kun je hen de persoonlijke ondersteuning geven die ze nodig hebben.
"Hoi Carly, de labresultaten zijn binnen! Je kunt ze vinden in het online portaal. Als je vragen hebt, neem dan gerust contact met ons op via WhatsApp of bel ons."
Nazorg
Natuurlijk stopt het zorgtraject van de patiënt niet na het bezoek en behandeling. Medische rekeningen moeten worden betaald, en nazorg wordt altijd gewaardeerd. Bied de voorkeursbetalingsmethoden van jouw patiënten aan om het betalen van facturen gemakkelijker te maken. En vergeet niet om feedback te vragen! De beste manier om jouw diensten te verbeteren begint met luisteren naar de patiënten.
"Hoi Carly, bedankt voor je bezoek. We horen graag je feedback om onze diensten te blijven verbeteren. Mogen we je een paar vragen stellen?"
Gezonde gesprekken voor gelukkige patiënten
Technologie kan veel waarde toevoegen in het zorgtraject, mits het efficiënt wordt gebruikt. Stuur gepersonaliseerde berichten op de favoriete communicatiekanalen van patiënten om een vriendelijke ervaring te creëren. Bied relevante en correcte informatie aan op jouw website en in afspraakbevestigingen en -herinneringen om patiënten op de hoogte te houden en ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt. Dit zal op zijn beurt ook helpen om no-shows te verminderen en kosten te besparen.
Benieuwd wat we voor jouw instelling kunnen doen? Download onze infographic voor meer informatie over de touchpoints van het zorgtraject of neem contact op met onze experts voor een demo.
