Terug naar blog
Het herhaaldelijk beantwoorden van dezelfde vragen kan een tijdrovende klus zijn. In de logistieke sector is het niet moeilijk om je voor te stellen hoe gestandaardiseerde berichten - denk aan vragen over een andere planning van de levering of verloren pakketten - de druk op de klantenservice kunnen verminderen. Zou het niet makkelijker zijn als vragen beantwoord zouden worden voordat ze gesteld worden? En dat terugkerende vragen automatisch voor je beantwoord worden? De WhatsApp Business API maakt het leven van je klantcontactcenter een beetje gemakkelijker. Hoe? Met Message Templates.
Message Templates zijn vooraf goedgekeurde berichten die kunnen worden verzonden voor zowel inkomende als uitgaande communicatie met je klanten. Deze berichten kunnen worden gebruikt om meldingen te versturen naar klanten met een actieve opt-in voor WhatsApp notificaties. Of om je te helpen snel antwoorden te sturen wanneer een consument contact opneemt met je supportdesk via WhatsApp.
Vooraf ingesteld maar persoonlijk
Wat de usecase ook is, deze berichten moeten waardevol, informatief en relevant zijn. Personalisatie in dus de sleutel. Om het bericht te personaliseren, kun je de genummerde place holders {x} gebruiken. Elk van deze placeholder kan worden ingevuld met letters, cijfers, speciale tekens en spaties. Dit kan het beste worden uitgelegd aan de hand van een voorbeeld.
Onderstaand geef ik een aantal voorbeelden hoe deze Message Templates gebruikt kunnen worden in de logistieke sector om de klantenservice te optimaliseren.
Proactieve leveringsinformatie
De beste manier om te voorkomen dat je overbelast raakt met vragen is door vooraf een antwoord te geven. Consumenten verwachten vandaag de dag dat ze op zijn minst enige indicatie hebben wanneer hun pakket zal worden afgeleverd. Dus waarom stuur je ze niet een tijdsbestek waarin ze een bezorger kunnen verwachten? Om er zeker van te zijn dat je klant is voorbereid (lees: thuis is), wil je ervoor zorgen dat deze boodschap wordt gelezen. Daarom zal e-mail met zijn lage open ratio niet volstaan. Met WhatsApp weet je zeker dat het bericht opvalt.
"Goedemorgen {1}, je pakje wordt vandaag afgeleverd. We sturen je nog een bericht als de chauffeur onderweg is en we weten hoe laat je hem kunt verwachten".
Bovendien kan je klant gemakkelijk antwoorden als dat nodig is, bijvoorbeeld als je klant weet dat hij niet thuis is, als het pakket niet werd afgeleverd, of als je de mogelijkheid biedt om een ander tijdschema te kiezen. Met de WhatsApp Business API kun je een geautomatiseerde berichtenstroom instellen.
"Hoi! Ik ben onderweg met je pakketje. Ik verwacht er tussen {1} en {2} uur te zijn. Ben je niet thuis? Typ 'NIET THUIS', en ik zal het naar het dichtstbijzijnde afhaalpunt brengen.".
“NIET THUIS.”
"Geen probleem. Je kunt je pakket ophalen bij het dichtstbijzijnde afhaalpunt {1} vanaf {2} uur. Nog een prettige dag verder".
Helaas weten we allemaal dat het nog steeds wel eens fout kan gaan als je dagelijks grote hoeveelheden pakketten verwerkt. Hoe goed je planning ook gemaakt is, het kan nog steeds voorkomen dat pakketten niet worden afgeleverd zoals gepland. En ja, klanten kunnen hierover klagen. En net als in het begin van het proces zal het verstrekken van nauwkeurige informatie je helpen om onrust bij de klant verlichten. Een chat binnen de WhatsApp Business API kan daarbij helpen.
"Er werd gezegd dat mijn pakje vandaag zou worden afgeleverd, maar ook al was ik thuis, ik heb niets gezien. En ik heb het product dit weekend nodig.".
"Het spijt me dat te horen. Kun je mij je ordernummer geven? Ik zal er onmiddellijk naar kijken."
“1234556788”
"Je hebt gelijk. Ik zie dat je bestelling {1} vandaag zou worden geleverd. Volgens het systeem zal een nieuwe leveringspoging worden ondernomen op {2}. Als je niet thuis bent, wordt het pakketje bij het dichtstbijzijnde afhaalpunt {3} afgeleverd.
Voor problemen die meer diepgaandere informatie nodig hebben, of wanneer de klant vragen blijft stellen, zal een smart Customer Contact tool je medewerkers informeren dat hun betrokkenheid bij dit probleem nodig is. En omdat een groot deel van de binnenkomende vragen al kan worden afgehandeld met vooraf ingestelde templates, wordt de wachttijd tot een minimum beperkt.
Bezorgservice 'Red je Pakketje' is een innovatieve speler binnen de logistieke sector, waarbij de consument centraal staat door proactief te communiceren. Meer informatie over Red je Pakketje vind je in dit succesverhaal van de klant >
Aangepaste Message Templates
Dit waren slechts een aantal van de vele voorbeelden hoe je de WhatsApp Business API Message Templates kunt gebruiken om klanten actief te informeren voor grotere klanttevredenheid, meer betrokkenheid en hogere conversie. WhatsApp en je WhatsApp Business API distributeur kunnen je voorzien van Message Templates of je kunt je eigen template aanvragen. De goedkeuring van Message Templates wordt gedaan door WhatsApp en je erkende distributeur voor de WhatsApp Business API-oplossing.
Belangrijk om te weten is dat je voor uitgaand gebruik van deze templates een actieve opt-in van je klant nodig hebt. Anders kunnen ze alleen worden gebruikt in het door de klant geïnitieerde customer care venster. Als de klant na ontvangst van je meldingen nog verdere vragen heeft, kan hij om meer informatie vragen door op je bericht te antwoorden en een dergelijk customer care venster te openen waarin je vrij kunt communiceren. Dus naast het gebruik van Message Templates kun je natuurlijk ook spontaan chatten, waarbij je berichten kunt typen met rijke media als reactie op een door de klant geïnitieerd gesprek.
Aan de slag met WhatsApp Business
Wil je je klantenservice naar een hoger niveau tillen? Vraag vandaag nog een WhatsApp Business account aan en ontdek de vele andere mogelijkheden die deze oplossing te bieden heeft voor je bedrijf. Ga nu van start met WhatsApp.
