Terug naar blog
In de reis- en horecasector krijg je dagelijks waarschijnlijk veel terugkerende vragen. Als je deze allemaal individueel moet beantwoorden zijn deze vragen niet alleen een heel gedoe, maar ook enorm tijdrovend voor je klantcontactcenter. Zou het daarom niet makkelijker zijn om deze vragen te beantwoorden voordat ze worden gesteld, met proactieve meldingen over bijvoorbeeld boarding gates, aankomsttijden of het begin van evenementen? ? De WhatsApp Business API maakt het leven van je klantcontactcenter een beetje gemakkelijker. Hoe? Met Message Templates.
Message Templates zijn vooraf goedgekeurde berichten die kunnen worden verzonden voor zowel inkomende als uitgaande communicatie met je klanten. Deze berichten kunnen worden gebruikt om meldingen te versturen naar klanten met een actieve opt-in voor WhatsApp notificaties. Om het bericht te personaliseren, kun je de genummerde place holders {x} gebruiken. Elk van deze placeholders kan worden ingevuld met letters, cijfers, speciale tekens en spaties. Dit kan het beste worden uitgelegd aan de hand van een voorbeeld.
Onderstaand geef ik een aantal voorbeelden hoe deze Message Templates gebruikt kunnen worden om de klantenservice te optimaliseren in de hospitality branche.
• Vragen van klanten: Klanten komen met vragen over de keuze van stoelen, cabine-upgrades, betaling of facturering, routewijzigingen, beloningspunten of vragen over productservices. Als de kern van het antwoord meestal hetzelfde is, kan dit eenvoudig worden afgehandeld met een Message Template om de druk op je klantenserviceteam verminderen. Je klanten proactief informeren over belangrijke veranderingen zal zelfs nog meer zorgen voor een prettige klantenreis (letterlijk en figuurlijk) zonder dat er een vraag gesteld hoeft te worden.
Hoi {1}, je vlucht naar {2} zal vertrekken om {3}. Er was een verandering van gate. Zorg ervoor dat je 30 minuten voor vertrek bij gate {4} bent. Prettige vlucht!
• Probleemoplossing: Wat als er een probleem voordoet? Je wilt dat dit probleem zo snel mogelijk wordt opgelost, zodat je klant geen klacht zal delen. Dus als een ticket wordt gewijzigd of een annulering plaatsvindt, zorg er dan voor dat je zelf contact opneemt met je klant en laat hem er niet zelf achter komen wanneer het te laat is.
Hoi {1}, het spijt ons enorm je te moeten meedelen dat je vlucht is geannuleerd vanwege de storm. Meld je aan bij balie {2} om je tickets te laten wijzigen, of antwoord op dit bericht voor hulp. Gebruik deze map om balie {2} te vinden.
• Reisupdates: Het informeren van je klanten over updates is meer dan alleen het annuleren van een vlucht. Organiseer je een evenement, maar is er ook werk aan de weg? Dan kun je je bezoekers op voorhand informeren, zodat ze weten dat ze een alternatieve route kunnen nemen of op tijd moeten vertrekken, zodat ze niet te laat komen. Informatie over gates, check-in informatie, paspoortvereisten of andere terugkerende aanvragen van klanten kunnen eenvoudig worden gedeeld via Message Templates. Zo biedt je klanten een zorgeloze reis.
Hoi {1}, je hebt een vlucht gepland voor morgen. Airline {2} heeft onlangs zijn handbagageregels gewijzigd. Zorg ervoor dat je slechts 1 stuk bagage bij je hebt. Handtassen/cameratassen etc. moeten in je handbagage passen. Meer informatie over de bagageregels vind je hier {3}.
• Aankoopinformatie: WhatsApp is ook een waardevol hulpmiddel om aankoopinformatie te delen. Bijvoorbeeld om instapkaarten, informatie over hotelboekingen of routebeschrijvingen te versturen. Zijn er extra diensten besteld, zoals een transfer naar het hotel of een kamerupgrade? Of heeft de klant informatie gevraagd over een artiest die op jouw evenement optreedt? Waarom laat je hem niet weten wanneer zijn optreden begint? Zorg ervoor dat de klant alle benodigde informatie kan vinden voor een zorgeloze ervaring.
Dit waren slechts een aantal van de vele voorbeelden hoe je de WhatsApp Business API Message Templates kunt gebruiken om klanten actief te informeren voor grotere klanttevredenheid, meer betrokkenheid en hogere conversie. WhatsApp en je WhatsApp Business API distributeur kunnen je voorzien van Message Templates of je kunt je eigen template aanvragen. De goedkeuring van Message Templates wordt gedaan door WhatsApp en je erkende distributeur voor de WhatsApp Business API-oplossing.
Belangrijk om te weten is dat je voor uitgaand gebruik van deze templates een actieve opt-in van je klant nodig hebt. Anders kunnen ze alleen worden gebruikt in het door de klant geïnitieerde customer care venster. Als de klant na ontvangst van je meldingen nog verdere vragen heeft, kan hij om meer informatie vragen door op je bericht te antwoorden en een dergelijk customer care venster te openen waarin je vrij kunt communiceren. Dus naast het gebruik van Message Templates kun je natuurlijk ook spontaan chatten, waarbij je berichten kunt typen met rijke media als reactie op een door de klant geïnitieerd gesprek.
Aan de slag met WhatsApp Business
Wil je je klantenservice naar een hoger niveau tillen? Vraag vandaag nog een WhatsApp Business account aan en ontdek de vele andere mogelijkheden die deze oplossing te bieden heeft voor je bedrijf. Ga nu van start met WhatsApp!
