Terug naar blog
Voor consumenten zijn namelijk niet alleen de prijs, maar ook goede ervaringen, service en het aanbod bepalend in hun keuze voor een reisorganisatie. Daarnaast zouden consumenten eerder kiezen voor een reisorganisatie die ze kennen, bijvoorbeeld via vrienden of familie. Dat betekent dat reisorganisaties invloed kunnen uitoefenen op de keuze van consumenten. Wel is hiervoor kennis nodig van de behoeften en kansen per fase in de customer journey van de reiziger.
Mee op customer journey met vakantiegangers
Awareness
In deze fase van bewustwording, wil je de aandacht van de reiszoekenden naar jouw website trekken. Hierin speelt personalisatie en segmentering van je aanbod en communicatie een onmiskenbare rol. Breng je klanten in kaart en gebruik data om, op basis van zoekopdrachten van de klant, te voorspellen welke reis hij gaat boeken. Hiervoor kun je kijken naar eerdere reizen, maar bijvoorbeeld ook gezinssamenstelling, klikgedrag en boekingsgedrag. Zo kun je een gepersonaliseerd aanbod bieden op basis van het klantprofiel en zodoende ook gepersonaliseerde e-mail en SMS campagnes versturen.
Oriëntatie
Tijdens de oriëntatiefase is het niet alleen belangrijk dat je direct de meest relevante content toont, maar ook dat de consument direct contact op kan nemen met de reisspecialist. Artificial Intelligence in de vorm van zelflerende chatbots kunnen travel agents helpen om de consument zo snel mogelijk van het juiste antwoord te voorzien. Bovendien kan deze op basis van historische data suggesties doen voor productcombinaties.
Aankoop
Als de consument zijn reis bij jouw organisatie wil boeken, komt hij aan in de aankoopfase. Ook in deze fase van de customer journey wil je het de consument zo makkelijk mogelijk maken. Natuurlijk kan een spotprijs ervoor kunnen zorgen dat de consument ook deze fase soepel doorloopt, maar er zijn meer kansen voor conversie in deze fase. Zo zou je ervoor kunnen kiezen om de consument de reis gezamenlijk, dus verdeeld over het gehele reisgezelschap, te laten betalen. Wil je voorkomen dat de klant wordt afgeschrikt door het hoge bedrag dat hij in één of twee keer moet voldoen? Door gespreide betaling van de reissom aan te bieden, houd je ook deze drempel naar conversie laag.
Voorbereiden
De reis is geboekt en de eerste termijn is betaald. Dit is het moment waarop de consument zijn vakantie verder kan invullen. Dit is dan ook hét moment waarop je als reisorganisatie slimme up-sell mogelijkheden moet bieden. Wil de reiziger een stoel of accommodatie upgrade? Wil hij zijn koffer al inchecken, een auto huren of wellicht nog een verzekering afsluiten? Overlaad de consument niet met alle mogelijke upgrades die je biedt, maar stuur hem gericht gepersonaliseerde aanbiedingen en zorg dat je hem effectief bereikt.
Reizen
En dan is de reisfase aangebroken in de customer journey, de fase waarin je kan bewijzen dat je de best mogelijke service biedt. Zorg dat je een duidelijk profiel hebt van je klant, zodat je hem geautomatiseerd aanvullende informatie kan sturen. Hierbij kun je denken aan gate-wijzigingen, vluchtwijzigingen, transferinformatie of informatie over de bestemming zoals weersomstandigheden en tijdsverschil. Bedenk wel dat de consument kort voor het instappen mogelijk zijn internet al heeft uitgezet en dit in het buitenland niet zal veranderen. Wil je zeker weten dat je de klant altijd en overal kan informeren, kies dan voor SMS.
Verblijven
Natuurlijk kan het ondanks alle goede voorbereidingen gebeuren dat de reiziger klachten heeft over zijn accommodatie. Deze klacht melden bij het hotel is voor de consument niet altijd makkelijk. Net als in de oriëntatiefase, kun je ervoor kiezen om ook tijdens het verblijf van de consument 24/7 ondersteuning te bieden via chatbots. Als reisorganisatie kun je deze klacht vervolgens verder oppakken met de accommodatie zodat de reiziger snel weer kan genieten van de reis die hij bij je heeft geboekt.
Doen
Je kan tijdens de reis meer doen om het plezier van de reis te verhogen en zo de positieve ervaring met jouw reisorganisatie te versterken. Geef bijvoorbeeld actuele tips voor excursies in de omgeving en zorg ervoor dat deze passen bij het klantprofiel. Stuur een SMS met een gepersonaliseerde excursie top-5 met landingspagina’s voor meer informatie. Maak het zo makkelijk voor de vakantieganger om de passende excursie te vinden en te boeken.
Thuiskomen en evalueren
Als de klant weer thuis is na een geslaagde vakantie met de best mogelijke service, wil je natuurlijk dat hij deze positieve ervaring deelt met familie en vrienden. Wens de reiziger een warm welkom thuis, bied een survey aan via de mobiele telefoon en/of vraag de consument om een review. Luister bovendien goed naar de ervaringen van de reiziger, zodat je de volgende keer weer minstens zo goed kan voorspellen wat je klant wil doen of kopen.
Hoe digitaal is jouw bedrijf?
Digitalisering kan je voorzien van de tools die je nodig hebt om moeiteloos data te verzamelen, intuïtieve inzichten op te doen en gepersonaliseerde communicatie te versturen, wat allemaal kan helpen om de ervaringen van de reiziger te verbeteren.
Als je wilt weten in welke mate jouw bedrijf kan profiteren van digitalisering, download onze Digital Experience Checklist, die je zal helpen ontdekken hoe tech-gedreven je bedrijf al is en advies zal geven over de volgende stappen in je digitale transformatie.
