previous icon Terug naar blog
Sep 14, 2023
4 minutes read

Hoe timing de boekingswaarde verhoogt en klantrelaties verbetert

Als het om het boeken van een vakantie gaat, heeft iedereen zijn eigen gewoontes. Waar de een zijn vakantie al maanden voor het vertrekmoment samenstelt, wacht de ander tot het laatste moment. En dan is er nog een grote groep die daartussenin zit. Om alle reizigers het hele jaar door aan je te binden en de relevantie van je communicatie te maximaliseren, is het belangrijk dat je het best passende aanbod en informatie rondom de boeking op het juiste moment aan ze presenteert. In dit artikel lees je hoe Artificial Intelligence je daarbij helpt.

Van zoeken naar boeken

Hoe ver (of juist kort) van tevoren je klanten hun vakantie ook boeken: voor elke reiziger bestaat de customer journey uit dezelfde 7 fases. In elk van deze fases doen zich verschillende kansen voor om de journey te personaliseren en daarmee klantervaringen te verbeteren. Denk aan het afstemmen van aanbevelingen op recente zoekopdrachten, inspirerende content op basis van eerdere boekingen of tips voor ancillaries afgestemd op het reisgezelschap. Maar minstens zo belangrijk als het aanpassen van de inhoud van je content is het afstemmen van het moment waarop je met je (potentiële) klanten communiceert.

Benader je klanten wanneer ze nog lang niet toe zijn aan een vakantie, dan ben je niet meer top of mind zodra ze beginnen met oriënteren. Komt informatie te laat, dan is het niet meer relevant of hebben ze de vakantie al bij de concurrent geboekt. Ook kan slechte timing leiden tot irritatie, wat weer zorgt voor een negatief effect op het merkimago of nieuwsbrief afmeldingen.

Kortom, wie klanten vanaf het eerste moment aan zich wil binden zal naast het aanbod en de inhoud van content ook het verzendmoment moeten personaliseren.

Timing personaliseren? Gebruik de data!

Net zoals bij het personaliseren van aanbod en overige communicatie, geldt voor timing ook dat je dit het best doet aan de hand van data. Denk aan historische boekingsdata, recent zoekgedrag op je website en externe factoren als vakantieperiodes of het weer. Uiteraard is het handmatig analyseren van al deze informatie onbegonnen werk, maar met een AI gedreven decisioning engine wordt dit een fluitje van een cent.

Een decisioning engine analyseert data uit verschillende bronnen, eerder gedane boekingen en data van vergelijkbare klanten en gebruikt deze inzichten om zowel content als timing op individueel niveau te personaliseren.

Blijkt uit de data dat een klant zich elk jaar rond dezelfde periode oriënteert naar een vakantie? Dan zorgt het automatisch dat de best passende inspirerende content in deze periode in de inbox belandt. Reserveert een klant altijd een huurauto tijdens de boeking? Dan toont de decisioning engine de beste aanbevelingen voor huurauto’s al tijdens dit proces aan de klant. Door zowel rekening te houden met timing als de voorkeuren van de klant en het type reis bereik je maximale relevantie, wat de kans op conversie vergroot.

Regelt een klant alle extraatjes liever last minute? Dan bewaart de decisioning engine aanbevelingen voor ancillaries voor het moment waarop de kans op conversie het grootst is.

Zet eigen kennis en ervaring slim in

Bij sommige decisioning engines, zoals Inspire, is het bovendien mogelijk om business rules in te stellen die het algoritme meeneemt in haar berekeningen. Een voorbeeld daarvan is het bewust uitstellen van aanbevelingen voor ancillaries. Veel aanbieders weten uit ervaring dat dit de kans op conversie vergroot, aangezien je bij gespreide aankopen gevoelsmatig minder betaalt voor je vakantie dan wanneer je alles in één keer aftikt.

Een ander voorbeeld is het bepalen van de optimale timing van een incentive. Wellicht weet je uit ervaring dat het aanbieden van een korting bij sommige doelgroepen werkt om boekingen te stimuleren, terwijl andere doelgroepen juist gevoeliger zijn voor kortingen op upgrades. Door dergelijke kennis en ervaring te combineren met data realiseer je optimale relevantie voor jouw doelgroepen en maximaliseer je de kans op conversie.

Optimale relevantie voor iedere (potentiële) klant

Natuurlijk heb je als aanbieder ook te maken met klanten zonder een consistent zoek- en vakantiepatroon en nieuwe bezoekers waarvan je geen of nauwelijks data bezit. Dit maakt het voorspellen van behoeften lastiger, maar zeker niet onmogelijk. Om ook deze doelgroepen te voorzien van een relevante journey, gebruikt de decisioning engine data van peers in combinatie met recent vertoond gedrag. Dit zijn namelijk betrouwbare voorspellers voor inhoud én timing.

Reageert een klant toch anders dan voorspeld op content of blijft een boeking uit? Dan stuurt het zelflerende algoritme automatisch bij en past het zowel content als kanaal en verzendmoment aan op basis van nieuwe inzichten.

Wil jij jouw klanten ook het hele jaar inspireren en loyaal houden?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

engage-platform-effect-customer-service
May 08, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

Acquisition and retention in marketing engage platform
Oct 24, 2023 • Personalisatie

Ontcijfer de uitdagingen van acquisitie en retentie

In het dagelijks leven zeggen ze wel eens dat percentages niet altijd het belangrijkste zijn, maar in de wereld van marketing spelen ze een cruciale rol. De klantreis, die begint bij de eerste kennismaking en doorloopt tot en met het behouden van klanten, is een complex pad met talloze mogelijkheden waarop het succespercentage kan wijzigen. Een verwarrende ervaring het ene moment, een slecht getimede communicatie op een ander moment, en voor je het weet zie je het conversiepercentage dalen.

The maze of choices in the travel industry and how personalization can help
Sep 25, 2023 • Personalisatie

Een oerwoud aan keuzes

Voor de meeste van ons is op vakantie gaan het leukste moment van het jaar. Je waant je in een andere omgeving, legt je werk aan de kant en maakt mooie herinneringen met familie of vrienden. Toch ervaren veel consumenten het oriëntatie- en boekingsproces toe als een tijdrovend en spannend.

Improve Loyalty and Customer Satisfaction for happy customers in retail and ecommerce
Sep 18, 2023 • Personalisatie

Altijd relevant voor elke klant: verbeter loyaliteit en klanttevredenheid

Een tevreden klant is een klant die blijft. Maar hoe zorg je daarvoor als retailer of e-commercebedrijf? Hoe blijf je relevant voor de klant? Het antwoord zit ‘m in first-party data, direct afkomstig van jullie bestaande klanten. Gebruik die data voor telkens een persoonlijk aanbod, en je verbetert de klanttevredenheid. En daarmee ook de loyaliteit van jullie bestaande klanten, als katalysator voor de customer lifetime value.

Return form customer about chatbot and personalization
Mar 22, 2023 • Personalisatie

Haal meer rendement uit je bestaande klantenbase

Nieuwe klanten, nieuwe kansen. Logisch dus, dat veel organisaties inzetten op acquisitie. Toch heeft die focus ook een risico. Want hoe staat het intussen met de huidige klantenbase? Investeer als retailer of e-commercebedrijf ook daarin, bouw voort op vertrouwen en verander zo elke bestaande klant in een loyale fan. Ermee beginnen, op weg naar het eerste resultaat? Dat kan snel. Want de data en kanalen heb je al.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon