Oké, laten we maar gelijk met de deur in huis vallen. Er bestaat geen magische lijst met kanalen die het beste werken voor klantenservice – zeker niet één die klopt voor elk bedrijf. Elk bedrijf, iedere individu en elk probleem vragen om een andere aanpak. Leeftijd, emoties, persoonlijke voorkeuren en nog veel meer spelen allemaal een rol. Bij CM.com hebben we daarom meer dan 7000 consumenten gevraagd naar hun gedrag, voorkeuren en verwachtingen als het gaat om klantenservice. Hopelijk helpen deze gegevens jou bij het vinden van de meest effectieve kanalen voor jouw klantenservice.
Laten we eens kijken naar de meest gebruikte kanalen en vervolgens wat invloed heeft op de keuze van het kanaal.
Geloof het of niet, de telefoon is nog steeds populair
De telefoon is nog steeds het meest favoriete kanaal voor klantenservice, maar liefst 71% van de Nederlandse consumenten geeft de voorkeur aan bellen. Klanten vinden het fijn om direct met een persoon te praten, een expert die hun problemen kan oplossen. Telefonische service staat bekend om snel antwoord. Consumenten verwachten dan ook binnen 9 minuten geholpen te worden.
Maar liefst 89% wil bedrijven zo makkelijk mogen telefonisch kunnen bereiken. Ze verwachten gewoon het telefoonnummer op de website te vinden. Toch is niet alles positief over bellen: 3 op de vier Nederlanders belt alleen als het écht dringend is. Ook zenuwen spelen een rol: 25% is nerveus om de telefoon op te nemen. En hier is nog iets interessants: jongere mensen hebben meer belangst dan ouderen.
Bovendien verwacht bijna de helft van de respondenten een confrontatie wanneer ze de klantenservice bellen.
Oplossingen doen veel. De meeste respondenten voelen zich dankbaar tijdens telefoongesprekken met de klantenservice. Die persoonlijke benadering wordt dus zeker gewaardeerd in veel situaties. Dus, hoe zorg jij ervoor dat je klanten tevreden zijn als ze jou bellen?
E-mail moet sneller zijn dan gewone post
Bijna de helft (48%) van de Nederlandse consumenten geeft de voorkeur aan contact opnemen met de klantenservice via e-mail. E-mail wordt meestal gebruikt als er geen haast bij is. Maar let op: klanten hebben wel hoge verwachtingen. Wist je dat consumenten een reactie binnen 3,5 uur verwachten? Terwijl de meeste bedrijven streven naar een reactie binnen 1 werkdag of zelfs 24 uur. Dat is nogal een verschil!
Begrijpelijk ook dat klanten die dit kanaal gebruiken vaak ongeduldig worden. Steeds meer bedrijven merken dat e-mail als klantenservicekanaal niet meer zo relevant is, vooral als klanten ontdekken dat andere kanalen sneller en gemakkelijker zijn. Als je wilt dat je klanten tevreden zijn met je e-mailsupport, moet je zorgen voor een snelle reactietijd.
Face-to-face service is persoonlijk, snel en geeft voldoening
Éen op de vier Nederlandse consumenten geeft de voorkeur aan face-to-face hulp, bijvoorbeeld in een winkel. Klanten die zo geholpen worden, uiten vaker hun dankbaarheid, waardoor het een goede optie is voor complexe of dringende kwesties die een persoonlijke aanpak vereisen. Consumenten verwachten binnen 8 minuten geholpen te worden, dus vermijd lange wachtrijen.
Chatbots, frustrerend of een goede selfservice-optie?
Het volgende favoriete servicekanaal is een chatbot. Voor 20% van de respondenten is dit hun voorkeurskanaal. Klanten die dit kanaal gebruiken, uiten vaker frustratie dan bij andere kanalen. Chatbots kunnen handig zijn voor het afhandelen van veelvoorkomende vragen en het bieden van snelle antwoorden, met een verwachte reactietijd van enkele minuten.
Wist je dat bijna de helft van de Nederlanders (48%) verwacht dat een bedrijf 24/7 beschikbaar is? De meeste mensen proberen eerst zelf een oplossing te vinden voordat ze contact opnemen met de klantenservice. Maar als je ze vraagt of ze liever direct door een chatbot geholpen willen worden, of de volgende dag door een mens, kiezen ze voor menselijke ondersteuning. 67% geeft de voorkeur aan een dag wachten op hulp van een mens, boven chatbot-ondersteuning. Blijkbaar voldoen veel chatbots nog niet aan de verwachtingen van consumenten, en dat frustreert hen. Zorg ervoor dat je chatbot goed getraind is, zodat je je klanten goed kunt helpen.
Voldoe aan de verwachtingen van consumenten met Live Chat
53% van de Nederlandse consumenten vindt het belangrijk dat bedrijven bereikbaar zijn via live chat. Dit kanaal biedt snellere responstijden dan e-mail en stelt klanten in staat om andere taken uit te voeren terwijl ze wachten op een antwoord. Klanten die dit kanaal gebruiken, uiten hun dankbaarheid. Toch zijn de verwachtingen lager. Bijna 80% verwacht bijvoorbeeld meer van support via telefoon, dan via chat.
Waar bedrijven eerst aarzelden om live chat aan hun website toe te voegen, wordt het tegenwoordig volledig verwelkomd. Het bespaart hen tijd en geld in plaats van dat ze er meer in moeten investeren. Integreer live chat met een chatbot om het beste van twee werelden te krijgen.
WhatsApp, Telegram en andere chat apps: houd het makkelijk en kort
Voor 42% van de Nederlanders is het belangrijk dat de klantenservice bereikbaar is via messaging-platforms. Hier zien we een groot verschil tussen verschillende doelgroepen. Ongeveer 60% van de respondenten jonger dan 35 verwacht dat ze bedrijven kunnen bereiken via kanalen zoals WhatsApp of Telegram. Deze kanalen staan bekend om het snelle contact met vrienden en familie, maar consumenten gebruiken ze steeds vaker om contact op te nemen met bedrijven.
Deze kanalen bieden snelle responstijden, maar klanten hebben ook hoge verwachtingen. Ze verwachten een reactie binnen 50 minuten en laten je het weten wanneer het te lang duurt. Klanten die WhatsApp gebruiken, uiten vaker ongeduld dan dankbaarheid. Door je berichten kort en simpel te houden, verbeter je het gesprek en kom je sneller tot een oplossing.
Wat beïnvloedt de keuze van het kanaal?
Ja, waar zullen we beginnen? Iedereen heeft persoonlijke voorkeuren, en dan hebben we het nog niet gehad over emoties of trends. Dus hoe weet je als bedrijf waar je je op moet richten? Laten we eens kijken naar trends die voortkomen uit het onderzoek. Dit kan je helpen om je klanten en hun voorkeuren te leren kennen, dan kun je hierop inspelen en bieden wat het beste bij hen past.
36% gebruikt meerdere kanalen tegelijk
Wie houdt er van wachten? Precies, helemaal niemand. Consumenten gebruiken meerdere kanalen tegelijk, alleen maar om sneller een antwoord te krijgen. Richt je dus niet te veel op het vinden van het favoriete kanaal van je klanten. Richt je op het efficiënt beheren van alle kanalen.
Bereid je voor op de volgende generaties
Generatie Z en millennials hebben over het algemeen andere verwachtingen dan oudere generaties. Onder de respondenten van 25 jaar en jonger verwacht bijvoorbeeld meer dan 60% dat de klantenservice 24/7 bereikbaar is. Bovendien zijn ze sneller geneigd om weg te lopen na een slechte ervaring met de klantenservice. Deze jongeren zijn nog terughoudender om contact op te nemen en worden zenuwachtig als ze een bedrijf moeten bellen. Om deze doelgroep te bereiken, is belangrijk om bereikbaar te zijn via messaging-apps zoals WhatsApp en live chat. Ze omarmen chatbots ook meer dan de vorige generaties.
35% voelt zich ongeduldig tijdens service-interacties
Bij klantenservice ervaren we veel emoties, zowel klanten als medewerkers. Wist je dat meer dan éénderde zich ongeduldig voelt bij het contact opnemen met de klantenservice? En 38% gefrustreerd? Emoties zijn natuurlijk afhankelijk van de situatie, wachttijden en andere gevoelens op die dag. Maar het wordt ook beïnvloed door het gekozen kanaal. Bij persoonlijk contact voelen meer mensen zich dankbaar. Mensen hebben de neiging zich ongeduldiger te voelen bij kanalen met langere wachttijden. En het werkt ook andersom - emoties beïnvloeden ook de keuze van het kanaal. Wanneer iemand al geïrriteerd is, willen ze een snellere, meer persoonlijke oplossing.
Geen enkele interactie is hetzelfde
En geen enkel probleem is hetzelfde. Als een klant een eenvoudige vraag heeft die ze snel willen checken, is een chatbot waarschijnlijk voldoende. De urgentie is niet zo hoog. Maar als het wel hoog is, bijvoorbeeld wanneer een cadeau nog niet is aangekomen, maar de verjaardag is morgen al, willen ze meteen reactie via de telefoon. Snel. Of als het emotioneel wordt, denk aan wanneer iemand ziek wordt of persoonlijke omstandigheden heeft om mee om te gaan. Dan verlangen klanten dat menselijke contact.
Leef in het moment
Hoe iemand contact opneemt met de klantenservice hangt niet alleen af van het probleem, de urgentie of de emotionele toestand. Het wordt ook beïnvloed door de fysieke context. Waar is de klant op dat moment? Je herkent het misschien zelf: je zit op het toilet als je je bedenkt dat je aan je verzekering moet vragen of je nieuwe medicijnen gedekt zijn. Een snel WhatsApp-berichtje is al voldoende. Of wanneer je in de file staat en je je herinnert dat je nieuwe jas gisteren had moeten aankomen. Dan is het makkelijker om (handsfree) de webshop te bellen. Veel interacties starten zomaar terwijl iemand met iets anders bezig is. Tijd is ook belangrijk, als het laat in de avond is, is het makkelijker om een e-mail of sms te sturen. Je weet dat je moet wachten op een antwoord. Tijdens kantooruren kan het gemakkelijker zijn om te bellen.
Dus, wat zijn nu dan de beste kanalen om klanten te helpen?
Tsja, dat is nou echt een vraag waar geen eenduidig antwoord op te geven valt. Maar weet je wat de sleutel is? Gewoon eerlijk en open zijn. Laat je klanten weten hoe ze je het beste kunnen bereiken en geef ze een idee van hoe lang het duurt voordat ze een reactie kunnen verwachten. Elk bedrijf moet haar klantenservice aanpassen aan de voorkeuren en het gedrag van (potentiële) klanten. Gebruik data om continu te verbeteren en wees niet bang om te experimenteren en te leren van je fouten.
Het draait allemaal om flexibiliteit, begrip voor je klanten en een soepele ervaring op alle kanalen. Dus ga op zoek naar de juiste mix voor jouw bedrijf en zorg er altijd voor dat je goede service levert.
Terug naar blog
