Terug naar blog
Acquisitie staat bij veel bedrijven hoog op de agenda. Vreemd is dat niet: de groei van nieuwe klanten is goed te meten en leidt tot snel resultaat. Een heel verschil met retentie, waarbij alles draait om klantbehoud en herhaalaankopen. En successen zich pas later laten zien, gericht op loyaliteit. Begrijpelijk is het dus wel, dat retentie zo vaak in de schaduw staat van acquisitie. Want waarom nu al focussen op iets wat voor verder in de toekomst lijkt? Toch kun je je afvragen of die afweging terecht is. Zéker als je weet welke kansen blijven liggen wanneer aandacht voor retentie achterblijft.
Retentie is goedkoper
Gebruikmaken van externe kanalen, zoals voor acquisitie gebeurt met bijvoorbeeld Google en Facebook? Voor bestaande klanten is dat nauwelijks nodig, je hebt de data en kanalen al in huis. Daardoor is het goedkoper om bestaande klanten te bereiken dan nieuwe klanten aan te trekken. Uit onderzoek blijkt dat verkopen aan een bestaande klant minstens vijf keer zo goedkoop is als het binnenhalen van een nieuwe klant. En als het gaat over de top 10% van je huidige klanten: samen geven die gemiddeld drie keer meer uit dan je overige klanten bij elkaar, zo stelt e-commerceplatform BigCommerce.
Het vertrouwen is er al
Besef bovendien dat bestaande klanten jullie service en product kennen. En dat juist zij kunnen zorgen voor waardevolle feedback, en daarmee een verbetering van jullie aanbod en services. Tot slot, en misschien wel de belangrijkste reden om te investeren in retentie: bestaande klanten zijn personen die eerder al vertrouwen hebben getoond in jullie merk. Hoe waardevol is dat! Bouw op dat vertrouwen, versterk de loyaliteit. En maak zo van een bestaande klant een loyale fan van jullie merk. De klant als ambassadeur: dat verdient zich terug.
Ga voor de balans
Tel uit je winst dus, vooral als je net bent gestart met meer aandacht voor retentie. Juist dan merk je hoeveel ruimte er nog is voor groei en verbetering. Hoe meer zicht je krijgt op de behoeften van jullie bestaande klant, hoe persoonlijker en relevanter de interactie wordt. Dat verhoogt de conversie en draagt bij aan de omzet. Maar om de aandacht dan maar te verleggen van acquisitie naar retentie? Dát niet; acquisitie blijft uiteraard onmisbaar. Focus daarom op de balans. Een ideaal KPI-framework biedt de juiste ruimte voor zowel acquisitie- als retentiemetrics.
Personaliseer, voor iedere consument
Goed, als retentie dan zoveel potentie heeft, hoe pak je dat dan het beste aan? Het antwoord zit ‘m in personalisatie. Want om nog maar wat cijfers te noemen: recent onderzoek van organisatieadviesbureau McKinsey & Company laat zien dat ruim driekwart van de klanten bij je terugkomt als jij relevant voor ze bent, met een aanbod dat aansluit bij hun individuele behoeften. Een ongeveer even groot deel van de klanten laat zich positiever uit over jullie merk. En dat terwijl de conversieratio’s gemiddeld stijgen met maar liefst 76%.
Zet met AI in op hyperpersonalisatie
Zie daar de kracht van personalisatie. Die je nu zelfs kunt benutten voor de honderdduizenden klanten van een en hetzelfde bedrijf, dankzij de inzet van artificial intelligence (AI). De technologie kan iedere klant een persoonlijke en relevante journey bieden, ongeacht de omvang van de kanalen, producten en klantbase. AI is volledig schaalbaar, zorgt voor een objectieve interpretatie van klantdata en werkt geautomatiseerd. Dat neemt een organisatie veel werk uit handen. En doordat het algoritme slimmer wordt van elke interactie, leert het jullie klanten steeds beter kennen en wordt de relevantie groter en groter.
