previous icon Terug naar blog
Mar 22, 2023
4 minutes read

Haal meer rendement uit je bestaande klantenbase

Nieuwe klanten, nieuwe kansen. Logisch dus, dat veel organisaties inzetten op acquisitie. Toch heeft die focus ook een risico. Want hoe staat het intussen met de huidige klantenbase? Investeer als retailer of e-commercebedrijf ook daarin, bouw voort op vertrouwen en verander zo elke bestaande klant in een loyale fan. Ermee beginnen, op weg naar het eerste resultaat? Dat kan snel. Want de data en kanalen heb je al.

Acquisitie staat bij veel bedrijven hoog op de agenda. Vreemd is dat niet: de groei van nieuwe klanten is goed te meten en leidt tot snel resultaat. Een heel verschil met retentie, waarbij alles draait om klantbehoud en herhaalaankopen. En successen zich pas later laten zien, gericht op loyaliteit. Begrijpelijk is het dus wel, dat retentie zo vaak in de schaduw staat van acquisitie. Want waarom nu al focussen op iets wat voor verder in de toekomst lijkt? Toch kun je je afvragen of die afweging terecht is. Zéker als je weet welke kansen blijven liggen wanneer aandacht voor retentie achterblijft.

Retentie is goedkoper

Gebruikmaken van externe kanalen, zoals voor acquisitie gebeurt met bijvoorbeeld Google en Facebook? Voor bestaande klanten is dat nauwelijks nodig, je hebt de data en kanalen al in huis. Daardoor is het goedkoper om bestaande klanten te bereiken dan nieuwe klanten aan te trekken. Uit onderzoek blijkt dat verkopen aan een bestaande klant minstens vijf keer zo goedkoop is als het binnenhalen van een nieuwe klant. En als het gaat over de top 10% van je huidige klanten: samen geven die gemiddeld drie keer meer uit dan je overige klanten bij elkaar, zo stelt e-commerceplatform BigCommerce.

Het vertrouwen is er al

Besef bovendien dat bestaande klanten jullie service en product kennen. En dat juist zij kunnen zorgen voor waardevolle feedback, en daarmee een verbetering van jullie aanbod en services. Tot slot, en misschien wel de belangrijkste reden om te investeren in retentie: bestaande klanten zijn personen die eerder al vertrouwen hebben getoond in jullie merk. Hoe waardevol is dat! Bouw op dat vertrouwen, versterk de loyaliteit. En maak zo van een bestaande klant een loyale fan van jullie merk. De klant als ambassadeur: dat verdient zich terug.

Ga voor de balans

Tel uit je winst dus, vooral als je net bent gestart met meer aandacht voor retentie. Juist dan merk je hoeveel ruimte er nog is voor groei en verbetering. Hoe meer zicht je krijgt op de behoeften van jullie bestaande klant, hoe persoonlijker en relevanter de interactie wordt. Dat verhoogt de conversie en draagt bij aan de omzet. Maar om de aandacht dan maar te verleggen van acquisitie naar retentie? Dát niet; acquisitie blijft uiteraard onmisbaar. Focus daarom op de balans. Een ideaal KPI-framework biedt de juiste ruimte voor zowel acquisitie- als retentiemetrics.

Personaliseer, voor iedere consument

Goed, als retentie dan zoveel potentie heeft, hoe pak je dat dan het beste aan? Het antwoord zit ‘m in personalisatie. Want om nog maar wat cijfers te noemen: recent onderzoek van organisatieadviesbureau McKinsey & Company laat zien dat ruim driekwart van de klanten bij je terugkomt als jij relevant voor ze bent, met een aanbod dat aansluit bij hun individuele behoeften. Een ongeveer even groot deel van de klanten laat zich positiever uit over jullie merk. En dat terwijl de conversieratio’s gemiddeld stijgen met maar liefst 76%.

Zet met AI in op hyperpersonalisatie

Zie daar de kracht van personalisatie. Die je nu zelfs kunt benutten voor de honderdduizenden klanten van een en hetzelfde bedrijf, dankzij de inzet van artificial intelligence (AI). De technologie kan iedere klant een persoonlijke en relevante journey bieden, ongeacht de omvang van de kanalen, producten en klantbase. AI is volledig schaalbaar, zorgt voor een objectieve interpretatie van klantdata en werkt geautomatiseerd. Dat neemt een organisatie veel werk uit handen. En doordat het algoritme slimmer wordt van elke interactie, leert het jullie klanten steeds beter kennen en wordt de relevantie groter en groter.

Geïnspireerd geraakt en wil je ook aan de slag met een AI decisioning engine?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

engage-platform-effect-customer-service
May 08, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

Acquisition and retention in marketing engage platform
Oct 24, 2023 • Personalisatie

Ontcijfer de uitdagingen van acquisitie en retentie

In het dagelijks leven zeggen ze wel eens dat percentages niet altijd het belangrijkste zijn, maar in de wereld van marketing spelen ze een cruciale rol. De klantreis, die begint bij de eerste kennismaking en doorloopt tot en met het behouden van klanten, is een complex pad met talloze mogelijkheden waarop het succespercentage kan wijzigen. Een verwarrende ervaring het ene moment, een slecht getimede communicatie op een ander moment, en voor je het weet zie je het conversiepercentage dalen.

The maze of choices in the travel industry and how personalization can help
Sep 25, 2023 • Personalisatie

Een oerwoud aan keuzes

Voor de meeste van ons is op vakantie gaan het leukste moment van het jaar. Je waant je in een andere omgeving, legt je werk aan de kant en maakt mooie herinneringen met familie of vrienden. Toch ervaren veel consumenten het oriëntatie- en boekingsproces toe als een tijdrovend en spannend.

Improve Loyalty and Customer Satisfaction for happy customers in retail and ecommerce
Sep 18, 2023 • Personalisatie

Altijd relevant voor elke klant: verbeter loyaliteit en klanttevredenheid

Een tevreden klant is een klant die blijft. Maar hoe zorg je daarvoor als retailer of e-commercebedrijf? Hoe blijf je relevant voor de klant? Het antwoord zit ‘m in first-party data, direct afkomstig van jullie bestaande klanten. Gebruik die data voor telkens een persoonlijk aanbod, en je verbetert de klanttevredenheid. En daarmee ook de loyaliteit van jullie bestaande klanten, als katalysator voor de customer lifetime value.

How the timing of the booking is relevant and can work for you with personalization
Sep 14, 2023 • Personalisatie

Hoe timing de boekingswaarde verhoogt en klantrelaties verbetert

Als het om het boeken van een vakantie gaat, heeft iedereen zijn eigen gewoontes. Waar de een zijn vakantie al maanden voor het vertrekmoment samenstelt, wacht de ander tot het laatste moment. En dan is er nog een grote groep die daartussenin zit. Om alle reizigers het hele jaar door aan je te binden en de relevantie van je communicatie te maximaliseren, is het belangrijk dat je het best passende aanbod en informatie rondom de boeking op het juiste moment aan ze presenteert. In dit artikel lees je hoe Artificial Intelligence je daarbij helpt.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon