Terug naar blog
Gelukkig is er een oplossing: de integratie van Mobile Marketing Cloud en Mobile Service Cloud. Deze oplossing brengt de afdeling marketing en klantenservice samen voor de ultieme customer journey. Zo kun je proactief klantvragen voor zijn en behoeften voorspellen waardoor klantgesprekken zinvoller, persoonlijker en effectiever worden. In dit blog leggen we je graag uit hoe.
Verwelkom persoonlijke en effectieve communicatie
Profiteer van de tweerichtingsintegratie tussen Mobile Service Cloud en Mobile Marketing Cloud waarmee je alle klantinteracties op één plek kunt volgen. Je supportmedewerkers krijgen hierdoor een volledig beeld van je klanten, zien welke communicatie ze hebben ontvangen en welke acties ze hebben ondernomen. Je marketingafdeling kan op basis van servicegesprekken zorgen dat je klanten de juiste boodschap ontvangen, op het juiste moment en de juiste plaats.
Personaliseer je service op basis van data
Dankzij de tweerichtingsintegratie met Mobile Marketing Cloud krijgen klantenservicemedewerkers meer inzicht in hun klanten. De laatste twintig interacties die een klant met je bedrijf heeft gehad, zijn zichtbaar voor de medewerker. Dit geeft de medewerker niet alleen inzicht in de klant en zijn orderhistorie, maar ook in de marketingcommunicatie die vanuit de marketingafdeling is verstuurd. Deze inzichten zorgen voor meer cohesie en een effectievere samenwerking intern en een soepelere klantervaring extern.
Enkele voorbeelden van wanneer een klantenservicemedewerker profiteert van meer klantinzicht zijn:
- Wanneer de marketingafdeling een kortingscode heeft gestuurd, maar deze niet werkt en de klant daarom contact opneemt met de klantenservice. De medewerker ziet eenvoudig of er een code is verstuurd en kan snel en efficiënt een nieuwe code versturen;
- Wanneer de marketingafdeling een WhatsApp-campagne heeft verstuurd, krijgt de klantenservicemedewerker inzicht in wat er is verstuurd;
- Gesprekken die met een chatbot zijn gevoerd, zijn ook zichtbaar voor de klantenservicemedewerker.
Dit geeft de klantenservicemedewerker alle informatie die hij nodig heeft wanneer een klant met hem communiceert. Zo kan hij de optimale klantenservice-ervaring bieden.
Krijg de juiste marketingcontent bij de juiste mensen
Naast de afdeling klantenservice, profiteert ook de marketingafdeling van deze integratie. Klanten krijgen namelijk niet alleen een optimale service-ervaring, maar ook een betere marketingervaring. De marketingafdeling ziet namelijk wanneer iemand een gesprek begint, wanneer het gesprek wordt gearchiveerd en klantenservicemedewerkers kunnen omschrijvende labels aan een klantprofiel toevoegen. Met behulp van deze data kunnen marketingafdelingen hun communicatie nog relevanter en persoonlijker maken. Enkele goede voorbeelden hiervan zijn:
- Het creëren van customer journeys op basis van servicegesprekken en tags:
- Stuur een e-mail waarin je het servicegesprek opvolgt door de klant te vragen om een NPS-enquête in te vullen of een review achter te laten;
- Bedank je klant voor het servicegesprek door hem iets extra's te bieden na een gesprek, bijvoorbeeld een kortingscode;
- En nog veel meer.
- Naadloos nieuwe inschrijvingen voor de nieuwsbrief verzamelen of klanten uitschrijven via chat:
- Leg een klant uit dat hij of zij niet meer op uw lijst staat;
- Schrijf klanten in die graag op de hoogte blijven van je bedrijf.
- Gebruik data uit chatgesprekken voor gerichte campagnes.
Dit zijn slechts een paar toffe ideeën, maar er zijn er natuurlijk nog veel meer.
Bied de ultieme klantervaring
Niet alleen je marketing- en serviceafdelingen profiteren van de integratie van je marketing- en servicedata, maar vooral je klanten hebben er baat bij. Het doorbreken van muren tussen teams heeft een positief effect op de klantrelatie:
- Effectievere en productievere samenwerking tussen de afdeling marketing en klantenservice;
- Het bieden van de ultieme klantervaring;
- Creëer nieuwe mogelijkheden voor meer winst en conversies;
- Breng data van twee verschillende teams samen om je klanten beter te begrijpen en de communicatie te personaliseren.
