previous icon Terug naar blog
Oct 24, 2023
6 minutes read

Ontcijfer de uitdagingen van acquisitie en retentie

In het dagelijks leven zeggen ze wel eens dat percentages niet altijd het belangrijkste zijn, maar in de wereld van marketing spelen ze een cruciale rol. De klantreis, die begint bij de eerste kennismaking en doorloopt tot en met het behouden van klanten, is een complex pad met talloze mogelijkheden waarop het succespercentage kan wijzigen. Een verwarrende ervaring het ene moment, een slecht getimede communicatie op een ander moment, en voor je het weet zie je het conversiepercentage dalen.

Marleen van Dam
Marleen van Dam,
Content Marketer

De klantreis van vandaag is complexer dan ooit, met talloze interactiepunten. Dit betekent ook dat het talloze momenten waarop je een klant kwijt kunt raken. Elke gemiste kans om problemen aan te pakken en elke onvoorbereide klantinteractie kan ervoor zorgen dat je bestaande klanten verliest dat veelbelovende prospects naar de concurrentie gaan. De uitdagingen zijn duidelijk, maar gelukkig zijn er voldoende kansen om klanten te behouden en de Customer Lifetime Value (CLV) te verbeteren. Laten we dieper ingaan op dit onderwerp!

Een naadloze ervaring in alle kanalen

De sleutel tot succes ligt in het creëren van een samenhangend verhaal over verschillende kanalen. Potentiële klanten scrollen door sociale media, bezoeken websites en zoeken naar informatie. Ze klikken op links op laptops, tablets en telefoons, bekijken e-mails van talloze bedrijven en communiceren met chatbots, en ze verwachten naadloze reacties. Hoewel al deze interacties gegevens genereren, gaan deze gegevens vaak verloren in de massa, verspreid over verschillende kanalen en apparaten die niet met elkaar verbonden zijn.

Toch moeten we deze interacties beschouwen als onderdeel van een samenhangend verhaal, een voortdurend gesprek dat is gericht op het begrijpen van de persoonlijkheid en voorkeuren van elke klant. Dit vereist dat we ons richten op het omzetten van een groter deel van marketingprospects in loyale klanten, terwijl we tegelijkertijd churn en uitval in ieder stadium van de reis verminderen.

Laten we beginnen bij het verwerven van nieuwe klanten, gevolgd door strategieën voor het behoud van bestaande klanten, en uiteindelijk brengen we deze concepten samen om de Customer Lifetime Value te maximaliseren.

CLV Customer Lifetime Value data in personalization

Een goede aquisitie start met relevantie

Allereerst moet je met de steeds groter wordende reeks mediakeuzes die vandaag beschikbaar zijn, begrijpen dat je ideale klanten zich misschien niet eens bewust zijn van je bestaan. Met honderden advertenties die dagelijks op hun schermen worden afgevuurd, schakelen consumenten vaak uit, of slaan ze delen over. Massareclame kan zeker merkherkenning opbouwen, maar dit gaat gepaard met aanzienlijke kosten, vooral met dalende Click-Through Rates (CTRs) en stijgende Cost-Per-Mille (CPMs), wat de initiële acquisitie tot een grote uitdaging maakt.

Vroeg en vaak personaliseren

Om op te vallen in deze drukke omgeving is de sleutel om elk touchpoint in de klantreis, elk stuk inhoud en elk aanbod diepgaand relevant te maken. Dit vergroot de kans om prospects te betrekken en hen aan te moedigen om je product te kiezen of je merk in gedachten te houden wanneer de intentie om te kopen zich voordoet. Personalisatie leunt sterk op gegevens en gaat veel verder dan basisaanbevelingen zoals "Mensen die X kochten, kochten ook Y." In plaats daarvan wordt rekening gehouden met de bron van de klik, de afstemming van het gedrag op doelgroep-persona's en de inhoud die het meest resoneert met individuen.

Verbind alle punten, altijd

Gepersonaliseerde communicatie moet zich uitstrekken tot gepersonaliseerde klantenservice. Als bijvoorbeeld je e-mailcampagne succesvol is en 10% van de ontvangers je verkooplijn belt, moet de marketingcommunicatie direct beschikbaar zijn voor de klantenservicemedewerker die het gesprek behandelt. Gebrek aan zichtbaarheid kan leiden tot verwarring en een slechte klantervaring. Zelfs in de vroege stadia van de klantreis verwachten consumenten dat je alle relevante informatie beschikbaar hebt op elk touchpoint. Het toegankelijk maken van klantgegevens voor al het geautoriseerd personeel kan conversieratio's aanzienlijk verhogen.

Sorteer en analyseer gegevens voor inzichten

Het verbinden van gegevenspunten biedt nog een ander voordeel: het stelt je in staat tot diepgaande analyses en inzichten. Welke klanten geven de voorkeur aan specifieke kanalen? Verandert deze voorkeur met het tijdstip van de dag? Zoeken ze op zondag uitsluitend naar klantenservice? En hoe verhoudt dit klantprofiel zich tot je bestaande klantenbestand?

Hier komt een Customer Data Platform (CDP) in het spel. Een CDP integreert verschillende datasets, waardoor grondig onderzoek en analyse mogelijk is. Bijvoorbeeld, als de initiële vraag van een klant betrekking heeft op je levertijden, kun je analyseren hoeveel anderen dezelfde vraag hebben gesteld en hoeveel van hen een bestelling hebben geplaatst binnen twee weken. Deze informatie kan helpen processen te optimaliseren en efficiëntie te verbeteren, wat leidt tot effectievere acquisitiesstrategieën.

Customer Data Platform with all data

De kracht van retentie

Het winnen van de eerste bestelling is slechts het begin. De volledigere klantreis start wanneer die nieuwe klant verandert in een terugkerende klant. Je moet aanwezig zijn waar je klanten je willen hebben, rekening houdend met hun diverse communicatievoorkeuren. Sommigen geven de voorkeur aan WhatsApp, terwijl anderen dat juist vermijden. Sommigen houden van e-mail maar gruwelen van nieuwsbrieven, terwijl anderen nog steeds de voorkeur geven aan direct menselijk contact. Het begrijpen van deze voorkeuren en je aanpassen daaraan kan leiden tot geleidelijke verbeteringen in klantretentie.

Communiceren op de juiste momenten

Voorheen konden personalisatie-inspanningen binnen marketing leiden tot informatieverzadiging. Consumenten ervaarden dat het verstrekken van hun gegevens vaak resulteerde in meer, maar niet noodzakelijk waardevollere communicatie. Om een gezonde klantrelatie te behouden, moet je je klanteninboxen niet overspoelen. Eén goed getimede e-mail per maand of een gerichte korting aan het einde van een kwartaal kan betere resultaten opleveren dan een dagelijkse bombardement van willekeurige aanbiedingen. Het verhogen van de effectiviteit van je retentiestrategie kan worden bereikt door niet alleen de communicatie, maar ook het aantal touchpoints aan te passen op basis van de bestelgeschiedenis en voorkeuren van de klant.

Breng personalisatie naar een hoger niveau

Het is van cruciaal belang om je volledige communicatieplan aan te passen naarmate je meer inzicht krijgt in het koopgedrag en de voorkeuren van een klant. Dit omvat het begrijpen van hun favoriete tijden voor contact, de onderwerpen die hen het meest interesseren, en of ze de voorkeur geven aan geautomatiseerde chatbots of menselijke interactie. Zo tonen statistieken bijvoorbeeld aan dat 64% van de consumenten zoekt naar klantenservice-oplossingen waarmee ze zelf problemen kunnen oplossen. Het ultieme doel is om voortdurend aan te passen aan de wijzigende voorkeuren van je klant en je systemen en strategieën hier ook op in te richten. Dit is de sleutel om de Customer Lifetime Value te maximaliseren, optimaal te profiteren van elke verkoopkans en klanten op lange termijn betrokken te houden bij je merk.

scripted chatbot message richt media

Van acquisitie en retentie naar conversational marketing

Wil jij het uiterste halen uit je aquisitie en retentie? Laat je gehele conversational marketing aansluiten op de wensen van de klant met behulp van personalisatie. Deze aanpak integreert alle klantinteracties via kanalen in een uniforme dataset, zodat elke verkoop, upsell en cross-sell op maat gemaakt aanvoelt voor de individuele klant. Deze mate van personalisatie verbetert de klantervaring, waardoor iedere keuze voor een kanaal een strategisch voordeel wordt.

Als je worstelt met de uitdagingen van acquisitie en retentie, overweeg dan om je marketinginspanningen te bekijken als gesprekken. Start het gesprek met een van onze experts, en laten we samen ontdekken hoe CM.com je kan helpen deze uitdagingen effectief aan te pakken.

Curious to learn more on how to retain you customers?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Marleen van Dam
Marleen van Dam,
Content Marketer
logo linkedin icon

Laatste artikelen

hero-17-sms-customer-service-templates-to-use-today
Dec 05, 2024 • Conversational AI

Van shoppers trouwe fans maken: hoe klanten behouden na Black Friday

Black Friday is een groot winkelevenement waar massa's gretige shoppers op jacht gaan naar aanbiedingen. Maar nadat de hectiek is weggeëbd, begint de echte uitdaging: van eenmalige shoppers loyale, terugkerende klanten maken. Klantenbinding is van vitaal belang voor succes op de lange termijn en na Black Friday is het perfecte moment om duurzame relaties op te bouwen. Dus, hoe kan je bedrijf klanten behouden na Black Friday? In deze blog gaan we kijken hoe we dat voor elkaar kunnen krijgen.

blackfriday-2024-blog-featured-global
Oct 15, 2024 • Conversational AI

De kracht van eenvoud: hoe je jouw klanten kan helpen om snel te beslissen deze Black Friday

Black Friday 2024 staat voor de deur en biedt retailers een uitgelezen kans om hun verkoop te maximaliseren. Opvallen in zo'n concurrerend evenement is echter niet eenvoudig. Consumenten verwachten aantrekkelijke aanbiedingen, snelle leveringen en uitstekende klantenservice. In dit artikel laten we je zien hoe je het aankoopproces tijdens Black Friday kunt vereenvoudigen door alles te optimaliseren, van promoties tot logistiek en 24/7 klantenservice. Ontdek de beste strategieën om een naadloze ervaring te garanderen en de klantloyaliteit te verhogen. Loop niet achter deze Black Friday!

engage-platform-effect-customer-service
May 08, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

blog-image-chatbots-increase-sales-reduce-costs
Oct 18, 2023 • Conversational AI

Voicebots - De techniek die klantenservice verandert

Voicebots worden steeds populairder en zijn misschien wel een van de grootste trends op het gebied van klantbeleving van dit moment. Maar wat zijn voicebots precies? En hoe kunnen ze je bedrijf helpen? Ontdek onze Conversational IVR oplossing en lees alles over voicebots in deze blog.

The maze of choices in the travel industry and how personalization can help
Sep 25, 2023 • Personalisatie

Een oerwoud aan keuzes

Voor de meeste van ons is op vakantie gaan het leukste moment van het jaar. Je waant je in een andere omgeving, legt je werk aan de kant en maakt mooie herinneringen met familie of vrienden. Toch ervaren veel consumenten het oriëntatie- en boekingsproces toe als een tijdrovend en spannend.

Improve Loyalty and Customer Satisfaction for happy customers in retail and ecommerce
Sep 18, 2023 • Personalisatie

Altijd relevant voor elke klant: verbeter loyaliteit en klanttevredenheid

Een tevreden klant is een klant die blijft. Maar hoe zorg je daarvoor als retailer of e-commercebedrijf? Hoe blijf je relevant voor de klant? Het antwoord zit ‘m in first-party data, direct afkomstig van jullie bestaande klanten. Gebruik die data voor telkens een persoonlijk aanbod, en je verbetert de klanttevredenheid. En daarmee ook de loyaliteit van jullie bestaande klanten, als katalysator voor de customer lifetime value.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Sep 15, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice versterkt

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

How the timing of the booking is relevant and can work for you with personalization
Sep 14, 2023 • Personalisatie

Hoe timing de boekingswaarde verhoogt en klantrelaties verbetert

Als het om het boeken van een vakantie gaat, heeft iedereen zijn eigen gewoontes. Waar de een zijn vakantie al maanden voor het vertrekmoment samenstelt, wacht de ander tot het laatste moment. En dan is er nog een grote groep die daartussenin zit. Om alle reizigers het hele jaar door aan je te binden en de relevantie van je communicatie te maximaliseren, is het belangrijk dat je het best passende aanbod en informatie rondom de boeking op het juiste moment aan ze presenteert. In dit artikel lees je hoe Artificial Intelligence je daarbij helpt.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon