E-commerce hoogseizoen: The most wonderful time of the year?
Werk je in klantenservice, dan weet je ook dat de laatste maanden enorm stressvol kunnen zijn. Hoe zit dat? Bij een goed georganiseerde e-commerce-organisatie verlopen de meeste bestellingen zonder problemen. Van online winkelmandje zo naar de voordeur. Er komen meer vragen binnen, maar die kunnen opgepakt worden door mensen of chatbots. Meer klantvragen zijn niet perse het probleem, maar de verwachtingen liggen hoger. En daarbij komt ook dat complexiteit een belangrijke rol speelt.
Emoties hebben invloed op customer service, en er zijn meer uitdagingen die je niet mag vergeten. Maar, we staan voor je klaar met tips en oplossingen om jouw klantenservice voor te bereiden op Q4. Laten we eerst kijken naar de uitdagingen en dan naar de tips.
Klantenservice uitdagingen in e-commerce tijdens Q4
1. Meer klanten, bestellingen en interacties
Laten we beginnen met de meest voor de hand liggende: de drukte tijdens Q4. Ook als is jouw website er helemaal klaar voor, hoe staat het met jouw klantenservice-infrastructuur? Meer bestellingen betekent meer vragen, retourzendingen enzovoort. Ben je compleet afhankelijk van mensen die het werk moeten doen? En openingstijden, pas je die aan tijdens drukkere momenten? Want, meer klanten, betekent meer interacties.
2. Klantinteracties over meerdere kanalen
Elk kanaal zorgt voor een eigen manier van interactie met klanten. Zo kun je via WhatsApp instructies versturen of helpt een chatbot verder met vragen over een bestellingen. Als je niet weet wat elk kanaal het beste doet, kan dit de boel enorm vertragen. Daarnaast gebruiken klanten meerdere kanalen om contact met je op te nemen. Hoe pak je al deze interacties aan? En hoe lang wil een klant wachten op antwoord per kanaal? Belangrijke informatie waarmee jij customer service kan optimaliseren. 
3. Er zijn nog 10 wachtenden voor u: wachten op antwoord
Zit je aan de capaciteit als team, dan ontstaan er wachtrijen. En wachten zorgt voor frustratie. Als een klant hulp wil en dat duurt te lang, dan zullen verschillende kanalen ingeschakeld worden. Dit moet je voorkomen want anders is het dweilen met de kraan open. Kies daarom voor klantenservice-software die wachtrijen voorkomt en help je klanten goed tijdens het eerste gesprek. Wachten op antwoord is zo 2003.
4. Consistente en betrouwbare klantenservice
Expertise is geweldig, maar niet als dit alleen in het hoofd van medewerkers zit. Zo ontstaan er twee problemen. Er is kans op wachtrijen en de kwaliteit van service gaat omlaag. Hoezo? Omdat sommige klanten betere oplossingen aangeboden krijgen dan anderen. Klantenservice moet consistent, betrouwbaar, en zonder wachtrijen zijn. Daarom is het delen van kennis op een centrale plek belangrijk. Expertise top, maar deel het!
5. Samenwerking tussen afdelingen
We weten allemaal dat we meer als een team zouden moeten samenwerken. Maar eerlijk – werk jij al samen, of zijn er nog steeds ‘muurtjes’ of ‘silo’s’ die informatie tegenhouden? Als een team georganiseerd is in e-mails, telefonie of bijvoorbeeld messaging, kan informatie niet makkelijk gedeeld worden. Verschillende kanalen, die niet samenwerken, zonder toegang tot elkaar. Het gevolg, medewerkers lezen niet dezelfde informatie en dat kost tijd. Samenwerking is complex en de customer experience kan hierdoor afhankelijk zijn van het kanaal dat een klant kiest. Goed samenwerken – hoe doe je dat precies?
Voorbereiden op Q4 met customer service – 4 tips
Oke, van uitdaging naar oplossingen. Er zijn meerdere manieren om bovenstaande uitdagingen aan te pakken: integratie, automatisering, selfservice-opties en natuurlijk niet te vergeten: terugkijken naar je data. Uiteindelijk betekent dit dat data verbonden moet worden aan elkaar: denk aan customer data, applicaties, medewerkers en klanten. Hoe je dit allemaal kunt samenbrengen leggen we hieronder aan je uit via verschillende tips:
1. Beheer je kanalen op 1 plek
Klantenservice draait om klanten, niet om de technologie. Software en technologie is ondersteunend: het zorgt ervoor dat je goed kunt samenwerken, en klanten snel kunt helpen. Of klanten nu contact met je opnemen via een chat, een SMS sturen of een vraag stellen via WhatsApp. Door alle kanalen en informatie samen te brengen, is iedereen op de hoogte en kan iedereen informatie vinden wanneer het nodig is.
Breng kanalen samen in een inbox, bijvoorbeeld met Mobile Service Cloud. Vragen van klanten kun je snel en goed afhandelen. En zet je een gesprek via een ander kanaal voort, of verwijs je naar een bestaande FAQ vanuit een WhatsApp-bericht, dan blijft het een lopend gesprek tussen jou en de klant. Het resultaat? Klanten ervaren dat jij de zaken op orde hebt, en dat is positief voor de customer experience. Verspil dus niet de tijd van je klanten, maar breng kanalen en afdelingen samen.
2. Meer capaciteit genereren door te automatiseren,
Vooral tijdens de piekomenten van Q4 zullen veel vragen hetzelfde zijn. Stel je voor dat elke vraag een uur tijd van een medewerker kost, maar het steeds dezelfde vragen zijn. Vermoeiend en tijdrovend. De oplossing is om processen te automatiseren. Maar waarom?
Standaard problemen of vragen hebben standaardoplossingen en antwoorden, dit kun je eenvoudig automatiseren met een chatbot of dynamische FAQ
Tijd besparen, waardoor medewerkers complexe vragen kunnen oplossen
Capaciteit verhogen en efficiënter werken
24/7 bereikbaar
Waardevolle tijd die een medewerker terugkrijgt bespaart geld, en de capaciteit krijgt ook een boost. En dat komt goed uit voor de drukkere momenten.
Tip: Integreer je huidige klantenservice-software waardoor je data nog beter gaat inzetten, of bouw een AI-chatbot om gesprekken te automatiseren.
3. Customer service, sales en marketing: een team, een taak
Herinner je je die silo’s die we aankaarten bij de uitdagingen? Dat zijn afdelingen die volledig alleen werken. Service, sales en marketing moeten samen werken, dus weg met die eilandjes. Door meer met elkaar te communiceren profiteer je van up-sell en cross-sell kansen. Informatie is voor iedereen inzichtelijk, dus voor alle afdelingen. Teamwork makes the dream work!
Tips om mee aan de slag te gaan:
4. Analyseren kun je leren
Ervaring van voorgaande jaren zijn enorm waardevol. Kijk terug en begin met het in kaart brengen van de piekmomenten. Wat gebeurt er precies, welke kanalen spelen een grote rol en zijn er bepaalde onderwerpen die aandacht verdienen?
Wanneer je data van verschillende kanalen met elkaar weet te verbinden, leer je waar de pijnpunten zitten. Misschien laat elke klant weten tevreden te zijn, maar hoeveel uren zijn daar in gaan zitten? Of je ontdekt dat vragen over onderwerp A tijdens drukkere tijden afnemen, maar vragen over retour sturen nemen toe. Dit vertelt waar je mee aan de slag moet om het team voor te breiden op het drukste kwartaal van het jaar.
Tip: Duik in de data van voorgaande jaren en bereid je voor op Q4. Analyseren kun je leren.
Software voor de beste klantenservice tijdens het hele jaar
Zie je door de software oplossingen de klantenservice niet meer? Logisch, want er is veel keuze. Stel jezelf de vraag: staan service medewerkers, klanten en gesprekken centraal in mijn customer service strategie?
Bij CM.com helpen we klantenserviceteams om makkelijk te communiceren met hun klanten, brengen we verschillende kanalen samen en zorgen we ervoor dat teamwork makkelijker wordt. Jullie, de helden in klantenservice, verdienen een oplossing die ervoor zorgt klantenservice soepel verloopt.
Ga voor de beste software-oplossingen om het meeste uit customer service, marketing en sales te halen.
Jouw klantenservice is klaar voor Q4! Natuurlijk het hele jaar door. 😉Succes!
Benieuwd naar meer? Neem dan vandaag nog contact met ons op.
Terug naar blog
