Terug naar blog
In de wetenschap dat 90% van de klanten aangeeft dat ze een merk zullen verlaten na een slechte ervaring, zou investeren in CX een prioriteit moeten zijn.
Bij CM.com geloven we dat een verschuiving van een transactionele- naar een relationele focus de beste manier van handelen is.
In dit blog bespreken we het verschil tussen een transactionele en relationele aanpak en het soort shoppers dat hierbij hoort. We zullen ook enkele goede voorbeelden van een relationele aanpak geven die je op jouw retail en e-commerce bedrijf kunt toepassen. Laten we beginnen!
Wat is een transactionele bedrijfsstrategie?
Een transactioneel gericht bedrijf richt zich op het verkooppunt en het converteren van de klant. Het vereist minimaal contact na de verkoop of conversie, want de deal is immers gesloten.
Hoe gedragen transactionele shoppers zich?
De transactionele shopper concentreert zich op het vinden van de beste prijs en waarde. Transactionele shoppers worden gemotiveerd door het veiligstellen van koopjes. Ze zijn niet geïnteresseerd in het opbouwen van een langetermijnrelatie met een merk. Misschien kopen ze zelfs nooit meer bij hen.
Dit betekent echter niet dat ze niet kieskeurig zijn. Ze zijn 100% gefocust op het krijgen van de juiste deal en ze onderhandelen en shoppen graag rond. In feite genieten ze van het afdingen en het onderzoeksproces waarin ze specificaties en prijzen vergelijken.
Transactiegerichte shoppers reageren goed op exclusieve aanbiedingen en op incentives gebaseerde promoties. Zij zullen op Black Friday als eersten in de rij staan.
Wat is een relationele bedrijfsstrategie?
Bij een relationele bedrijfsbenadering gaat het om het opbouwen van een langdurige band met de klant. Dit leidt op zijn beurt tot herhaalaankoop en hogere loyaliteit. Zodra de eerste verkoop of conversie heeft plaatsgevonden, houdt het merk regelmatig contact met de klant, bouwt een band op en stimuleert mond-tot-mondreclame.
Hoe gedragen relationele shoppers zich?
Een relationele shopper aantrekken en converteren vereist een zachte aanpak. Ze moeten worden gerustgesteld voordat ze worden overgehaald. Ze willen zich gewaardeerd voelen en deel uitmaken van een tweerichtingsgesprek met mensen die ze vertrouwen en die hen begrijpen.
Relationele shoppers genieten niet van de koopervaring zoals transactionele shoppers dat doen. Ze houden niet van het winkelproces en maken zich zorgen dat ze de verkeerde keuze maken en kiezen voor een merk dat niet past bij hun doelen en waarden. Relationele shoppers vragen wellicht meer inspanning om te converteren, maar de kans is groter dat ze terugkerende klanten worden.
Wat zijn de voordelen van een relationele aanpak?
Zoals je leest, biedt de overgang naar een relationele bedrijfsbenadering een aantal interessante en lucratieve mogelijkheden voor merken. Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen:
Een voorsprong op concurrenten en een hogere lifetime value van elke klant, inclusief mogelijkheden voor cross-selling en upselling.
Verbeterde klantenservice.
Verhoogde klantenbinding en -loyaliteit.
Mogelijkheden om ambassadeurs te creëren, geweldige klantbeoordelingen te krijgen, mond-tot-mondreclame te doen, enz.
De mogelijkheid om je klant echt te leren kennen, meer gepersonaliseerde service te bieden en te voldoen aan hun behoeften naarmate deze zich ontwikkelen.
Waardevolle klantinzichten die kunnen leiden tot betere productontwikkeling, het klanttraject kunnen verbeteren en vertrouwen en betrokkenheid kunnen opbouwen.
Goede voorbeelden van een relationele strategie
Het versturen van een welkomst-e-mail met een speciale aanbieding na de eerste aankoop of conversie.
Het bieden van een klantervaring waarbij het toevoegen van waarde en het ontwikkelen van betekenisvolle relaties voorop staan.
Het ontwikkelen van een buyer journey die zorgt voor een betere gebruikerservaring, zoals het faciliteren van social sign-ins, mobile wallets of het bouwen van een portal waar alle klantinformatie gecentraliseerd, veilig en toegankelijk is.
Het aanbieden van self-service tools om klanten te helpen informatie en ondersteuning te krijgen wanneer ze die nodig hebben.
Het aanbieden van diensten met toegevoegde waarde tegen weinig of geen extra kosten. Bijvoorbeeld gratis versteldiensten voor kleding.
Het aanbieden van een onboarding programma of het voorzien van een nieuwe klant met gepersonaliseerde middelen.
Het opbouwen van een loyaliteitsprogramma gebaseerd op hun voorkeuren.
Het versturen van een nieuwsbrief met gepersonaliseerde inhoud op basis van hun interesses.
Het aanmoedigen van betrokkenheid en conversatie met je doelgroep op hun favoriete socialemediaplatforms.
Het vieren van mijlpalen zoals hun eerste verjaardag als klant, of een cadeau op hun verjaardag.
Klanten vragen om een enquête in te vullen of rechtstreeks met hen te spreken om te peilen hoe tevreden ze zijn over je merk en wat je nog meer kunt doen om te helpen.
