Terug naar blog
Elke succesvolle e-commerce strategie is gericht op het optimaliseren van de volledige customer experience. Waarom? Omdat klantcontact zich niet beperkt is tot het eigenlijke verkooppunt - alles wat voorafgaat aan het moment van verkoop is nét zo belangrijk! Trek de aandacht van (potentiële) klanten in de pre-sales periode, biedt de beste begeleiding en hulp tijdens de verkoop en zorg ervoor dat je klanten tevreden blijven na aankoop met additionele diensten en aanbiedingen om zo een goede klantrelatie op te bouwen.
De kracht van SMS
Succesvol communiceren met klanten lukt alleen als je de juiste communicatiekanalen gebruikt. Je kunt je marketingberichtjes massaal de wereld in sturen en schreeuwen wat je wilt, maar als niemand ze ziet, heb je er niets aan. Dit is waar SMS om de hoek komt kijken.
SMS is een eenvoudig en vertrouwd kanaal voor klanten. De berichten bestaan uit 'platte' tekst, zonder poeha of rich media, en elk bericht heeft een bescheiden limiet van 160 tekens. Er zijn geen specifieke vereisten nodig: een geldig telefoonnummer en een abonnement om tekstberichten te verzenden en te ontvangen is voldoende. Elke mobiele telefoon heeft SMS ingebouwd, dus de infrastructuur voor het ontvangen van berichtjes is wereldwijd in alle mobiele telefoons ingebouwd. Met 5,1 miljard mensen wereldwijd die geabonneerd zijn op mobiele diensten (67% van de wereldbevolking) kun je gerust stellen dat SMS een van de krachtigste manieren is om ervoor te zorgen dat je klanten je SMS berichten ontvangen, waar ze ook zijn.
Lees alles over de populariteit van SMS
Hoe creëer je een succesvolle eCommerce strategie met SMS??
1. Pre-sales: Val op met SMS marketing
Promoties en aanbiedingen
Aankondigingen van persoonlijke aanbiedingen of klant-exclusieve voordelen kan bij jouw klanten een gevoel van exclusiviteit creëren. Laat trouwe klanten bijvoorbeeld als eerste profiteren van aanbiedingen door ze eerder toegang te geven tot sales, of biedt speciale kortingen en beloningen. Zo zullen je bestaande klanten het gevoel hebben dat ze een speciale behandeling krijgen, waardoor ze zich gezien voelen en de kans groter is dat ze weer wat kopen.
Promotionele e-mails en nieuwsbrieven naar trouwe klanten sturen was vroeger de meest efficiënte manier om je publiek te verleiden om méér te kopen, maar je bent niet langer de enige die om aandacht vraagt. Inboxen barsten uit hun voegen door de hoeveelheid e-mails die klanten van bedrijven krijgen. Tussen die e-mails en alle andere ruis - zoals spam - wordt het steeds moeilijker om op te vallen.
SMS heeft ongelooflijke open rates van wel 98%, wat betekent dat je berichten niet alleen je klanten bereiken, maar dat die berichten ook echt gelezen worden! SMS Click-Through Rates (CTR) zijn ook 9,18% hoger in vergelijking met andere digitale kanalen, en klanten zijn vijfendertig keer meer geneigd om het te lezen dan dat ze een e-mail lezen. Dit wordt verder bewezen door het feit dat 85% van de ondervraagden in 2023 toegaf liever sms'jes te ontvangen dan e-mails of telefoontjes (Statista).
SMS is ook actief bezig met het bestrijden van spam met de recente wijzigingen in 10DLC en de toevoeging van het Campagne register. Berichten die retailers versturen, moeten nu eerst worden goedgekeurd door het Campagne Register, waardoor spammisbruik wordt voorkomen en jouw berichten dus nog meer opvallen!
2. Verkoop: Zorg dat de verkoop wordt afgerond en beveilig de betalingen met SMS
Herstel verlaten winkelwagentjes
Sommige klanten verlaten hun online winkelwagentje, om wat voor reden dan ook. Je kunt klanten die hun winkelwagentje hebben achtergelaten via SMS herinneringen sturen met aanvullende informatie, kortingen of andere stimulansen om de aankoop af te ronden. Door een korte link naar het winkelwagentje in het SMS-bericht op te nemen, kun je een eenvoudig afrekenproces en een naadloze winkelervaring creëren.
Authenticatie en beveiliging
Je kunt het aankoopproces ook eenvoudiger en veiliger maken door verificatiemethoden via SMS te implementeren. Je kunt One Time Passwords (OTP's) naar je klanten sturen om hun identiteit te verifiëren voor de betaling om zowel je klant als je bedrijf te beschermen tegen ongewenste activiteiten.
3. Na-aankoop: Doorlopende updates en ondersteuning via SMS
Orderbevestiging
Wat is het eerste dat klanten willen ontvangen nadat ze online wat hebben gekocht? Een bevestiging van die bestelling. Dat stelt ze gerust en bevestigt dat de aankoop en betaling goed zijn verlopen. Je kunt deze bevestigingen via SMS versturen, inclusief extra informatie zoals een track&trace-link, geschatte levertijden en andere belangrijke updates over de bestelling.
Wie zien dat mensen (vooral degenen die voor het eerst online bestellen) contact opnemen met het restaurant of met ons om te vragen of de bestelling is ontvangen en of alles goed gaat. We hebben dat ondervangen door direct een SMS bericht te sturen en zo tijd en geld te besparen. Een SMS’je is dus van groot belang.
- Sander Kole, Director IT at Takeaway.com
Takeaway.com is een van de populairste maaltijdbezorgdiensten in Europa. Zij informeren hun klanten via SMS dat de bestelling is ontvangen, waardoor twijfel en onzekerheid wordt weggenomen en waarde wordt toegevoegd aan de klantervaring. Lees hun succesverhaal.
Bezorg- en leveringsupdates
Je hebt je klant een bevestiging via SMS gestuurd met de details van zijn aankoop en een geschatte leverdatum. Ben je klaar? Nou, nee. Wat als het verkeer tegenzit? Of er verzendproblemen zijn en alles fout gaat? De levering is te laat, je klant komt niet opdagen en de logistieke problemen die dan ontstaan zijn kostbaar. Dus hoe voorkomen we dit?
Je kunt externe factoren misschien niet beïnvloeden, maar je kunt wel controle nemen over het leveringsproces door erover te communiceren. Stuur statusupdates van de bezorging van de levering naar je klanten via sms-berichten. Je klanten op de hoogte houden is een belangrijke factor in het bieden van een goede klantervaring.
Persoonlijke ondersteuning en waardevolle feedback
De nazorg van een verkoop eindigt echter niet alleen bij de levering. Je klant kan vragen of feedback hebben over je product. Directe klantenservice via SMS biedt je klanten een toegankelijk en snel kanaal voor al hun behoeften. En je kunt zelfs om feedback vragen via SMS enquêtes, waarmee je waardevolle feedback verzamelt om de klantervaring die je bedrijf biedt te verbeteren.
Aan de slag met SMS
De eenvoud en effectiviteit van SMS maken het een onmisbaar hulpmiddel in klantcontact en sales. Of het nu gaat om promotieberichten, ondersteuning of het herstellen van achtergelaten winkelwagentjes, SMS helpt je om direct, tijdig en zinvol contact te leggen met klanten.
Met de snelle installatie via CM.com kunt je in een mum van tijd profiteren van de kracht van SMS! Neem contact op met een van onze experts om de mogelijkheden voor jouw bedrijf te bespreken.
