WhatsApp vs SMS: Een vergelijking voor bedrijven

Bij CM.com bieden we zowel SMS- als WhatsApp-oplossingen voor bedrijven, maar dat betekent niet dat we per sé beide kanalen willen aansmeren. Verre van zelfs! De communicatiekanalen die je voor je bedrijf kiest, moeten passen bij zowel jouw behoeften als de behoeften van je publiek.

WhatsApp en SMS zijn populaire messaging kanalen, die wereldwijd een enorm bereik hebben. Hoewel de lancering van WhatsApp in 2009 zeker een impact heeft gehad op het SMS-verkeer, is de oude, betrouwbare SMS nog steeds populair. In deze blog belichten we de verschillen tussen WhatsApp en SMS vanuit zakelijk perspectief, zodat je een weloverwogen beslissing kunt nemen voor je communicatiestrategie.

WhatsApp vs. SMS: overzicht en statistieken

Wat is WhatsApp Business Platform?

WhatsApp is een van de populairste wereldwijde messaging kanalen. Het biedt gebruikers een conversationele messaging ervaring via smartphones en is afhankelijk van internettoegang om berichten af te kunnen leveren. WhatsApp is toegankelijk op elk apparaat met internettoegang, waaronder desktops, laptops, tablets en telefoons. De berichten die je via WhatsApp kunt versturen zijn rijk aan media. Zo kunnen gebruikers tekst-, beeld- en videoberichten delen in een two-way messaging gesprek met een royale limiet van 4096 tekens per bericht.

De app is beschikbaar in 60 verschillende talen in meer dan 180 landen wereldwijd, met een paar uitzonderingen daargelaten. WhatsApp is het populairst in Europa. In Nederland is de marktpenetratie maar liefst 85%, op de voet gevolgd door Spanje en Italië met 83%. In de meeste landen staat WhatsApp zelfs in de top drie van populairste messaging kanalen. En ook tussen verschillende generaties neemt de populariteit van WhatsApp niet af. Boomers (55+) en Gen X (45-54) bekronen de app allebei als het meestgebruikte kanaal en zowel bij millennials (25-44) als Gen Z (18-24) staat WhatsApp in de top drie.

Met meer dan 2 miljard actieve dagelijkse gebruikers wereldwijd is het geen verrassing dat Meta ook een oplossing biedt voor bedrijven om van de kracht van WhatsApp te profiteren: WhatsApp Business Platform. Het WhatsApp Business Platform is beschikbaar via API of software, afhankelijk van je zakelijke behoeften. Je hebt zelfs de keuze tussen een On-Premise API of een Cloud API. Beide API's zijn eenvoudig toegankelijk via een WhatsApp Business Solution Provider (BSP) zoals CM.com.

WhatsApp Business Platform in het kort

Wat is SMS?

SMS, of Short Message Service, is een van de oudste berichtenservices. SMS werd gelanceerd in de jaren 1980 en stelt gebruikers in staat om (korte) tekstberichten (two-way messaging) te verzenden en te ontvangen op mobiele telefoons. Er zijn geen specifieke vereisten nodig voor SMS: Een geldig telefoonnummer en een (service) abonnement om berichten te verzenden en te ontvangen is voldoende. Elke mobiele telefoon heeft een native SMS app ingebouwd, wat betekent dat het ontvangen van SMS berichten al is ingebakken in alle mobiele apparaten wereldwijd. Met 5,1 miljard gebruikers van mobiele diensten over de hele wereld (67% van de wereldbevolking), wordt SMS een krachtig hulpmiddel om je publiek te bereiken.

De opkomst van instant messaging apps (zoals WhatsApp), heeft impact gehad op het SMS-verkeer. In tegenstelling tot de nieuwere apps met hun rich media functies, is SMS vrij basaal in zijn communicatie. Gewone tekstberichten, zonder poespas en een karakterlimiet van 160 tekens.

SMS is beschikbaar voor zakelijke communicatie via API of cloud software, afhankelijk van de behoeften van je bedrijf.

SMS in het kort

WhatsApp vs. SMS: Overzicht

Nu we een overzichtje hebben van beide kanalen, kunnen we ze gaan vergelijken voor zakelijk gebruik.

WhatsApp vs. SMS: betrokkenheid & bereik

Hoewel beide kanalen two-way gesprekken mogelijk maken en technisch gezien een conversational karakter hebben, kunnen we allemaal wel aanvoelen dat WhatsApp wat meer is toegespitst op gesprekken. SMS wordt vaker gebruikt als eenrichtingsverkeer, bijvoorbeeld om updates, codes en notificaties te versturen.

WhatsApp creëert meestal een persoonlijkere en informelere klantinteractie dan SMS en heeft daardoor ook een hogere betrokkenheid. Het is ook sneller dan sms, in de zin dat klanten sneller reageren, reageren of antwoorden. Dit helpt weer bij het opbouwen van klantrelaties en vertrouwen, wat leidt tot een toename in klanttevredenheid en merkloyaliteit. Het nadeel is echter dat niet iedereen WhatsApp gebruikt (of betrouwbare internettoegang heeft), dus er is een (kleine) kans dat je niet je hele publiek bereikt. SMS heeft als bijkomend voordeel dat het een native app is op bijna alle mobiele telefoons, waardoor het een geweldige tool is om de overgrote meerderheid van je publiek te bereiken, zelfs degenen zonder betrouwbare internettoegang. Er kunnen echter internationale beperkingen zijn, afhankelijk van je doelgroep.

WhatsApp is geweldig voor het voeren van een gesprek met je klanten, maar SMS kan dat ook. SMS staat beter bekend als een grote aanwinst voor het verzenden van informatie in bulk, maar ook WhatsApp kan grote volumes verwerken. Beide kanalen zijn dus aan elkaar gewaagd qua functionaliteit en bereik. Welk kanaal het beste zou passen bij jouw bedrijf hangt echt af van je persoonlijke doelen en publieksvoorkeuren.

Opt-Ins

Let wel op: voordat je met klanten in contact kunt komen via WhatsApp, moet je voldoen aan de landelijke voorschriften van (het land van) je doelgroep en bovendien een opt-in moet hebben van jouw klanten. WhatsApp dwingt dit toestemmingsbeleid af om de kwaliteit van zijn diensten te beschermen. Voor sms-berichten is mogelijk ook een opt-in nodig, afhankelijk van de landelijke voorschriften, maar ze zijn over het algemeen 'eenvoudiger' te verzenden, zolang je maar het telefoonnummer van je klant hebt.

WhatsApp vs. SMS: veiligheid

Oplichters zijn helaas een bedreiging waar we allemaal rekening mee moeten houden als we met klanten communiceren. Je wilt niet dat je trouwe klanten het slachtoffer worden van criminelen die hen berichten sturen waarin ze zich voordoen als jouw bedrijf of misbruik maken van jouw diensten.

WhatsApp-berichten zijn end-to-end encrypted, wat betekent dat de berichten worden gecodeerd voordat ze worden verzonden. Alleen de ontvanger kan de berichten lezen, waardoor het voor oplichters moeilijk is om toegang te krijgen tot de inhoud. SMS-berichten zijn helaas niet versleuteld, waardoor het risico bestaat dat ze worden onderschept als je geen extra beveiligingsmaatregelen neemt.

Als bedrijf kun je op het WhatsApp Business Platform jouw authenticiteit uitdragen door je account te laten verifiëren. Dit helpt je klanten om jouw bedrijf te onderscheiden van mogelijke oplichters.

WhatsApp vs. SMS: use cases

Klantenservice

Het informele en conversationele karakter van WhatsApp maakt het een geweldig hulpmiddel voor klantenondersteuning. Laat je klanten contact opnemen met je bedrijf via WhatsApp en laat ze hun vragen en problemen stellen binnen een interface waarmee ze al vertrouwd zijn. Je kunt zelfs een chatbot veelgestelde vragen laten beantwoorden om je klantenservice te automatiseren en te stroomlijnen.

Notificaties

Het versturen van tijdgevoelige meldingen en notificaties zoals tracking- en bestelupdates kan via WhatsApp, maar SMS blinkt hier in uit. WhatsApp notificaties zijn beperkt tot gebruikers met een WhatsApp-account (en toegang tot internet), terwijl SMS-berichten worden afgeleverd op elke mobiele telefoon met een abonnement. Wil je toch notificaties versturen via WhatsApp? Dan is het verstandig om een terugvaloptie (sms) te hebben, voor het geval de klant niet actief is op WhatsApp.

Marketing & sales

Je klanten de nieuwste deals en aanbiedingen sturen via promotieberichten kan eenvoudig via WhatsApp. Het platform is persoonlijk en heeft daarnaast rich media en product messages om de verkoopervaring compleet te maken. De conversationele aard van WhatsApp leent zich perfect voor conversational commerce en zelfs voor assisted sales. Het is een geweldig kanaal om de betrokkenheid met je klanten te stimuleren, maar er zit wel een addertje onder het gras: je klanten moeten WhatsApp geïnstalleerd hebben.

SMS kan ook worden gebruikt om promotieberichten en marketingcampagnes te versturen, met een indrukwekkende open rate van 98%. Hoewel SMS misschien de rich media mist die WhatsApp in zijn platform heeft opgenomen, heeft het wel de voordelen van zijn ongelooflijke bereik. Bovendien kan SMS het gebrek compenseren met een link naar een (mooie) landingspagina met bijvoorbeeld marketingaanbiedingen.

Authenticatie & OTPs

Als het op beveiliging aankomt, is er één belangrijke use case waar beide kanalen bij kunnen helpen: Multi-Factor Authenticatie. Zelfs apparaten zonder een stabiele internetverbinding kunnen SMS-berichten ontvangen, waardoor sms een zeer betrouwbare keuze is voor het verzenden van eenmalige wachtwoorden (OTP's).

WhatsApp-berichten, inclusief WhatsApp OTP's, zijn van eind tot eind versleuteld, waardoor het een van de veiligste opties is. Het is geen verrassing dat WhatsApp Business ook een populaire keuze is voor het verzenden van OTP's. Daar zit echter wel eis aan: je hebt de opt-in van je klanten nodig die we eerder genoemd hebben in de blog.

WhatsApp vs. SMS: prijzen

Laten we het hebben over de cijfers! Allereerst verschilt de manier waarop beide platforms de prijs van hun diensten bepalen enorm: de prijs van SMS is vaak gerelateerd aan volume (per sms of gebundelde prijzen), terwijl de prijs van WhatsApp is gebaseerd op conversaties, met verschillende tarieven voor verschillende soorten conversaties. Deze prijssystemen hebben te maken met de manier waarop deze platforms zich richten op klantcontact: gesprekken via het WhatsApp Business Platform versus bulk messaging via sms.

Over het algemeen is SMS iets duurder, omdat je een zakelijk nummer moet aanschaffen bij een SMS-provider (zoals CM.com). Natuurlijk zijn sommige nummertypes gratis, maar als bedrijf geef je waarschijnlijk de voorkeur aan een short code of kort telefoonnummer. Die zien er veel professioneler en betrouwbaarder uit. Na de aankoop van een nummer brengen SMS-aanbieders kosten in rekening per bericht of per berichtenbundel en bieden ze vaak volumekortingen aan.

Het WhatsApp Business Platform rekent per gesprek en past verschillende tarieven toe op basis van het type gesprek en de initiatiefnemer van het gesprek. Gesprekken die zijn geïnitieerd door klanten en gesprekken die in de Utility-categorie vallen (zoals klantenservice vragen en OTPs) zijn over het algemeen goedkoper dan berichten die zijn geïnitieerd door je bedrijf (zoals marketingberichten). Maar goed nieuws: je ontvangt 1.000 gratis gesprekken per maand.

WhatsApp vs. SMS: welke is het beste voor jou?

Past WhatsApp Business Platform of SMS het beste bij jouw bedrijf? Het antwoord hangt sterk af van je doelen, je doelgroep en de gegevens die je beschikbaar hebt. WhatsApp Business Platform is een kanaal dat meer op conversatie is gebaseerd en een hogere betrokkenheid heeft. Het is ideaal voor conversaties met je klanten en voor het opbouwen van klantrelaties en vertrouwen. Het vereist echter wel dat je klanten WhatsApp hebben geïnstalleerd.

SMS wordt vaak (onterecht) gezien als eenrichtingscommunicatie, terwijl het klanten ook in staat stelt met je te communiceren. De echte kracht van SMS ligt echter in het bereik. Het feit dat het native is op de meeste mobiele telefoons maakt het een krachtig middel om je publiek te bereiken, ongeacht internetverbinding of gedownloade apps.

En je hoeft eigenlijk niet eens te kiezen tussen deze twee kanalen. WhatsApp en SMS kunnen elkaar uitstekend aanvullen om jouw publiek altijd en overal te kunnen bereiken. Bekijk de onderstaande WhatsApp Business Platform- en SMS-oplossingen van CM.com en neem gerust contact op met een van onze experts om de mogelijkheden voor jouw bedrijf te bespreken.