De puzzelstukjes vallen op hun plaats: van producten naar één platform

De basis leggen met SMS

Het verhaal van CM.com begon met SMS, wat destijds (begin 2000) dé manier van mobiele communicatie werd. Dit was het eerste stukje van de puzzel. Maar al snel werd duidelijk dat alleen SMS niet voldoende was. Om écht te groeien en onze klanten beter te helpen, moesten we verder kijken dan SMS en ons ook buiten Nederland wagen.

Uitbreiden met nieuwe kanalen

Communicatiemiddelen ontwikkelden in een hoog tempo, en CM.com groeide mee. We bouwden ons Customer Data Platform (CDP) en voegden nieuwe kanalen toe zoals WhatsApp, Viber en Facebook Messenger. Dit was meer dan alleen maar extra functionaliteiten; het vormde de basis van onze marketing cloud. Elk nieuw kanaal was niet zomaar een leuk extraatje, maar een belangrijke stap om communicatie steeds interactiever en rijker te maken.

Jeroen vatte dit mooi samen in de podcast,

“Je zag het al aankomen, de verschuiving van SMS naar andere kanalen. Berichten werden steeds rijker, met afbeeldingen en meer opties: MMS, EMS, WhatsApp, RCS.”

Dankzij deze ontwikkelingen konden we meer uit ieder gesprek halen, simpel eenrichtingsverkeer veranderde in interacties. Vandaag de dag zijn we weer verder, en gaat het meer over de ervaring en de relatie, dan puur over het berichtje.

De stap naar betalingen

Met Premium SMS en het stemmen via SMS tijdens TV-shows, kwamen betalingsstromingen op gang. Al snel zagen Jeroen en Gilbert de behoefte aan geïntegreerde betalingsoplossingen en besloten een stap te zetten in de fintech-wereld. De overname van Docdata was een belangrijke mijlpaal, waardoor we ons eigen betalingsplatform konden bouwen. Hierdoor konden we communicatie koppelen aan commercie, dit onderscheidt ons nog steeds van de concurrentie. Met dit stukje van de puzzel kunnen we het contact tussen onze klanten en hun klanten bij iedere touchpoint verbeteren: van communicatie tot betaling.

Communicatie met commercie verbinden

Toen deze diensten samenkwamen, stonden we eigenlijk aan het begin van een nieuwe trend: conversational commerce. Door commerciële mogelijkheden toe te voegen aan communicatiekanalen, verbeterden we de ervaring voor zowel bedrijven als consumenten. Gilbert legt uit:

“We wisten dat we goed waren in het beheren van de verschillende kanalen, van SMS tot WhatsApp. Wat als we binnen die gesprekken commerciële elementen integreren, zoals betalingen of het plaatsen van een bestelling? Dat is eigenlijk waar conversational commerce om draait.”

Deze manier van werken veranderde hoe bedrijven met hun klanten omgingen, door van elk gesprek een kans te maken voor interactie én conversie.

Meer diepgang met ons ticketingplatform

Ticketing lijkt misschien een vreemde eend in de bijt in ons productportfolio. Toch voelde het voor ons als een logische uitbreiding van onze diensten. Onze eerste klanten waren discotheken, we deden vroeger eigenlijk niets anders dan event marketing. Om deze industrie te blijven helpen, was ticketing een missend puzzelstukje. Met de overname van TicketFlow en later YourTicketProvider en Appmiral voegden we nieuwe dimensies toe aan ons aanbod, dat perfect aansloot op onze bestaande communicatie- en betalingsdiensten. Nu kunnen we ook evenementen en ervaringen ondersteunen, wat ons platform nog completer maakt. In de Live industrie komen al onze producten samen: van de voorpret tot het afrekenen van je biertje.

Klaar voor de toekomst

Communicatie tussen bedrijven en consumenten is niet alleen marketing, maar vaak ook service. Voor het persoonlijke contact via ieder kanaal werd RobinHQ overgenomen, wat nu bekend is als Mobile Service Cloud. De grotere klanten hadden behoefte aan automatisering, aangezien zij vaak dezelfde vragen kregen. Hier had DigitalCX de perfecte oplossing voor: een platform om slimme AI chatbots te bouwen.

Jeroen en Gilbert zagen de potentie van AI al vroeg: “We zagen al snel in dat AI bedrijven kan helpen om hun klanten beter te begrijpen en sneller, beter én persoonlijker te reageren op hun vragen,” legt Jeroen uit.

Jeroen en Gilbert blijven altijd vooruitkijken. De overname van Building Blocks gaf ons de mogelijkheid om AI al snel in te zetten. Hiermee konden onze klanten hun klanten beter begrijpen en bedienen. Nu hebben we geavanceerde personalisatiemogelijkheden in al onze kanalen. Met deze overname waren we klaar voor de volgende golf van innovatie, die door ChatGPT nog sneller kwam. Met AI verfijnen we de puzzel steeds verder en voegen we nieuwe lagen toe aan ons platform.

Dit puzzelstuk maakt ons platform niet alleen slimmer, maar ook toekomstbestendig voor de continu veranderende wensen van mensen.

Alles komt samen

Een van onze grootste uitdagingen is uitleggen hoe al die verschillende producten samen één geheel vormen. Maar steeds weer zien we hoe het hebben van alles “onder één dak” waarde biedt voor onze klanten. Zoals Jeroen mooi zei:

“Er is iets krachtigs aan het hebben van alles onder één dak. Het is net als Microsoft Office: Word, Excel en PowerPoint samen is gewoon logisch.”

Dat geïntegreerde is wat ons platform zo sterk maakt, doordat alle puzzelstukjes perfect op elkaar aansluiten.

De puzzel blijft groeien en veranderen

Bij CM.com geloven we dat we altijd aan het begin staan van iets nieuws. Onze oprichters, Jeroen en Gilbert, zeggen het vaak: "nu gaan we pas echt beginnen". Zij blijven dag en nacht ideeën uitwisselen, altijd op zoek naar nieuwe manieren om te innoveren en te groeien. “Alles wat we hebben bedacht, is buiten kantooruren ontstaan,” zegt Jeroen. De beste ideeën komen vaak voort uit dagelijkse frustraties, zoals in de rij staan op een festival of irritante, verouderde ticketingsystemen.

We kijken vol enthousiasme uit naar wat de toekomst brengt, om weer nieuwe puzzelstukjes te vinden. Zo kunnen we blijven innoveren en de klantervaring steeds verder verbeteren. Het grote plaatje begint vorm te krijgen, maar er is altijd ruimte voor meer innovatie, nieuwe producten en manieren om onze klanten nog beter te helpen.