previous icon Terug naar blog
Sep 18, 2023
3 minutes read

Altijd relevant voor elke klant: verbeter loyaliteit en klanttevredenheid

Een tevreden klant is een klant die blijft. Maar hoe zorg je daarvoor als retailer of e-commercebedrijf? Hoe blijf je relevant voor de klant? Het antwoord zit ‘m in first-party data, direct afkomstig van jullie bestaande klanten. Gebruik die data voor telkens een persoonlijk aanbod, en je verbetert de klanttevredenheid. En daarmee ook de loyaliteit van jullie bestaande klanten, als katalysator voor de customer lifetime value.

Denk eens terug aan het contact dat je onlangs had met een bedrijf. Hoe verliep dat? Had je het gevoel dat het bedrijf écht interesse in je had? Of was je eerder een nummer, als de zoveelste klant in de rij? In dat laatste geval vroeg je je wellicht af waarom je eigenlijk bij dit bedrijf was beland. Het zou zomaar kunnen dat je al tijdens de klantreis eraan dacht om de volgende keer maar naar de concurrent te gaan. Daar waar ze je hopelijk wél benaderen met persoonlijke communicatie.

Personalisatie is van alle tijden

Herkenbaar? Je bent niet de enige. Uit onderzoek van organisatieadviesbureau McKinsey & Company blijkt dat 76% van de consumenten eerder een aankoop doet bij een bedrijf dat personalisatie inzet. Want juist dat laatste: het is wat de klant wil en verwacht. Niet alleen nu, in het digitale tijdperk, maar ook ver daarvoor. De verkoper van de fysieke winkel zorgde ervoor dat hij zijn klanten kende. Hij wist van hun voorkeuren, herinnerde zich wat mensen de week ervoor bij hem kochten en paste daar zijn gesprekken op aan. De manier waarop hij dat deed? Die was op maat voor iedere klant, onderscheidend en uniek.

Segmentatie: een goede stap, maar niet genoeg

Die personalisatie: het is de basis voor een succesvolle business. Dus zetten bedrijven erop in, ook digitaal. Zo werkt een groot deel van de bedrijven in de retail en e-commerce met segmentatie. De totale doelgroep is onderverdeeld in gemiddeld zo’n tien tot vijftien kleinere groepen, met voor ieder type klant een eigen customer journey. Dat maakt de interactie al persoonlijker, maar nog niet persoonlijk genoeg voor een dialoog met de klant. Immers, met alleen segmentatie kun je niet toe naar klantbinding op individueel niveau. Die vraagt om een klantreis zónder frictie – en daarmee om hyperpersonalisatie.

Hyperpersonalisatie: dit is hét moment

Zoals zakentijdschrift Forbes al stelde: om hyperpersonalisatie kan geen retailer of e-commercebedrijf meer heen. De benodigde technologie, bedoeld voor interpretatie van klantdata en gebaseerd op artificial intelligence (AI), is nu bereikbaar voor iedereen. Dus is inmiddels de vraag: wat houdt je tegen? Met hyperpersonalisatie kan ook jullie organisatie concreter toewerken naar de eigen strategische doelen. Dat alles doordat relevantie zich als een rode draad door de klantreis weeft.

Versterk de binding met jullie klant

Verplaats je eens in jullie bestaande klant, die altijd een aanbod krijgt dat naadloos bij zijn of haar behoeften past. Telkens het juiste moment, via het favoriete kanaal. Denk bijvoorbeeld aan aanbiedingen tijdens een online bestelling bij een restaurant, geheel passend bij wat de klant lekker vindt. Of aan extra aanbevelingen voor aanvullende producten, zodra een online bestelling bijna is afgerond. In plaats van de irritatie bij zomaar een generieke aanbieding, voelt de consument zich door jullie begrepen en geholpen. Waardoor de klanttevredenheid toeneemt, de loyaliteit stijgt en conversies een boost krijgen.

Blijf niet achter, nieuwe kansen lonken

Wist je dat inmiddels maar liefst 89% van de digitale organisaties in personalisatie investeert? Reken maar dat ze dat ook doen in AI, als de next step voor échte een-op-een personalisatie op schaal. Wacht daarom niet af, blijf niet achter op je concurrenten en verdiep je vandaag nog in de kansen van personalisatie met AI.

Geïnspireerd geraakt en wil je ook aan de slag met een AI decisioning engine?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

engage-platform-effect-customer-service
May 08, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

Acquisition and retention in marketing engage platform
Oct 24, 2023 • Personalisatie

Ontcijfer de uitdagingen van acquisitie en retentie

In het dagelijks leven zeggen ze wel eens dat percentages niet altijd het belangrijkste zijn, maar in de wereld van marketing spelen ze een cruciale rol. De klantreis, die begint bij de eerste kennismaking en doorloopt tot en met het behouden van klanten, is een complex pad met talloze mogelijkheden waarop het succespercentage kan wijzigen. Een verwarrende ervaring het ene moment, een slecht getimede communicatie op een ander moment, en voor je het weet zie je het conversiepercentage dalen.

The maze of choices in the travel industry and how personalization can help
Sep 25, 2023 • Personalisatie

Een oerwoud aan keuzes

Voor de meeste van ons is op vakantie gaan het leukste moment van het jaar. Je waant je in een andere omgeving, legt je werk aan de kant en maakt mooie herinneringen met familie of vrienden. Toch ervaren veel consumenten het oriëntatie- en boekingsproces toe als een tijdrovend en spannend.

How the timing of the booking is relevant and can work for you with personalization
Sep 14, 2023 • Personalisatie

Hoe timing de boekingswaarde verhoogt en klantrelaties verbetert

Als het om het boeken van een vakantie gaat, heeft iedereen zijn eigen gewoontes. Waar de een zijn vakantie al maanden voor het vertrekmoment samenstelt, wacht de ander tot het laatste moment. En dan is er nog een grote groep die daartussenin zit. Om alle reizigers het hele jaar door aan je te binden en de relevantie van je communicatie te maximaliseren, is het belangrijk dat je het best passende aanbod en informatie rondom de boeking op het juiste moment aan ze presenteert. In dit artikel lees je hoe Artificial Intelligence je daarbij helpt.

Return form customer about chatbot and personalization
Mar 22, 2023 • Personalisatie

Haal meer rendement uit je bestaande klantenbase

Nieuwe klanten, nieuwe kansen. Logisch dus, dat veel organisaties inzetten op acquisitie. Toch heeft die focus ook een risico. Want hoe staat het intussen met de huidige klantenbase? Investeer als retailer of e-commercebedrijf ook daarin, bouw voort op vertrouwen en verander zo elke bestaande klant in een loyale fan. Ermee beginnen, op weg naar het eerste resultaat? Dat kan snel. Want de data en kanalen heb je al.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon