Terug naar blog
Of het nu gaat om een drankje in een café, een reis naar het buitenland, het aanmoedigen van je favoriete team in een voetbalstadion, of dansen op een groot festival, de voorpret, een plezierige tijd, en het nagenieten zijn bij al deze ervaringen even belangrijk.
Uit een recente studie van PWC blijkt zelfs dat 86% van de klanten over het algemeen bereid is meer te betalen voor een dienst als die gepaard gaat met een geweldige klantervaring. Bovendien meldde MarketingDive onlangs dat - hoewel de verwachtingen voor verschillende categorieën variëren - de verwachtingen van consumenten gemiddeld met ongeveer 25% toenemen van jaar tot jaar. Nu zijn de verwachtingen van jouw bezoekers al hoger en het ziet er niet naar uit dat deze trend snel zal omslaan. Dus, hoe kun je aan deze verwachtingen voldoen, of nog beter, ze overtreffen? Het is inderdaad niet gemakkelijk om bezoekers te verrassen in een industrie waar de verwachtingen al hoog gespannen zijn. Maar er is een manier.
Hoofdfocus op de live ervaring
Hoewel jij je misschien focust op het bieden van een geweldige ervaring tijdens het bezoek zelf, is de interactie van een klant met jouw bedrijf en de daarbij behorende verwachtingen niet beperkt tot dat moment. Het begint bij het eerste contact en strekt zich uit voor, tijdens en na. Maar de vraag is: hoe kun je betrokkenheid creëren en behouden bij bezoekers en hen omtoveren tot ambassadeurs van jouw bedrijf? Het antwoord kan worden gevonden via technologie, dit biedt oplossingen om deze customer journey te verlengen en een soepele en probleemloze ervaring te bieden.
De meeste bedrijven in de reis- en vrijetijdsindustrie zijn echter geen "digital native" bedrijven; hun sterke punten liggen in het bieden van live-ervaringen; face-to-face interactie met hun klanten in een reële omgeving. Daarom is het voor de meesten van hen niet gemakkelijk om te innoveren door middel van digitalisering. Er is ook het probleem van beperkte middelen, zoals tijd en fondsen, vooral de laatste tijd dankzij de COVID-pandemie die de reis- en vrijetijdsindustrie in 2020 alleen al miljoenen heeft gekost aan geannuleerde vluchten en verblijven, gemiste reserveringen, geannuleerde evenementen en personeelstekorten door eerdere ontslagen en onzekere vooruitzichten. Digitalisering wordt daarom niet altijd als een prioriteit beschouwd, vooral omdat de meeste organisaties het als een kostbare investering zien.
Uit onderzoek van Deloitte blijkt bijvoorbeeld dat 87% van de bedrijven denkt dat digitalisering hun industrie zal ontwrichten, maar dat slechts 44% voorbereid is op mogelijke digitale ontwrichting. Tegelijkertijd bleek uit IDG's meest recente State of Digital Transformation Report dat slechts 7% van de bedrijven hun digitale transformatiestrategieën volledig hebben geïmplementeerd, waarschijnlijk vanwege de complexiteit, tijd of kosten.
In Skift's 2021 Digital Transformation Report, bijvoorbeeld, noemde 26% van de vrijetijds- en reisorganisaties "kosten" toen hen werd gevraagd naar de belangrijkste belemmeringen voor het toepassen van digitalisering, met name het overschakelen van meer van wat ze doen naar de cloud. Nog eens 17% noemde een gebrek aan ervaren personeel, terwijl 14% potentiële IT- of databeveiligingsproblemen noemde.
Voordelen bij het omarmen van digitalisering
De voordelen van het gebruik van digitalisering spreken echter voor zich. Volgens het Digital Transformation Report van CorporateLeaders en PTC zijn de belangrijkste voordelen van digitale transformatie een verbeterde operationele efficiëntie (40%), een snellere time-to-market (36%) en de mogelijkheid om aan de verwachtingen van de klant te voldoen (35%). Dit zal een grote impact hebben op de industrie als geheel.
Tegen 2025 zal de digitalisering in de reis- en vrijetijdsindustrie naar verwachting tot 305 miljard dollar aan waarde creëren voor de industrie door een grotere winstgevendheid, aldus het rapport van het World Economic Forum. In dit rapport staat ook dat de industrie 100 miljard dollar aan waarde zal overdragen van traditionele spelers naar nieuwe concurrenten en voordelen zal genereren ter waarde van 700 miljard dollar voor klanten en de bredere samenleving. Dit is allemaal te danken aan digitalisering door een kleinere ecologische voetafdruk, verbeterde veiligheid en beveiliging, en kosten- en tijdbesparingen voor de consument.
Digitalisering hoeft geen hindernis te zijn. Het is eenvoudiger dan je denkt, terwijl het tegelijkertijd toch veel waarde creëert. Door synergie te creëren tussen live en online ervaringen ben je dichterbij de ultieme customer journey voor je bezoekers. Twee manieren om digitaal met je bezoekers in contact te komen zijn de volgende:
- Door communicatie te sturen op basis van specifieke acties. Bijvoorbeeld na aankoop van een ticket, bij het scannen van een ticket, of bij het aangeven van persoonlijke voorkeuren. Door in te spelen op het gedrag van je bezoekers, kun je ze op precies het juiste moment aangenaam verrassen.
- Door communicatie te sturen op basis van tijd gerelateerd aan een specifiek moment, zoals een uur voor, tijdens, of na een evenement. Er zijn ontelbaar oplossingen voor jouw industrie. Nog niet overtuigd? Hier zijn enkele voorbeelden uit de praktijk:
Proactieve communicatie
Het is normaal dat mensen dingen vergeten, maar als het om iets essentieels gaat, kan dit een ervaring echt verpesten. Een stap voor zijn op jouw bezoekers en hen automatisch alle informatie sturen die ze nodig hebben voor hun reis of bezoek kan het verschil betekenen tussen een ramp of een onvergetelijke ervaring.
Eenvoudig betalen
Betalingen zijn een integraal onderdeel van elke ervaring, dus je wilt ze aanbieden op een manier die bij jouw bezoeker past. Of het nu op de website is, bij de receptie, of aan tafel in een bistro, vlot kunnen betalen zal jouw bezoekers met een glimlach doen vertrekken.
Niet in herhaling vallen
Jouw bezoekers verwachten dat je weet welke aankopen ze in het verleden hebben gedaan en welke vragen ze in het verleden hebben gesteld. Door op de hoogte te zijn van hun gedrag en interacties in het verleden, hoeven ze zichzelf niet te herhalen als ze weer contact met u opnemen.
Verwachtingen overtreffen
Wanneer mensen online een ticket kopen, verwachten ze dat het hen toegang geeft tot een zaal of misschien een vliegtuig. Waarom stoppen bij het scannen van het ticket, en er niet ook een kortingsbon van maken voor tijdens hun ervaring of een toekomstige aankoop?
Er zijn natuurlijk valkuilen waar elk bedrijf rekening mee moet houden als het op digitaal niveau met bezoekers communiceert. Je moet er bijvoorbeeld voor zorgen dat je alleen contact met hen opneemt wanneer dat relevant is en de frequentie op een normaal volume houden om spamming te voorkomen. Dit is gemakkelijk te leren en te vermijden als je de juiste stappen volgt.
Hoe digitaal is jouw bedrijf?
Digitalisering kan je voorzien van de tools die je nodig hebt om moeiteloos data te verzamelen, intuïtieve inzichten op te doen en gepersonaliseerde communicatie te versturen, wat allemaal kan helpen om de ervaringen van jouw bezoekers te verbeteren.
Als je wilt weten in welke mate jouw bedrijf kan profiteren van digitalisering, download dan de CM.com Digital Experience Checklist hieronder, die je zal helpen ontdekken hoe tech-gedreven jullie al zijn en een advies geven over de volgende stappen in uw digitale transformatie.
We horen graag meer over uw huidige customer experience strategie en bespreken graag verder hoe deze verbeterd kan worden met digitale tools, dus neem contact met ons op.
