Voicebots - De techniek die klantenservice verandert

Introductie

De druk op bedrijven om snelle, gepersonaliseerde en nuttige klantenservice-ervaringen te leveren is groter dan ooit tevoren. Volgens Microsoft zegt 95% van de consumenten dat klantenservice meespeelt in hun keuze voor en hun loyaliteit aan een organisatie. Daarnaast is 61% als gevolg van slechte ervaringen met klantenservice naar een andere organisatie gegaan.

Een voicebot is een gesprekstechnologie die één-op-één gesprekken kan voeren met klanten, volledig spraakgestuurd. Zoals Smart Tribune opmerkt, kunnen voicebots gesproken vragen van klanten verwerken, analyseren, interpreteren en er met stemgeluid op reageren en dus daadwerkelijk gesprekken aangaan.

Klantenservice heeft te maken met verschillende uitdagingen, zoals lange wachttijden, grote hoeveelheden vragen en soms oververmoeide klantenservicemedewerkers. Steeds meer klantenservice-afdelingen omarmen Conversational AI om uitdagingen aan te pakken. Bijvoorbeeld een chatbot of een voicebot, om efficiënt tevredenstellende klantenservice-ervaringen te leveren.

Wat zijn conversational voicebots?

Een voicebot communiceert op een interactieve manier met klanten. De bot biedt real-time ondersteuning en beantwoordt vragen van klanten op een vergelijkbare manier als chatbots. In tegenstelling tot chatbots hebben voicebots de mogelijkheid om mondeling met klanten in gesprek te gaan. Je kunt dit vergelijken met virtuele assistenten zoals Alexa van Amazon.

Wanneer je een bedrijf belt, kan je oproep worden beantwoord door een bot. Deze technologie is vergelijkbaar met Interactive Voice Response (IVR). Dit ken je waarschijnlijk van de vooraf opgenomen berichten waarmee klanten een menuoptie kunnen kiezen via het toetsenbord of spraakherkenning. Tegenwoordig is de technologie veel geavanceerder, waardoor vragen van klanten bijna onmiddellijk kunnen worden beantwoord. Kunstmatige intelligentie (AI) en natuurlijke taalverwerking (NLP) helpen voicebots om vragen van klanten te interpreteren en een dialoog aan te gaan om de klant te helpen. Wij noemen dit Conversational IVR.

De evolutie van klantgesprekken

Gaandeweg werd de communicatie met de klant verbeterd met Interactive Voice Response (IVR). Deze geautomatiseerde oplossingen konden klanten instructies geven en doorverwijzen naar de juiste persoon of afdeling.

Vanaf eind jaren 90, begonnen e-mail en live chat aan populariteit te winnen. Met name dankzij de groeiende populariteit van het internet. Al in 2018 meldt Microsoft dat 55% van de consumenten digitale kanalen zoals sms, e-mail of sociale media gebruikt voor hun interacties met de klantenservice.

Al sinds de uitvinding van het callcenter in de jaren zestig, waarmee grote teams van telefonisten grote hoeveelheden vragen van klanten konden afhandelen, is een telefoongesprek de belangrijkste manier van klantcontact.

Terug naar nu: de groeiende vraag van consumenten naar selfservice-oplossingen die snel en gemakkelijk te gebruiken zijn via verschillende kanalen, heeft geleid tot een wijdverspreide adoptie van Conversational AI technologie in klantenservice. Of het nu om een chatbot, een voicebot of een andere selfservice-oplossing gaat: Conversational AI is populair.

Wat kunnen we verwachten voor de toekomst? Majorel voorspelt dat Robotische Process Automation (RPA) en Artificial Intelligence (AI), binnen 10 jaar ongeveer 69% van alle klantenservice-taken afhandelen.

De opkomst van de ‘autonome klant’

Voicebots stellen consumenten in staat om gemakkelijk hun eigen oplossing te vinden. Veel klanten willen zelf hun customer journey bepalen. BT noemt dit de opkomst van de ‘autonome klant’. ‘Autonome klanten’ zijn digital native en willen snel, probleemloos en onafhankelijk een probleem kunnen oplossen. AI-gedreven self-service oplossingen zoals voicebots geven autonome klanten deze controle en helpen hen om problemen snel en gemakkelijk, zelfstandig op te lossen.

Klanten zijn slechts minimaal loyaler wanneer klantenservice “iets extra’s doet” - zoals het geven van een korting, zo stelt Harvard Business Review. Wat klanten echt willen, is een snelle, makkelijke oplossing voor hun probleem of vraag

Één van de grootste uitdagingen van klantenservice is de balans vinden tussen het leveren van snelle klantenservice en een niet te hoge werkdruk. Volgens Sharpen hangt tweederde van de klanten op als ze langer dan twee minuten moeten wachten. Bovendien vindt 13% van de klanten dat de klantenservice hun oproepen onmiddellijk moet beantwoorden.

Omdat voicebots 24/7 bereikbaar zijn en geen wachttijden kennen, bieden ze klanten vrijwel onmiddellijke antwoorden en oplossingen. Op die manier helpen voicebots te voldoen aan de verwachtingen van de klant en verlichten ze de druk voor klantenservicemedewerkers.

Een vraag opnieuw moeten uitleggen? Voor 56% van de klanten is dit de grootste ergernis op het gebied van klantenservice. Hier kunnen voicebots bij helpen. De technologie heeft toegang tot klantgegevens, waardoor data uit eerdere gesprekken en interacties bekend is. Heeft een klant een probleem wat de voicebot niet op kan lossen? Geen probleem! Hij verbindt soepel door naar de klantenservicemedewerker, met de juiste informatie om nog betere, persoonlijke service te verlenen.

Voordelen van communicatie met voicebots

1. Creëer een betere klantenservice-ervaring

Het grootste voordeel van voicebots is hun vermogen om een betere Customer Experience te bieden. Slechte ervaringen met klantenservice kosten bedrijven gemiddeld 62 miljard dollar per jaar.

Voor een betere ervaring moet je frustraties voorkomen. Voicebots kunnen in real-time reageren, waardoor er geen lange wachttijden meer bestaan. Bovendien hoeven klanten geen lange berichten of vragen meer uit te typen. Wist je dat mensen 53,5 woorden per minuut kunnen typen, terwijl ze ongeveer 161 woorden per minuut kunnen spreken? Dat is drie keer zo veel!

Niet alleen kan een voicebot frustraties verminderen en de ‘gemiddelde afhandeltijd’ of ‘reactietijd’ verbeteren, het heeft ook effect op andere klantenservice KPI’s.

2. Maak je klantenservice kostenefficiënt

Voicebots kunnen veel vragen en problemen afhandelen, zoals vragen van klanten over levertijden of hoe een bepaald product op de website te vinden is. Door snel en efficiënt een groot aantal taken af te handelen, vermindert deze technologie de noodzaak om extra klantenservicemedewerkers in dienst te nemen – wat effect kan hebben op je kosten.

Door Artificial Intelligence toe te voegen aan je telefonische bereikbaarheid, verhoog je de schaalbaarheid. Je kunt meer vragen beantwoorden in een kortere tijd. Daarnaast kan de bot de beller identificeren of de gemakkelijke, herhalende vragen afhandelen, waardoor de klantenservicemedewerkers tijd hebben voor andere zaken. Denk aan persoonlijkere gesprekken of complexere vraagstukken.

3. Ondersteun klantenservicemedewerkers

Voicebots nemen de herhalende vragen en problemen van klanten voor hun rekening. Dit kost klantenservicemedewerkers normaalgesproken veel tijd. McKinsey laat zien dat bedrijven die zich inspannen om de klantervaring te verbeteren, ook de betrokkenheid van hun werknemers met ongeveer 20% zien toenemen.

Door zich bezig te houden met deze relatief simpele of herhalende taken, maken voicebots ook meer ruimte voor het team om zich bezig te houden met andere uitdagingen. Hierdoor neemt werktevredenheid toe en neemt het personeelsverloop af. Bovendien kunnen tevreden klantenservicemedewerkers, die genoeg tijd hebben, betere support bieden.

Een voicebot is zeker geen vervanging voor klantenservicemedewerkers. De combinatie van een voicebot met menselijke interactie is wat echt waarde zal toevoegen. Een bot kan de eerste vragen afhandelen, ervoor zorgen dat de beller wordt geïdentificeerd of zelfs eenvoudige transacties afhandelen. Een gemakkelijke, soepele overdracht tussen bot en medewerker zorgt ervoor dat de klant een goede service-ervaring heeft. De klantenservicemedewerker kan het gesprek altijd overnemen wanneer nodig, en de meer ingewikkelde of emotionele vragen oppakken.

4. Voldoe aan de verwachtingen van de klant

Omdat de voorkeuren van klanten steeds veranderen, is het verstandig om regelmatig te checken welke manier van communiceren het beste bij je publiek past. Weet wat je klanten willen, zodat jij aan hun verwachtingen kunt voldoen.

Verwachtingen zijn gebaseerd op persoonlijke voorkeuren. Demografische verschillen kunnen effect hebben op deze voorkeuren, maar ze kunnen per persoon verschillen. Als één van de belangrijkste en grootste demografische groepen, moeten we Gen Z niet vergeten. Zij gebruiken spraakberichten, of videobellen om met vrienden te praten. Deze jonge consumenten bellen ook liever dan dat ze een berichtje sturen – zeker in vergelijking met Millennials. Babyboomers en Generatie X kiezen liever voor traditionele kanalen. Zij bellen het liefst met bedrijven. Als je dit samenvat, kun je met voicebots voldoen aan de verwachtingen van de meeste generaties.

Waarom een voicebot de oplossing is voor alle sectoren

Voicebots zijn een ideale oplossing voor industrieën die te maken hebben met een groot volume aan klantvragen, zoals de nutssector, de verzekeringssector, de financiële sector en de telco-service-industrie.

We delen voor deze 4 sectoren een use case:

• In de nutssector kunnen bedrijven voicebots gebruiken om grote hoeveelheden vragen van de klantenservice efficiënt te beheren. Een recente campagne in Ierland moedigde consumenten aan om vragen te stellen en hun rekeningen te betalen via voice technologie. Nutsbedrijven gebruiken deze technologie om klanten via de telefoon te helpen. Hun bot kan klanten met veel verschillende vragen helpen, en schakelt wanneer nodig over op een live agent.

• Verzekeringsmaatschappijen kunnen bots gebruiken om directe antwoorden te geven op veelgestelde vragen over verzekeringen, zoals hoe je een polis aan kunt vragen, de verlengingsdata en of een klant in aanmerking komt voor een schadeclaim.

• Banken kunnen de gegevens uit interacties met de klantenservice gebruiken om toekomstig gedrag te voorspellen, zoals patronen in gesprekken die tot wanbetalingen kunnen leiden. Deze gegevens kunnen ingezet worden om churn te voorkomen bij toekomstige interacties met de klantenservice.

• In de telecomsector kunnen voicebots de rol van adviseurs op zich nemen en consumenten adviseren over hoe ze de beste keuze kunnen maken.

Een inleiding in voicebot technologie

Wanneer klanten een bedrijf bellen, verwachten ze onmiddellijke, menselijke antwoorden op hun vragen. Of ze nu worden beantwoord door een menselijke medewerker, of door een bot.

Om dit mogelijk te maken, moeten bots vragen van klanten herkennen en interpreteren, de informatie analyseren en deze vergelijken met de beschikbare klantgegevens. Technologieën zoals Speech-to-Text mogelijkheden, Natural Language Processing en Artificial Intelligence helpen voicebots informatie te verwerken en te begrijpen, en op een natuurlijke manier te reageren. AI ondersteunt het leerproces om de interacties continu te verbeteren.

Technologieën die in voicebots worden gebruikt:

• Natural Language Processing (NLP)

• Artificial Intelligence (A.I.)

• Patterns – Intent Handling

• Text-to-Speech

• Speech-to-Text

• Speech Synthesis Markup Language (SSML)

• Dashboarding & analytics

Hoe gebruikt CM.com deze technologieën?

Om je klanten de beste voice ervaring bieden, maakt onze Conversational AI Cloud DigitalCX gebruik van verschillende technologieën. De eerste en belangrijkste is onze NLP en Intent handling. De manier waarop de voicebot de vraag van je klant begrijpt, werkt in principe hetzelfde als via tekstkanalen zoals in een web-widget of op WhatsApp Business.

We gebruiken een combinatie van AI en patronen om volledig te begrijpen waar je klant voor belt. Dit betekent dat als je al intelligente gesprekken voert op web of WhatsApp Business, bijvoorbeeld met een chatbot, dezelfde intelligentie ook wordt gebruikt voor vragen via de telefoon. Je hoeft het niet vanaf nul op te bouwen. Een win-winsituatie. Aangezien de Conversational AI Cloud haar herkenning doet op basis van geschreven tekst, zijn er vele Speech-to-Textmogelijkheden, allemaal geïntegreerd in onze oplossing. Dit omvat spraakherkenning en transcriptie voor de meeste talen. Wanneer nodig, kun je altijd spraakherkenning-API’s integreren.

Waardevolle gesprekken

Nadat je de vraag van de klant hebt begrepen, wil je een relevant gesprek hebben om de klant zo goed mogelijk te helpen. Vergelijkbaar met conversaties op het web, stellen wij je medewerkers in staat om gemakkelijk conversaties te creëren met behulp van onze visuele conversatie-editor. Om de ervaring nog verder te verbeteren, kunnen je collega’s gesprekken ontwerpen met behulp van Speech Synthesis Markup Language (SSML). SSML is een manier om de voicebot zo menselijk mogelijk te laten klinken. Het geeft je de mogelijkheid om te bepalen hoe bepaalde woorden worden uitgesproken, ademruimtes toe te voegen, woorden te spellen of zelfs de intonatie van een zin te veranderen. Natuurlijk hebben we het gebruik van SSML zo makkelijk mogelijk gemaakt. Je hoeft ook hiervoor niet te kunnen coderen.

Tot slot ga je veel leren van de gesprekken die je klanten met de voicebot voeren. Onze dashboarding en analytics opties geven je automatisch waardevolle inzichten in hoe je klanten communiceren en hoe je dat kunt verbeteren. Zo kun je bijvoorbeeld zien welke gesprekken niet optimaal werken. Om daar nog een laag aan toe te voegen, geven we met behulp van Machine Learning suggesties om de conversaties nog verder te verbeteren.

Maak je eigen voicebot

Als je begint met een voicebot, of Conversational IVR, moet je nadenken over het doel. Stel jezelf de volgende vragen: Waarom wil je beginnen met automatiseren? Wat zijn je doelstellingen? Is je organisatie er klaar voor? Wat heb je nodig om te beginnen?

Wij adviseren om klein te beginnen en te blijven innoveren om het volledige potentieel uit je voicebot te halen. De voicebot heeft data of input nodig om te leren en te verbeteren. Afhankelijk van de beschikbaarheid van data en het aantal interacties, kun je je voicebot voeden. Gebruik je al een chatbot of virtuele assistent? Je kunt deze data gebruiken om je voicebot op snelheid te helpen. Je kunt bijvoorbeeld ook de 100 meest gestelde vragen + antwoorden invoeren.

Bij CM.com gebruiken we het “voicebot maturity model” om onze klanten te helpen blijven verbeteren en innoveren. We kijken naar de status van Conversational Intelligence binnen je bedrijf om te zien waar je met deze technologieën kunt beginnen.

Level 1: Intake & Classification

De ‘Intake & Classification’ fase is wat we bedoelen met klein beginnen. Dit is echt een startpunt. De voicebot zorgt voor herkenning van de klant, voordat het gesprek met live agent begint. De spraaktechnologieën worden gebruikt om de klant te identificeren. De bot kan eenvoudige identifiers zoals contractnummer of postcode vragen voor een eerste classificatie en om te routeren naar de juiste persoon of afdeling.

Level 2: Informational Journey

In de volgende fase, de ‘Informational Journey’, kan de voicebot veelgestelde vragen (FAQ’s) beantwoorden. Denk aan vragen over de status van een bestelling of levering. Om informatieve gesprekken te kunnen voeren, heeft de bot meer data en input nodig dan in de fase hiervoor. Als de bot de vraag niet kan beantwoorden, geeft hij het gesprek over aan een medewerker. Informational voicebots worden vaak gebruikt buiten de openingsuren of tijdens piekuren, om servicemedewerkers te ondersteunen.

Level 3: Transactional Journey

De ‘Transactional Journey’ is nog geavanceerder. Voicebots in deze fase kunnen zelfstandig complexe en transactionele journeys uitvoeren. Zoals je zou verwachten, kan de bot nog steeds doorverbinden naar een medewerker wanneer nodig. De bot kan klanten helpen bij kleine transacties. Schrijf je in voor een evenement, wijzig een adres, of breng wijzigingen aan in je polis – via de voicebot.

Level 4: Personalized Journey

Innovatieve bedrijven zijn in staat om gepersonaliseerde voicebots te gebruiken in de ‘Personalized Journey’. In deze fase zijn er integraties met de backend, waardoor de voicebot zelfstandig gebruikersspecifieke journeys kan afhandelen. De bot heeft volledige toegang tot klantgegevens en biedt een geheel gepersonaliseerde ervaring op basis van een rijk klantenprofiel. Gepersonaliseerde voicebots kunnen conversies en transacties verwerken in een soepele gesprekservaring. Boek een reis, wijzig maandelijkse betalingen of meld schade op een zeer gepersonaliseerde manier.

Begin met Conversational AI

Op weg naar een revolutie in klantenservice verhogen voicebots de zelfstandigheid van de klant en bieden ze directe antwoorden waar klanten naar op zoek zijn. Hun vermogen om 24/7 ondersteuning te bieden aan grote aantallen klanten helpt de druk te verlichten en maakt tijd vrij voor klantenservicemedewerkers.

Nu je meer over voicebots hebt gelezen, heb je waarschijnlijk ideeën over hoe ze je organisatie kunnen helpen. De tijd voor een voicebot is nu. Zorg dat je de organisatie meekrijgt. Elk bedrijf heeft zijn of haar eigen startpunt, maar er zijn altijd voicebot-mogelijkheden die bij dit startpunt passen. Ontdek meer over Conversational AI, voicebots en chatbots op CM.com.