Voorkom dat je 32% van je klanten verliest in één dag

Als je dit zo hoort, verwacht je dat een retailmerk er meteen voor zorgt dat de klantenservice op orde is… Toch? De klantenservice is ten slotte de afdeling die het snelst een positieve impact kan hebben op de klantervaring (ook wel Customer Experience, of CX) – en daarmee kan voorkomen dat bijna 70% van je klanten verdwijnt. Klinkt dat te goed om waar te zijn? Laten we er wat dieper in duiken.

Retailmerken verliezen (nog steeds) de strijd om klantervaring (CX)

Ondanks het feit dat 80% van de bedrijven verwacht om vooral op klantervaring te scoren en 84% de opbrengsten ziet stijgen zodra ze de klantervaring verbeteren, boeken bedrijven – al jaren achter elkaar - geen voortgang als het gaat om het verbeteren van de klantervaring.

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat, ook bij de hoogst scorende multichannel- en digitale retailers, het niveau van klantervaring blijft hangen op “gemiddeld” of “goed”. Geen van de bedrijven scoort hier “uitstekend”. De scores van multichannel retailers zijn maar een fractie gestegen, terwijl de score van digitale retailers zelfs gelijk is gebleven. De resultaten van andere CX-onderzoeken zijn hetzelfde.

> Wat is het verschil tussen Customer Experience, Customer Service, en Customer Care?

Dus, wat gebeurt hier?

Terwijl de verwachtingen van klanten blijven stijgen (waarschijnlijk door het Amazon-effect), hebben veel merken moeite om grip te krijgen op CX. Ze hebben moeite om customer experience te definiëren, te prioriteren, en de juiste afdelingen hiervoor aan te haken. Sommige senior managementteams zijn sceptisch, zij willen meer ROI-bewijs zien, voordat ze echt bezig gaan met de klantervaring. Sommige merken hebben moeite om een helder overzicht te krijgen van de klant over verschillende kanalen (systemen en data kunnen lastig zijn). Anderen hebben moeite om de customer journey in kaart te brengen.

Maar laten we even teruggaan naar de basis. Denk eens na over de volgende vraag:

Wat denk jij dat het allerbelangrijkste is als je een geweldige klantbeleving wilt neerzetten?

Weet wat de klant verwacht

“Klantverwachtingen worden elke dag weer opnieuw gedefinieerd en het vermogen om aan de basisverwachtingen te voldoen lijkt haast een pokerspel”

- Dutta Satadip, Global Head of Customer Operations, Pinterest

Althans, als je wilt concurreren op klantervaring. Dus, wat zijn dan die basisverwachtingen?

Er wordt veel gesproken over emoties, positieve ervaringen, naadloze ervaringen, personalisatie en ga zo maar door, maar als we naar het onderzoek kijken van PwC’s Future of Customer Experience, dan zien we een patroon.

Bijna 80% van de ondervraagden zegt dat snelheid, gemak, kundige en vriendelijke service (en betaalgemak) de belangrijkste elementen zijn van een positieve klantervaring.

Toen wij in 2014 onderzoek deden naar de verwachtingen van Europese online shoppers, ontdekten we precies hetzelfde. Als het op klantenservice aankomt, willen klanten het snel, vriendelijk en effectief.

Wat mensen het meest waarderen in Customer Experience (PWC):

• Snelheid

• Vriendelijke Service

• Kundige Service

• Gemak

• Betaalgemak

Wat mensen verwachten van Customer Service:

• Snelheid

• Vriendelijke Service

• Effectieve Service

Met deze informatie in het achterhoofd is het gemakkelijker om patronen te ontdekken.

Waar Customer Service en Customer Experience elkaar treffen

Als je grote vooruitgang wilt boeken in de klantervaring, zorg dan dat je de klantenservice bijspijkert. Zorg dat je serviceteam een bijdrage levert in het voldoen aan de verwachtingen van de klant – vandaag nog.

Als je het Coaching Program afneemt, helpen we jou om servicegesprekken onder controle te krijgen, en om je doelen te behalen voor de 4 Klant KPI’s:

1. Reactiesnelheid

2. Effectiviteit in klantproblemen oplossen

3. Vriendelijkheid van je service team

4. Beschikbaarheid van je service team

Vervolgens kun je gaan kijken naar operationele en CX KPI’s. Maar dat is een ander verhaal.

Voor we afsluiten, laten we ons openings-statement er nog even bij pakken:

32% van de klanten verlaat je merk al na één slechte ervaring.

En wat is de belangrijkste reden voor die slechte ervaring?

Precies, de klantenservice.