Terug naar blog
De meeste bedrijven bieden hun klanten uiteraard de mogelijkheid om contact met hen op te nemen. Sommigen vermelden een telefoonnummer en een e-mail contactformulier op hun servicepagina, anderen chatten met hun klanten via conversational messaging kanalen zoals WhatsApp of Facebook Messenger. Dat betekent dat hun klanten contact met hen kunnen opnemen, en dus een goede klantervaring, toch? Dus waarom zou je nog investeren in meer kanalen?
Maar wat maakt klantbetrokkenheid 'goed'? Weet je zeker dat je de gewenste doelgroep bereikt? En is jouw communicatiestrategie geoptimaliseerd voor jouw persoonlijke doelstellingen? Laten we het daar eens over hebben.
Customer engagement en customer experience
Vandaag de dag concurreert meer dan tweederde van de bedrijven primair op basis van customer experience. Een goede klantervaring komt voort uit minimale frictie, maximale snelheid en efficiëntie, gecombineerd met een menselijke touch.
Dit gelt ook voor klantcontact. Het is belangrijk dat klanten zich gehoord, gezien en gewaardeerd voelen. Nieuwe technologieën - en communicatiekanalen - kunnen de customer experience die je biedt tijdens klantcontact optimaliseren. Hoe? Door aanwezig en benaderbaar te zijn op de kanalen die jouw klanten vaak gebruiken. Ontmoet klanten waar ze zijn - op hun favoriete messaging apps.
Als ze de keuze hebben is 68% van de consumenten eerder geneigd om in zee te gaan met het bedrijf met de gemakkelijkste communicatie - Forrester, 2020.
Toch is het toevoegen van meerdere messaging kanalen niet altijd de oplossing voor een goede customer experience. De grote vraag die je jezelf moet stellen is: Wie wil ik bereiken?
Bereik jij je doelgroep wel?
Een e-mailadres of telefoonnummer op je contactpagina plakken is niet genoeg. Zelfs chatten op WhatsApp - een van de populairste messagingkanalen van dit moment - bereikt misschien niet het juiste publiek. Verschillende kanalen hebben ook verschillende voordelen en beperkingen, dus zelfs als de doelgroep wordt bereikt, kun je dan op de juiste manier communiceren?
Wat voor jouw bedrijf werkt, hangt sterk af van de doelgroep en de situatie. Stel jezelf deze drie vragen:
- Met wie wil ik in contact komen?
- Wat wil ik bereiken met het contact?
- Gebruik ik de juiste kanalen om dit te bereiken?
Als jij de eerste twee vragen beantwoordt, dan helpen wij om de derde vraag te beantwoorden.
Laten we eens wat use cases bekijken.
Facebook Messenger en WhatsApp Business voor de Franse Millenials
Emma heeft een bedrijf in Frankrijk dat zich specialiseerd in babyspulletjes. Ze wil haar producten graag lokaal verkopen en zoekt een manier om te adverteren en contact met klanten mogelijk te maken. Een service die ze wilt bieden is het delen van bestelnummers en track&trace codes zodat haar klanten hun bestelling kunnen volgen. Welke messaging kanalen zou Emma het beste kunnen gebruiken?
Als we kijken naar de meest populaire messaging kanalen in Frankrijk, dan zien we dat zowel Facebook Messenger als WhatsApp de kroon spannen, met RCS, Instagram Messaging en Apple Messages for Business daar vlak achter.
Meest populaire kanalen in Frankrijk
Gezien Emma babyspulletjes verkoopt, kunnen we haar doelgroep definiëren als de mensen die nu hun gezinnetjes starten: de Millenials. Als we kijken naar de populairste messaging kanalen van die generatie, dan zien we dat ook daar Facebook Messenger bovenaan staat. WhatsApp en Instagram Messages staan op een gedeelde tweede plaats.
De beste messaging kanalen voor Millenials - Gen Y
Maar voordat Emma een kanaal kiest, is het ook belangrijk om te checken of ze met dat kanaal de juiste soort communicatie kan uitvoeren. Emma wil een kanaal of kanalen die ze kan inzetten voor marketing, klantcontact en het delen van track&trace informatie.
Facebook Messenger, met zijn enorme bereik in Emma's doelgroep (en land), is een perfecte tool om met klanten in contact te komen en om haar producten te adverteren. De track&trace informatie kan Emma beter delen via WhatsApp notificaties (met RCS als back-up, zodat ze zeker weet dat ze al haar klanten bereikt). We kunnen dus concluderen dat Facebook Messenger en WhatsApp Business echte must-haves zijn voor het bedrijf van Emma.
Instagram Messaging voor de Amerikaanse Zoomers
John heeft een online bedrijf dat hippe gadgets en producten verkoopt aan de jongere generaties in de Verenigde Staten. John, zelf een Millenial, heeft Facebook Messenger al toegevoegd aan zijn klantenservicestrategie. Het is het kanaal dat hij het vaakst gebruikt en daarom leek het hem een goed kanaal. Maar hij lijkt zijn klanten niet te bereiken: Gen Z.
Laten we eens kijken naar de populairste conversatiekanalen in de Verenigde Staten om te zien hoe John zijn strategie kan optimaliseren. Op basis van de statistieken hieronder lijkt Facebook Messenger zeker een waardevolle aanwinst, aangezien het het populairste kanaal in de VS is. Facebook Messenger is ook geoptimaliseerd voor customer service use cases, dus waarom zou John moeite hebben om zijn publiek te bereiken?
Meest populaire kanalen in de VS
Laten we eens kijken naar de populairste messaging kanalen onder Gen Z. Hoewel Facebook Messenger in de top 5 staat, is het aanzienlijk minder populair onder Gen Z dan bijvoorbeeld Instagram Messaging.
De beste messaging kanalen voor Gen Z
Als je bedenkt dat het populairste messaging kanaal van Gen Z Instagram Messages is, en dat Instagram Messages ook de op één na populairste messaging app in de VS is, dan kun je concluderen dat dat kanaal een zeer waardevolle aanwinst zal zijn voor John's bedrijf.
WhatsApp Business voor de Boomers in Turkije
Deniz heeft zijn IT-studie in Ankara afgerond en is net zijn eigen IT-adviesbureau begonnen om de lokale 50+ generatie - de Boomers - te helpen met hun PC-problemen. Hij wil zijn bedrijf online promoten en in contact komen met zijn klanten via de kanalen waarmee ze vertrouwd zijn.
De populairste messaging kanalen in Turkije zijn hieronder te zien. Maar zijn dit ook de kanalen waar Deniz' doelgroep zicht prettig bij voelt?
Meest populaire kanalen in Turkije
Volgens de onderstaande statistieken zijn Boomers het meest te vinden op WhatsApp, met Facebook Messenger en Instagram Messaging die de top 3 afsluiten.
Best Messaging Channels for Boomers
Op basis van wat we nu weten over de doelgroep van Deniz, gecombineerd met het feit dat hij zowel wil marketen als in contact wil komen met zijn klanten, kunnen we het volgende concluderen: Zijn bedrijf zou baat hebben bij klantencontact via WhatsApp Business. Daarnaast kan hij zijn diensten ook promoten via advertenties op Instagram.
Kies de juiste messaging kanalen voor jouw business
Als je jouw doelgroep leert kennen en weet welke communicatiekanalen hun voorkeur genieten, kun je de customer experience die je hen biedt optimaliseren. Ga het gesprek aan jouw klanten waar en wanneer dat voor hen het meeste nut heeft, via de juiste kanalen om jouw boodschap over te brengen, en je zult jouw bedrijf kunnen differentiëren en laten groeien.
Wij denken graag met onze klanten mee en geven gepast advies over welke messaging channels perfect bij een bedrijf (zouden) passen. Dit kunnen we ook voor jouw bedrijf doen. Bekijk onze Communication Channel Advisor en ontdek wat werkt voor jouw doelgroep en persoonlijke doelstellingen, of neem contact met ons op voor persoonlijk advies.
Onze Communication Channel Advisor data is gebaseerd op statistieken van Statista en wearesocial.
