Hoe gebruik je WhatsApp Business message templates?

Wat zijn de verschillende WhatsApp Business berichten?

Om het doel van message templates goed te begrijpen, moeten we eerst de twee soorten WhatsApp Business gesprekken onderscheiden: business-initiated gesprekken en customer-initiated gesprekken.

De namen verraden al wat het verschil is: een business-initiated gesprek wordt vanuit jouw bedrijf geïnitieerd, en bij customer-initated gesprekken neemt de klant juist contact op met jouw bedrijf. Business-initiated gesprekken kun je proactief beginnen door jouw klanten een bericht te sturen (mits ze daarvoor een opt-in hebben gegeven).

WhatsApp heeft deze gesprekken opgedeeld in vier categorieën:

1. Utility (business-initiated)

2. Authentication (business-initiated)

3. Marketing (business-initiated)

4. Service (customer-initiated)

Lees meer over de WhatsApp Business conversatiecategorieën>

Wanneer een klant contact met jouw bedrijf opneemt (customer-initiated) start een 24-uurs Customer Care Window. In deze 24 uur kun je als bedrijf zowel session messages als message templates versturen. Wil je buiten deze 24 uur contact opnemen met een klant? Dan mag je alleen maar message templates versturen. Maar wat zijn session messages en message templates? Dat leggen we hieronder uit.

Wat zijn WhatsApp session messages?

WhatsApp Business session messages or free-form messages zijn berichten die een bedrijf naar een gebruiker stuurt tijdens een actieve berichtensessie op WhatsApp Business. Een berichtensessie begint wanneer een gebruiker het eerste bericht stuurt naar een bedrijf op WhatsApp. Tijdens de sessie kan het bedrijf session messages naar de gebruiker sturen zonder beperkingen qua berichttype of -frequentie. Zodra de gebruiker echter niet meer reageert of er 24 uur is verstreken sinds het laatste bericht, eindigt de sessie en kan het bedrijf alleen nog een beperkte reeks berichten sturen, bekend als message templates.

Wat zijn WhatsApp message templates?

Message templates zijn vooraf goedgekeurde berichten die zowel binnen als buiten het 24-uur Customer Care Window kunnen worden verzonden. Deze berichten kunnen worden gebruikt om meldingen te verzenden en klanten opnieuw te betrekken in je gesprek met een actieve opt-in.

Deze templates zijn ontworpen om bedrijven een manier te bieden om gestructureerde berichten naar klanten te sturen, zoals herinneringen aan afspraken, leveringsmeldingen of transactie-updates, op een manier die in overeenstemming is met het beleid van WhatsApp.

Message Templates moeten vooraf worden goedgekeurd door WhatsApp voordat ze kunnen worden gebruikt. Bedrijven kunnen hun eigen templates maken en deze ter goedkeuring indienen of reeds bestaande templates van WhatsApp gebruiken. Zodra een message template is goedgekeurd, kan het bedrijf deze gebruiken om berichten te sturen naar klanten die ervoor hebben gekozen om berichten van het bedrijf op WhatsApp te ontvangen.

Message templates en conversatiecategorieën

Alle message templates (bestaande en nieuwe) worden onderverdeeld in de vier conversatiecategorieën: Utility, Authenicatie, Marketing, en Service. Het gebruikte message template bepaalt de gesprekscategorie. Het is mogelijk om tussen categorieën te wisselen door tijdens de conversatie een template van een andere conversatiecategorie te sturen.

Als je bijvoorbeeld een bericht verstuurt om de verkoop van je nieuwe producten te stimuleren, zul je waarschijnlijk een marketing template gebruiken en een Marketing gesprek starten. Halverwege het gesprek heeft de klant echter behoefte aan ondersteuning. Je kunt er dan voor kiezen een template voor een utility te verzenden en zo een Utility conversatie te starten.

Verschillede use cases voor message templates

Er zijn een hoop use cases voor WhatsApp templates, die nauw verbonden zijn met de verschillende conversatiecategorieën.

1. Accountupdate: Deze templates worden gebruikt om belangrijke accountgerelateerde updates naar klanten te sturen, zoals bevestigingen van het resetten van wachtwoorden, two-factor authenticatiecodes, of berichten over accountverificatie. Dit zijn Authenticatie use cases die vooral gebruik maken van one time passwords (OTPs) via WhatsApp.

2. Afspraakupdate: Deze templates worden gebruikt om herinneringen aan of updates van afspraken te sturen, zoals berichten over herschikking of annulering. Dit zijn Utility gesprekken.

3. Betalingsupdate: Deze templates worden gebruikt om betalingsgerelateerde updates naar klanten te sturen, zoals betalingsbevestigingen of ontvangstbewijzen. Dit zijn ook Utility conversaties.

4. Verzendupdate: Deze templates worden gebruikt voor het versturen van verzendgerelateerde updates naar klanten, zoals trackinginformatie of leveringsberichten. Wederom Utility use cases.

5. Promoties en weer-op-voorraad updates: Deze templates worden gebruikt voor het versturen van promoties/reclame van nieuwe producten, terug-op-voorraad updates, en verlaten winkelwagen herinneringen. Dit zijn Marketing conversaties.

Het is het vermelden waard dat alle WhatsApp-berichten onderworpen zijn aan het beleid en de richtlijnen van WhatsApp, en dat bedrijven deze moeten naleven om accountschorsing of andere sancties te voorkomen.

Hoe ziet een Message Template eruit?

Het format voor message template is een gestandaardiseerde opmaak die bedrijven moeten volgen bij het maken van message template voor gebruik op het WhatsApp Business Platform. Het formaat bestaat uit een combinatie van vaste tekst en variabele elementen die worden vervangen door specifieke informatie over de klant of transactie.

1. Vaste tekst: Dit is de tekst die constant blijft in het bericht en context geeft aan de variabele elementen. Hij omvat de berichtcategorie en alle andere relevante informatie.

2. Variabele elementen: Dit zijn de elementen van het bericht die variëren afhankelijk van de specifieke klant of transactie. Variabele elementen worden aangeduid met dubbele accolades ({{ }}) en moeten specifieke naming conventions volgen.

3. Call-to-action: Dit is een optioneel element dat aan het eind van het bericht kan worden opgenomen om de klant aan te zetten tot een specifieke actie.

Voordat je aan de slag gaat met WhatsApp, is het belangrijk het beleid te bestuderen waaraan alle bedrijven die het platform gebruiken zich moeten houden.

Hoe verstuur je WhatsApp Template Messages?

Om je eigen message templates te registreren, moet je een template naam en template tag opgeven..

• Template naam: Je hebt een unieke naam nodig om het gebruik van de template voor jouw bedrijf te identificeren. Alles in kleine letters en zonder spaties. Underscore is toegestaan. Voorbeeld: bestelling_bevestiging.

• Template tag: Kies het type bericht uit een vooraf gedefinieerde set.

Om je complete contactenlijst te uploaden en je contacten te beheren, kun je gebruik maken van ons Customer Data Platform of de Address Book app. Address Book is een eenvoudige en intuïtieve tool voor contactbeheer om je database van klanten en opdrachtgevers te beheren.

Verstuur je WhatsApp-campagnes met Campaigns

Is je WhatsApp message template goedgekeurd? Hebben je contacten zich aangemeld om WhatsApp-berichten te ontvangen? Dan ben je klaar om van start te gaan! Onze Campaigns app, onderdeel van Mobile Marketing Cloud, is een eenvoudige interface om niet alleen WhatsApp, maar ook SMS, Instagram en RCS-berichten te sturen.

Wil je WhatsApp Business gaan testen voordat je account is goedgekeurd? Dit is nu mogelijk met onze WhatsApp sandbox testomgeving.

Wil je zo snel mogelijk aan de slag met WhatsApp Business? Neem contact met ons op om een demo aan te vragen en alles te weten te komen over prijzen, implementatie en het versturen van message templates.