Terug naar blog
Laten we makkelijk beginnen. Wat is empathie?
In het kort betekent empathie het begrijpen en weerspiegelen van de emotionele basisbehoeften van een klant.
We weten dat de juiste technologie en goede integratie ons kunnen helpen de juiste informatie bij de hand te hebben om de klant waar mogelijk in één interactie te helpen, maar klanten willen ook dat de service vriendelijk is. AI-chatbots worden steeds slimmer en tonen zelfs inlevingsvermogen, maar als gesprekken emotioneel of heel persoonlijk worden, geven klanten er vaak de voorkeur aan om met een mens te praten.
IDC voorspelt dat de relatie tussen bedrijven en klanten ook in de toekomst draait om empathie. Conversaties moeten menselijk zijn, of je nu met een mens of een bot praat.
Van begin tot eind is empathie de kern van een persoonlijke, vriendelijke service-ervaring.
Het vermogen om je in een ander te verplaatsen is nodig om een klant over te halen terug te komen als het even tegenzit. Het is nodig om een complex probleem goed op te lossen en een ontevreden klant gerust te stellen. Het is ook nodig om succesvol up- en cross-selling te doen.
Dus hoewel empathie een soft skill is, heeft het een sterke waarde.
Laten we eens kijken hoe je meer empathische servicegesprekken kunt voeren.
Zes manieren om in servicegesprekken meer empathie te tonen
Deze tips zullen je helpen om bewuster te worden van de waarde die empathie heeft. Zo zul je deze geleidelijk in steeds meer servicegesprekken gaan inzetten.
1. Goed luisteren
Luisteren lijkt zo makkelijk, maar in feite is het een vaardigheid die heel moeilijk te leren is. Het kan vooral lastig zijn om te blijven luisteren wanneer je met een ontevreden klant in gesprek bent, onder tijdsdruk staat, of wanneer je denkt dat je het antwoord al weet en je je moet inhouden om de klant niet te onderbreken.
Emotioneel afstand houden is essentieel. Dit voorkomt niet alleen dat je meegezogen wordt in de stress of de zorgen van de klant, maar zorgt er ook voor dat je je kunt richten op de oplossing. Zorg dat je de emotie en frustratie achter de woorden van de klant hoort.
Door tijdens het hele gesprek positieve uitdrukkingen als "duidelijk", "ja", "zeker", "natuurlijk", "OK" en "ik begrijp het" te gebruiken, zorg je ervoor dat de klant hoort dat je luistert. Dat is voor de klant het allerbelangrijkste. Je haalt hiermee ook langzaam de spanning uit een situatie. En je krijgt door het uitdrukken van empathie een beter contact met je klant.
2. Let op je toon
Het aantal keuzes en kanalen is in de afgelopen jaren geëxplodeerd. Klanten zijn vaak helemaal uitgeput op het moment dat ze beslissen wat ze willen kopen. Vaak hebben ze ook allerlei hindernissen moeten overwinnen om uiteindelijk een medewerker te pakken te krijgen die hen kan helpen. Het is vaak de eerste indruk die telt.
Met extreme opgewektheid en overdreven enthousiasme maak je klanten zelden gelukkig. Maar rust en zekerheid worden door alle klanten gewaardeerd. Niets is voor de klant geruststellender dan het gevoel dat hij of zij bij een deskundige terecht is gekomen.
Houd dit in je achterhoofd. Haal een paar keer diep adem voordat je aan een gesprek begint – dan krijg je even de tijd om je gedachten te ordenen. Je kunt dan ook je stem wat omlaag brengen, zodat deze duidelijker, rustiger en betrouwbaarder klinkt.
3. Blijf eerlijk
Harry Selfridge, van het beroemde warenhuis Selfridges in Londen, zei eens:
“De klant heeft altijd gelijk”
- Harry Selfridge
En dat geldt vooral als er een klacht of probleem ontstaat.
Over het algemeen willen klanten dat je het probleem verhelpt, niet dat je uitlegt hoe het ontstaan is, je verontschuldigt, of zelfs smoesjes bedenkt. Een servicemedewerker moet ervoor zorgen dat het "in orde komt", wiens fout het dan ook was. Het geven van uitleg (of die nu klopt of niet), zal de spanning dus eerder verhogen dan verlagen.
De juiste keuze hier is om je medeleven uit te drukken, met geruststellende woorden als "Dat klinkt niet goed", "Oh, dat klopt niet" en "Ik ga u helpen om dit op te lossen". Daarmee overtuig je klanten ervan dat je volledig aan hun kant staat. Dit helpt het vertrouwen groeien, waardoor het oplossen van het probleem meteen veel eenvoudiger wordt.
4. Toon begrip
In zijn beroemde boek How to win friends and influence people, dat al in 1936 werd gepubliceerd, moedigt Dale Carnegie mensen aan om deze simpele maar effectieve zin te gebruiken: "In uw situatie zou ik me precies zo voelen." Daarmee geef je je klanten meteen de boodschap dat jij ook een mens bent – en dat je ze begrijpt.
Of het nu mondeling of schriftelijk is, er zijn heel veel manieren om empathie uit te drukken:
- “Ja, dat is inderdaad heel frustrerend.”
- “U hebt gelijk, het lijkt mij ook heel moeilijk om...”
- “Aha, dat is inderdaad verwarrend.”
- “Ik ben blij dat u vandaag gebeld heeft; nu kunnen we dit meteen oplossen.”
Door zinnen met deze positieve woorden te gebruiken bouw je contact met je klant op. Je laat de klant heel duidelijk weten dat je je in zijn of haar situatie inleeft.
Denk aan de definitie van empathie: het vermogen om de gevoelens van anderen te begrijpen en deze te delen. Dit expliciet maken is het halve werk.
5. Zorg dat de klant zich uniek voelt
Shep Hyken, die schrijft over het creëren van een klantenservice-cultuur, vertelt een verhaal over een vriend van hem: een succesvolle chirurg.
Tijdens een partij golf vroeg Hyken de chirurg of zijn werk saai is. De dokter lachte en zei: "Alle operaties zijn ongeveer hetzelfde ... maar de patiënten zijn dat niet. Elke patiënt is anders. Ze zijn allemaal mensen die behandeld moeten worden alsof ze mijn enige patiënt zijn."
Dat bepaalt uiteindelijk zijn succes. Deze vriend van Hyken is niet alleen een goede chirurg, hij wordt ook als een goed mens gezien.
Denk er dus aan: dit is misschien al de tiende keer dat je vandaag een bepaald probleem oplost, maar voor deze ene klant is het de eerste (en hopelijk de laatste) keer.
Als het je lukt om tijdens je werkdag steeds weer met een schone lei te beginnen en te beseffen dat elke klant uniek is, dan kun je je werk met empathie blijven doen.
6. Onthoud: jij bent uniek
Mensen zijn van nature op zoek naar contact. Ook willen we elkaar van nature helpen. Daardoor kunnen we feilloos aanvoelen welke belangrijke signalen worden gegeven, ook als we maar heel weinig gegevens hebben.
In ons dagelijks leven lezen we in de meest uiteenlopende situaties tussen de regels door. We letten op de onderliggende boodschap: wat betekent het echt? We gebruiken al onze zintuigen om in de gaten te houden of zaken de goede kant op gaan, of juist mis dreigen te lopen – en dan proberen we te ontdekken hoe we het kunnen oplossen.
Maar iedereen heeft zijn of haar eigen, unieke manieren om contact met andere mensen te maken.
Sommige mensen hebben een scherp gevoel voor humor. Anderen kunnen ongelooflijk snel problemen oplossen. Weer anderen gaan zo prettig met mensen om dat iedereen zich bij hen meteen op zijn gemak voelt.
Wat is jouw specifieke kracht als mens? Als je dat weet, kun je deze kracht ook tijdens je servicegesprekken inzetten.
Bij de beste ervaringen die ik ooit met servicemedewerkers heb gehad, had ik altijd het gevoel dat die persoon mij echt begreep. Dat ik met iemand sprak die gevoelens en emoties had, net als ik.
En dat is in een notendop waar het bij empathie om gaat.
